Катерина

Коровай Катерина
Team Lead customer care/Supervisor customer support

Досвід роботи
05.2025 - ТЕПЕРІШНІЙ ЧАС

Team lead customer support/supervisor
• Управління командою;
• Customer Support Management;
• Contact Center Operations;
• Контроль KPI та SLA;
• Контроль якості (QA)
• Аналіз звернень клієнтів;
• Робота зі складними кейсами та ескалаціями;

Варіанти звʼязку • Навчання та розвиток персоналу;
• Проведення тренінгів і адаптації;
• Побудова графіків роботи (Workforce Planning)
• Оптимізація бізнес-процесів;
• Управління змінами;
• CRM-системи(Confluence, Smartico, Octopus, BackOffice, Office, Jira);
[open contact info](look above in the "contact info" section) • Excel (зведені таблиці, формули, аналітика на основі даних відібраних вручну або за допомогою
Quicksight)
• Підготовка звітності;
• Клієнтоорієнтованість, створення friendly-комунікації;
• Управління продуктивністю команди;
[open contact info](look above in the "contact info" section) • Взаємодія з кросфункціональними командами;
• Організація операційної діяльності.

09.2024 - 10.2025

@cessabi Operator customer support iGaming
• Консультування клієнтів відповідно до стандартів сервісу та внутрішніх регламентів компанії.
• Забезпечення високої якості обслуговування в умовах значного навантаження та

Мова
багатозадачності;
• Оперативне опрацювання великого обсягу інформації, швидке прийняття рішень і надання
клієнтам актуальних консультацій зі збереженням позитивного тону. Обробка потенційного та
наявного негативу клієнта;
Українська Вільно • Ефективна робота в динамічному середовищі зі збереженням високої швидкості та якості
обслуговування. З першого місяця вийшла на задовільний показник, та протягом

Про мене
випробовувального терміну(3 місяці) вийшла на найвищий показник по категоріям оцінювання.

05.2024 - 09.2024 / 05.2021 - 12.2021

Керівник команди служби підтримки з
Регіональний менеджер виробничої компанії
Ведення та супровід клієнтів компанії, що спеціалізується на виробництві металопластикових
досвідом управління операційною конструкцій;
діяльністю контакт-центру, розвитку Розвиток і підтримка стабільної клієнтської бази;
співробітників та оптимізації сервісних Оформлення та супровід замовлень, аналіз причин зменшення обсягів замовлень;
Контроль якості виконання замовлень, робота з рекламаціями та оперативне вирішення
процесів. Маю практичний досвід
клієнтських питань;
координації роботи контакт-центру зі Робота з тендерними замовленнями: супровід процесу їх виконання компанією, оперативне
штатом понад 100 операторів та реагування на нові можливості та залучення великих замовлень.
безпосереднього управління командою
15+ співробітників.
ВЕСЬ ІНШИЙ ЧАС З 2019 РОКУ
Спеціалізуюся на побудові ефективних
Працювала у сфері обслуговування та мала багато безпосереднього контакту з клієнтами. Це
процесів, контролі якості навчило мене відчувати стан людини, знаходити до неї правильний підхід і вибудовувати
обслуговування, аналізі операційних комфортну комунікацію.
показників, навчанні персоналу та Цей досвід також сформував моє розуміння хорошого керівництва: повага, взаємопідтримка та
спільний рух команди до результату. Саме такого підходу я дотримуюся у роботі й сьогодні.
впровадженні змін. Вмію швидко
адаптуватися до нових задач, приймати
рішення в умовах високого
навантаження та ефективно Сильні сторони
взаємодіяти із суміжними командами. Відповідальна та самостійна — розумію зону своєї відповідальності, очікування від ролі та
Шукаю можливість розвиватися на доводжу задачі до результату.
посаді Team lead customer Стресостійка та швидко адаптуюся до змін і критичних ситуацій, зберігаючи фокус на вирішенні
проблеми.
support/supervisor. Вмію приймати рішення та несу за них відповідальність.
Емпатична у взаємодії з людьми, водночас вмію зберігати професійні межі та розділяти робочі й
особисті відносини.
Швидко опрацьовую великі обсяги інформації, аналізую ситуацію та знаходжу практичні
рішення.
Проактивна: не чекаю готових рішень, а сама шукаю можливості для покращення процесів.
Вмію працювати з великим обсягом задач без втрати якості та пріоритетів.
Командна, але не обмежуюся лише своєю зоною відповідальності — готова підхопити задачу
там, де це потрібно для спільного результату.
Добре працюю з цифрами та показниками: аналізую результати, знаходжу слабкі місця й
пропоную конкретні покращення.
Вмію працювати з різними командами та вибудовувати взаємодію між ними, коли для вирішення
питання потрібні спільні дії.
У роботі орієнтуюся не лише на виконання задач, а й на те, як зробити процес простішим,
зрозумілішим та ефективнішим.
У керуванні командою для мене важливі повага, взаємопідтримка, чіткі очікування та спільна
Буду рада стати частиною амбітної та відповідальність за результат.
ефективної команди!