Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/20739226/

Work experience

Керівник кол-центру

from 10.2023 to 10.2026 (3 years)
Factum Group, дослідницький холдинг, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

Повне операційне управління CATI-контакт-центром у дистанційному форматі.
Управління командою з понад 45 операторів, двох супервайзерів і фахівця з контролю якості.
Організація роботи контакт-центру та координація до 7 дослідницьких проєктів одночасно.
Планування кадрових ресурсів, підбір операторів і організація їхньої адаптації.
Розподіл операторів між проєктами з урахуванням індивідуальних показників, досвіду, продуктивності та специфіки досліджень.
Контроль виконання планів, робочих графіків, відвідуваності та показників ефективності.
Аналіз кількості анкет, дзвінків, конверсії, середньої тривалості інтерв'ю та дотримання скриптів.
Розробка систем мотивації та пропозицій щодо зміни умов оплати для забезпечення потреб проєктів.
Організація навчання нових співробітників і підготовки команди до запуску нових проєктів.
Розробка навчальних матеріалів, текстових інструкцій і рекомендацій щодо роботи із запереченнями.
Аналіз дзвінків, робота з індивідуальними показниками операторів і пошук причин зниження результативності.
Організація роботи супервайзерів, розподіл обов'язків і координація їхньої діяльності.
Підготовка щоденної та щомісячної звітності, графіків роботи, табелів обліку робочого часу й аналітичних таблиць.
Організація переходу на автоматизований дозвін та адаптація робочих процесів до нової CATI-платформи.
Координація польового етапу проєктів і взаємодія з менеджерами проєктів.

Менеджер відділу якісних досліджень

from 09.2021 to 10.2023 (2 years 2 months)
Digitum, Дистанційно (Маркетинг, реклама, PR)

Організація процесу підготовки стенограм глибинних інтерв'ю та фокус-груп.
Пошук, відбір і залучення позаштатних виконавців для виконання проєктних завдань.
Координація передавання матеріалів виконавцям і контроль термінів виконання.
Перевірка готових стенограм, контроль якості, редагування й оформлення результатів.
Передавання підготовлених матеріалів менеджерам проєктів.
Пошук фрилансерів для різних завдань команди.
Координація взаємодії з виконавцями та контроль відповідності результатів поставленим вимогам.

Керівник кол-центру

from 10.2017 to 09.2021 (4 years)
Factum Group, дослідницький холдинг, Чернігів (Телекомунікації, зв'язок)

Організація роботи колл-центру та управління командою операторів.
Підбір персоналу, проведення співбесід і залучення нових співробітників.
Організація навчання, адаптації та введення операторів у робочі процеси.
Розподіл операторів між дослідницькими проєктами й контроль виконання завдань.
Планування робочих змін і контроль присутності співробітників.
Моніторинг продуктивності та якості роботи операторів.
Взаємодія з менеджерами проєктів щодо організації польового етапу.
Вирішення робочих і конфліктних ситуацій, підтримка командної взаємодії.
Розробка та вдосконалення підходів до організації роботи й мотивації персоналу.

Education

Харківська державна академія культури і туризму

Культурологія, Харків
Higher, from 2009 to 2014 (5 years)

Knowledge and skills

• Користувач Internet
• Управлінські навички
• MS Excel
• Чесність
• Управління командою
• Адаптивність
• Доброзичливість
• Уважність