Personal information hidden

АНАСТАСІЯ КОПТЄВА
Operations Manager | Retail Leader | Customer Experience Specialist

☎ [open contact info](look above in the "contact info" section)

✉ [open contact info](look above in the "contact info" section)

PROFESSIONAL SUMMARY

Операційний менеджер з 1.5+ років загального професійного досвіду в асистентських та
операційних функціях. Маю 11 місяців досвіду контролю якості обслуговування та координації
команди у провідній мережі роздрібної торгівлі технікою Apple. Спеціалізуюсь на оптимізації
операцій, роботі з цифровими каналами та побудові культури досконалості, що безпосередньо
впливає на результати продажу.

Працювала з великими обсягами інформації, таблицями, CRM та інструментами автоматизації.
Вмію швидко розбиратися в нових процесах, знаходити неефективності та впроваджувати
практичні рішення для оптимізації роботи. Також маю досвід персональної асистентки, де
займалася організацією робочого графіка, зустрічей та поточних задач керівниці.

KEY COMPETENCIES

Management & Leadership Operations & Process Optimization

● Координування (до 9 осіб одночасно) ● Інвентаризація
● Планування робочих графіків та розподіл ● Робота з системами управління
завдань (таблиці, інтеграції з CRM)
● Залучення до навчання та адаптації нових ● Впровадження та інтеграція
членів команди автоматизації
● Координація роботи команди та контроль ● Аналіз бізнес-процесів та пошук
виконання поставлених завдань точок оптимізації


Customer Experience & Reputation
Industry Knowledge
Management

● Розуміння техніки Apple
● Розуміння прямого впливу якості
● Знання трендів та актуальних продуктів
сервісу на клієнтський досвід та
результати продажу



ТЕХНІЧНІ НАВИЧКИ

● Google Sheets (побудова та управління таблицями, інтеграції)
● API та боти для автоматизації
● CRM-системи
● ClickUp
● SendPulse
● Аналіз даних та звітність

PROFESSIONAL EXPERIENCE

Business Assistant

Провідна мережа роздрібної торгівлі технікою Apple

Full time (+ 6 додаткових годин на тиждень) · 11 місяців

Контроль якості обслуговування

● Контролювала якість комунікації 9 співробітників з клієнтами в телефонних дзвінках,
чатах та особистому спілкуванні, перевіряючи дотримання встановлених стандартів.
● Надавала фідбек щодо виявлених недоліків та необхідних виправлень для дотримання
стандартів обслуговування.
● Контролювала регулярне оновлення актуальної інформації про товари в усіх каналах
продажу та соціальних мережах, що прямо впливає на привабливість для клієнтів та
конверсію.
● Відстежувала показники оцінки телефонних дзвінків менеджерів і
продавців-консультантів, показники відгуків та дотримання стандартів обслуговування.
● Ініціювала пропозицію щодо запровадження task-менеджера для організації та контролю
виконання задач.

Управління командою та координування

● Координувала роботу команди (макс. 9 осіб), розподіляючи завдання, стежачи за
виконанням та дотриманням графіків.
● Планувала власний робочий графік та завдання самостійно, демонструючи високий
рівень самоорганізації без прямого супервізування.
● Була залучена до навчання нових стажерів, передаючи технічні навички та стандарти
роботи.

Оптимізація бізнес-процесів та автоматизація

● Впровадила та інтегрувала Telegram-ботів для автоматизації рутинних завдань, що
скоротило час на ручну обробку інформації.
● Розробляла та удосконалювала таблиці для управління процесами, впроваджуючи
інтеграції з CRM та системами для спрощення роботи.
● Аналізувала існуючі бізнес-процеси, виявляла неефективності та впроваджувала
рішення для їх оптимізації.
● Маю досвід проведення інвентаризації та обліку товарів.

Результат-орієнтований підхід

● Розуміла безпосередній зв'язок між якістю обслуговування та результатами продажу.
● Відстежувала показники оцінки телефонних дзвінків менеджерів і
продавців-консультантів, показники відгуків та дотримання стандартів обслуговування.
● Систематично шукала способи покращення процесів для досягнення амбітних
результатів.

Personal Assistant

KSE Institute

Part-time · близько 6 місяців

Організація роботи керівниці

● Організація та ведення робочого календаря керівниці
● Планування та координація робочих зустрічей
● Узгодження часу та організаційних деталей зустрічей
● Організація робочого графіка та поточних задач

EDUCATION

Kyiv School of Economics

Bachelor's degree, Software Engineering and Business Analysis

September 2023 – April 2025

ПРОФЕСІЙНІ НАВИЧКИ ТА ІНСТРУМЕНТИ

Аналітика та робота з даними Автоматизація та інтеграція

● Google Sheets (побудова таблиць, ● Telegram API та боти
інтеграції, аналіз) ● Автоматизація процесів
● CRM-системи ● Системна інтеграція
● ClickUp ● SendPulse
● Аналіз даних та звітність


Комунікаційні та особисті навички

● Організаційні навички
● Уважність до деталей
● Проактивний підхід
● Системне мислення
● Аналітичне мислення
● Комунікаційні навички
● Багатозадачність
● Орієнтація на результат
● Швидке навчання та адаптивність

LANGUAGES

Ukrainian — Native

English — Intermediate