Єлизавета

Акінцева Єлизавета
Team Lead / Керівник групи підтримки клієнтів

Дніпро, Україна
[open contact info](look above in the "contact info" section) (Telegram, Viber)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
LinkedIn

Понад 2 роки досвіду у сфері Customer Support, з яких 1,5 роки — на
управлінській посаді.
Маю практичні навички організації роботи команди, управління ефективністю,
контролю якості обслуговування та розвитку.
Брала участь у впровадженні системи KPI та проєкті автоматизації оцінювання
якості чатів із використанням AI (нетехнічна частина: написання prompt, формування
вимог до системи оцінювання, тестування).

Досвід роботи
Team Lead команди чат-підтримки в компанії Poster
1 рік 8 місяців (квітень 2024 – листопад 2025)

Основні обов'язки:
1. Управління командою та розвиток персоналу:
● організація та координація щоденної роботи команди чат-підтримки;
● проведення індивідуальних зустрічей (1-to-1), performance review та
надання регулярного зворотного зв'язку;
● аналіз індивідуальних результатів співробітників, визначення зон
розвитку та створення планів покращення ефективності;
● підтримка професійного розвитку команди через додаткове навчання,
наставництво та індивідуальний супровід.

2. Контроль якості та аналітика:
● моніторинг виконання командних та індивідуальних KPI;
● контроль дотримання стандартів комунікації та якості обслуговування
клієнтів;
● підготовка й аналіз звітності за результатами роботи команди за
необхідності;
● розрахунок заробітної плати за результатами індивідуальних показників
співробітників.

3. Найм та навчання:
● участь у відборі кандидатів і проведенні співбесід та атестацій після
навчання;
● організація та контроль онбордингу нових співробітників;
● проведення додаткового навчання, оцінювання готовності новачків до
самостійної роботи;
● актуалізація навчальних матеріалів для підвищення професійної
компетентності команди.

4. Оптимізація процесів:
● участь у розробці та впровадженні системи KPI;
● участь у проєкті автоматизації оцінювання якості чатів із використанням
штучного інтелекту;
● взаємодія із суміжними підрозділами для вирішення операційних питань.

Менеджер чат-підтримки
Poster, 1 рік (квітень 2023 – квітень 2024)

● консультування клієнтів у текстових каналах комунікації (Intercom,
HubSpot, Telegram, електронна пошта);
● опрацювання звернень різної складності, вирішення конфліктних і
нестандартних ситуацій, передача запитів на L2 (система тікетів);
● дотримання стандартів якості обслуговування та цільових показників
ефективності;
● взаємодія із суміжними відділами для оперативного вирішення
клієнтських питань;
● робота з внутрішніми системами та базами знань.

Ключові компетенції
Управлінські:
● Team Management & Leadership;
● Performance Management;
● Coaching & Mentoring;
● Recruitment & Onboarding;
● проведення 1-to-1 та Performance Review;
● навчання та розвиток персоналу;
● управління якістю обслуговування.

Аналітичні та операційні:
● KPI Management;
● аналіз операційних показників;
● підготовка управлінської звітності;
● оцінювання якості клієнтського сервісу (QA).

Особисті компетенції:
● системне та аналітичне мислення;
● відповідальність за результат;
● самостійність у прийнятті рішень;
● розвинені комунікативні навички;
● адаптивність до змін;
● орієнтація на розвиток команди.

Освіта
Національна металургійна академія України, 2012-2018
Магістр з документознавства та інформаційної діяльності