Наталія

Авраменко Наталія
Андріївна
Менеджер по роботі з клієнтами
[open contact info](look above in the "contact info" section) [open contact info](look above in the "contact info" section)
Київ Українка

Професійне Резюме
Провідний фахівець з підтримки клієнтів
ТОВ "Леруа Мерлен Україна" · Березень 2023 - На даний час
Фахівець із складської логістики проектів електронної комерції

ТОВ "Леруа Мерлен Україна" · Січень 2022 - Лютий 2023
Фахівець з обробки інтернет-замовлень

ТОВ "Леруа Мерлен Україна" · Червень 2020 - Грудень 2021
Адміністратор приймання товарів розподільчого центру

ТОВ "Леруа Мерлен Україна" · Вересень 2018 - Травень 2020
Фахівець з обслуговування клієнтів на касі (старший касир)

ТОВ "Леруа Мерлен Україна" · Серпень 2010 - Листопад 2016

Досвід Роботи

Провідний фахівець з підтримки клієнтів березень 2023 - до нині
ТОВ "Леруа Мерлен Україна"

- Впровадження аутсорсінгової компані для обслуговування клієнтів на першій ліні
підтримки.
- Координація та контроль надаваємих послуг. Бюджетування і контроль витрат на
послуги.
- Навчання, адаптація та наставництво співробітників та партнерів.

- Контроль якості та своєчасності обслуговування клієнтів на першій та другій ліні
підтримки.
- Координація роботи фахівців служби підтримки, допомога у вирішенні складних та
нестандартних
ситуацій.
- Вирішення конфліктних ситуацій, робота зі скаргами.
- Контроль виконання KPI та стандартів клієнтського сервісу.
- Аналіз звернень та зворотнього зв'язку клієнтів.
- Взаємодія з іншими підрозділами для оперативного вирішення питань клієнтів.
- Ведення та актуалізація бази знань, інструкцій та скриптів.
- Ведення звітності роботи служби підтримки (основні KPI)
- Підготовка звітності та пропозицій щодо вдосконалення роботи служби підтримки.

Фахівець із складської логістики січень 2022 - лютий 2023
проектів електронної комерції
ТОВ "Леруа Мерлен Україна"

- Організація та координація складських процесів для інтернет магазина (фулфілмент).
- Контроль своєчасності відправлення замовлень та якості комплектування.
- Контроль приймання, зберігання, комплектації та відвантаження товарів.
- Координація переміщення товарів між складом та магазинами.
- Взаємодія з логістичними службами та суміжними підрозділами.
- Робота зі звістністю та документацією.

Фахівець з обробки інтернет- червень 2020 - грудень 2021
замовлень
ТОВ "Леруа Мерлен Україна"

- Опрацювання та супровід інтернет-замовлень від оформлення до доставки клієнту.
- Перевірка наявності товарів, комплектації та коректності замовлень.
- Координація замовлень зі складом, магазинами та службами доставки.
- Комунікація з клієнтами щодо статусу, оплати, доставки та змін у замовленні.
- Робота з поверненнями, обмінами та скасуваннями замовлень.

- Внесення та актуалізація інформації в облікових системах/CRM.
- Контроль своєчасності виконання замовлень та якості обслуговування клієнтів.

Адміністратор приймання товарів вересень 2018 - травень 2020
розподільчого центру
ТОВ "Леруа Мерлен Україна"

- Впровадження електронного документуобігу (EDI) між постачальниками, РЦ та
магазинами. Супровід та координація процесу.
- Презентація та навчання по EDI для магазинів.
- Організація та контроль процесу приймання товарів у розподільчому центрі.
- Перевірка кількості, якості та відповідності товару супровідній документаці .
- Координація роботи працівників зони приймання та взаємодія з постачальниками.
- Оформлення та перевірка складської документаці .
- Внесення даних про надходження товару в облікові системи.
- Контроль дотримання термінів і стандартів приймання товарів.
- Виявлення та врегулювання розбіжностей, пошкоджень і невідповідностей.

Фахівець з обслуговування клієнтів серпень 2010 - листопад 2016
на касі (старший касир)
ТОВ "Леруа Мерлен Україна"

- Проведення касових операцій та розрахунок клієнтів.
- Приймання готівкових і безготівкових платежів, оформлення повернень та обмінів.
- Консультування клієнтів щодо способів оплати, акцій та сервісних послуг.
- Дотримання касової дисципліни та стандартів обслуговування.
- Контроль роботи касової зони та касової дисципліни працівників.
- Відкриття, закриття та контроль касових змін, проведення касових операцій.
- Контроль правильності оформлення касових документів та ведення звітності.
- Вирішення нестандартних ситуацій і консультація касирів у складних випадках.
- Навчання, адаптація та координація роботи нових працівників.

- Взаємодія з адміністрацією магазину та суміжними підрозділами.

Освіта

Бакалавр вересень 2011 - лютий 2016
Національний Авіаційний Університет (НАУ)

Бакалавр з менеджменту та логістики

Мови

Англійська

Говоріння: Початківець Аудіювання: Початківець Письмо: Початківець

Українська

Говоріння: Рідна, вільно Аудіювання: Рідна, вільно Письмо: Рідна, вільно

Навички
Стресостійкість, збереження професійності під час великого навантаження

Ведення переговорів з клієнтами для налагодження відносин

Робота в CRM системі Zendesk, телефонія Binotel, численні внутрішні системи,
звітності, дашборди

Вміння працювати в команді та уміння адаптуватись до мінливих умов

Комунікабельність, відповідальність, орієнтація на результат

Аналітичне мислення, уважність до детелей

Робота в Excel (зведені таблиці, формули, макроси), Word, створення презентацій

Додаткова Інформація
Про себе:
Протягом 16 років працюю в будівельній сфері обслуговування клієнтів, за ці
роки пройшла цікавий та різноманітний шлях професійного розвитку. На моєму
професійному шляху було започатковано багато нових проєктів та нових
процесів, в яких я приймала безпосередню участь і завдяки яким я з
задоволенням розвивала свої компетенції та навички. Завжди прагнула
вдосконалості та спрощення процесів в роботі.

Наразі прагну змінити будівельну галузь. Відкрита до нових викликів,
налаштована досягати нових вершин та успіхів.