Володимир

ВОЛОДИМИР ПРАВИЙ
КЕРІВНИК КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
М. Новоукраїнка, Україна
Телеграм: @Raze1102

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління командою та розподіл навантаження
• KPI, SLA, операційна звітність і прогнозування
• Контроль якості дзвінків і чатів (КЛН)
• Адаптація та зворотний зв’язок
• Клієнтоорієнтованість і робота зі скаргами
• Оптимізація процесів та база знань
• Постановка задач для ІТ і тестування змін
• Excel / Google Sheets / телефонія / чати
СИЛЬНІ СТОРОНИ
• Системність і відповідальність
• Зрозуміла комунікація
• Уважність
• Орієнтація на результат
• Підтримка та розвиток команди
МОВИ
Українська: вільно
російська: вільно
ОСВІТА
Уманський НУС
Спеціальність – Біохімія. Магістр
ДОСВІД РОБОТИ
КЕРІВНИК ПІДРОЗДІЛУ / КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
UnexBank | Квітень, 2026 — 16 жовтня 2026
• Організовую щоденну роботу команди контакт-центру: планування змін, розподіл задач, контроль навантаження та підтримка операторів.
• Контролюю ключові показники дзвінків і чатів, аналізую втрати, пікові години, продуктивність та якість обслуговування.
• Розробляю й оновлюю критерії оцінювання якості, критичні помилки та стандарти клієнтоорієнтованої комунікації.
• Проводжу навчання, індивідуальні розбори та командні зустрічі; готую практичні завдання для закріплення навичок.
• Опрацьовую складні звернення й скарги, готую відповіді клієнтам та публічні відповіді на відгуки.
• Формую зрозумілі технічні завдання для ІТ: маршрутизація дзвінків, сегментація клієнтів, API-інтеграції, та автоматизація звітності.
• Взаємодію з ІТ, бек-офісом, комплаєнсом та іншими підрозділами; створюю звіти й автоматизовані робочі таблиці в Excel та Google Sheets.
КЛЮЧОВІ РЕЗУЛЬТАТИ
• Координував роботу команди з 13 операторів та забезпечував стабільність сервісу під час змін у навантаженні й складі команди.
• Оптимізував графіки роботи до 8–9 годин зі збереженням цільового рівня операційного показника.
• Перебудував підхід до контролю якості з більшим акцентом на клієнтоорієнтованість та чіткими правилами критичних помилок.
• Запустив регулярну аналітику звернень і навантаження та ініціював процесні й ІТ-зміни для спрощення роботи операторів.
ДОДАТКОВИЙ ДОСВІД
Провідний фахівець контакт-центру
NovaPay | Березень 2024 — Квітень 2025
• Координував роботу операторів контакт-центру та допомагав у вирішенні складних і нестандартних звернень.
• Опрацьовував звернення VIP-клієнтів, забезпечуючи персоналізований підхід і високий рівень сервісу.
• Аналізував помилки операторів, надавав зворотний зв’язок та допомагав покращувати якість комунікації.
• Контролював коректність наданої клієнтам інформації та дотримання внутрішніх процедур.
• Працював в умовах високого навантаження - до 400 годин на місяць, демонструючи відповідальність, витривалість і залученість у результат команди.