Альона

КУЗЬМИК АЛЬОНА

TEAM LEAD

Київ · Hybrid / Remote
·Телефон
[open contact info](look above in the "contact info" section)
· Email
[open contact info](look above in the "contact info" section)
· LinkedIn
[open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ

Team Lead із понад 5 роками досвіду у сфері gambling & betting та спеціалізацією на управлінні командами, VIP / Key Account Management, customer experience та операційних процесах.

Пройшла шлях від VIP Manager до Team Lead та брала участь у побудові VIP-відділу з нуля: створення й оптимізація процесів, регламентів та внутрішньої документації, навчання співробітників, управління KPI та розвиток систем мотивації.

Маю досвід управління командою до 16 співробітників та тимчасового керування командами до 30 менеджерів. Провела 70+ співбесід та навчила й адаптувала 50+ співробітників.

Працювала з міжнародними ринками: Казахстан, Азербайджан, Узбекистан, Індія та Канада.

ДОСВІД РОБОТИ

TEAM LEAD — VIP / KEY ACCOUNT DEPARTMENT

NDA | Gambling & Betting
03.2023 – 02.09.2026

• Управління командою до 16 VIP Managers; тимчасове керування командами до 30 менеджерів під час відсутності інших Team Leads.
• Участь у побудові VIP-відділу з нуля: створення процесів, регламентів, інструкцій та внутрішньої документації.
• Проведення 70+ співбесід та участь у рішеннях щодо найму, розвитку й завершення співпраці зі співробітниками.
• Навчання та адаптація 50+ співробітників — від стартового навчання до самостійної роботи.
• Проведення 1:1, performance reviews, feedback-сесій, командних зустрічей та brainstorming-сесій.
• Управління та аналіз KPI: GGR, Deposits, Average Check, Average Check 90D, Maximum Deposit та Maximum Deposit 90D.
• Підготовка щоденної, щотижневої та щомісячної звітності й аналіз динаміки показників.
• Контроль якості роботи команди — стабільний показник 95%+.
• Робота з CRM та Tableau BI для контролю результативності, навантаження та клієнтських баз.
• Розподіл клієнтських баз, визначення пріоритетних клієнтів та контроль навантаження менеджерів.
• Участь у розробці систем мотивації та бонусних програм для команди.
• Робота з retention, reactivation, high-value та high-risk клієнтами.
• Вирішення складних фінансових, технічних та конфліктних ситуацій.
• Взаємодія з іншими Team Leads та Heads та суміжними відділами (HR, QC, Marketing, IT) для вирішення робочих питань, узгодження процесів і запуску нових ініціатив.
• Ведення та актуалізація внутрішньої документації в Confluence.

VIP MANAGER

NDA | Gambling & Betting
19.07.2021 – 02.2023

• Управління портфелем 250–300 VIP-клієнтів та побудова довгострокових персоналізованих відносин.
• Retention та reactivation неактивних клієнтів.
• Робота з high-value та high-risk клієнтами.
• Робота з міжнародними ринками: Казахстан, Україна, росія (до початку війни).
• Вирішення фінансових, технічних та конфліктних питань.
• Участь у розробці персоналізованих бонусних пропозицій.
• Участь у створенні bonus calendar з різними форматами та розмірами винагород.
• Підтримання показника якості роботи 95%+.
• Допомога в навчанні та адаптації нових співробітників.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ

Team Leadership · People Management · Operations Management · VIP Management · Key Account Management · Customer Experience · Customer Retention · KPI Management · Performance Management · Process Optimization · Team Development · Quality Control · Performance Analytics · Conflict Resolution

ІНСТРУМЕНТИ

Excel · Google Sheets · CRM · Tableau BI · Power BI · Jira · Confluence · Slack

МОВИ

Українська — вільно
Російська — вільно
Англійська — Elementary