Альона

АФАНАСЬЄВА АЛЬОНА
ІГОРІВНА
Бажана посада: Клієнт-менеджер (Менеджер по роботі
з клієнтами)

Місто: Хмельницький
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Email: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Занятість: Повна / Неповна / Гнучкий графік

ПРО ПРОФЕСІЙНЕ ПОРТФОЛІО (ПРО МЕНЕ)

Досвідчений фахівець у сфері клієнтського сервісу, управління відносинами з
клієнтами та забезпечення якості обслуговування із загальним стажем роботи
понад 7 років у великих компаніях та національних ритейл-платформах.
Завдяки професійній медійній освіті (диктор, телеведучий) володію
бездоганними навичками комунікації, грамотною мовою та поставленим
голосом для успішних переговорів будь-якого рівня. Маю глибоке розуміння
того, як перетворювати первинні звернення на довгострокову лояльність.
Володію навичками врегулювання конфліктів та супроводу клієнтів на всіх
етапах взаємодії.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ

• Управління клієнтським досвідом: Розвиток лояльності та підтримка.
• Контроль відповідності та забезпечення стандартів обслуговування:
Контроль якості в сервісі.
• Висока культура мовлення, чітка дикція та навички телефонного етикету.
• Робота з рекламаціями, вирішення нестандартних та конфліктних ситуацій.
• Ефективна комунікація: Робота з роздрібними та VIP-клієнтами.
• Робота в CRM-системах, IP-телефонії та з базами даних.

ДОСВІД РОБОТИ

Фахівець відділу контролю та забезпечення якості
обслуговування / Оператор контакт-центру
EpicentrM (Епіцентр Маркетплейс) | Березень 2021 — Вересень 2022 (Оператор
з Листопада 2020)

• Обробка та успішне врегулювання складних, нестандартних та конфліктних
звернень користувачів маркетплейсу, мінімізація негативного досвіду
клієнтів.
• Надання розгорнутих консультацій клієнтам щодо умов замовлення,
логістики, повернення товарів та взаємодії з партнерами платформи.
• Контроль дотримання внутрішніх регламентів сервісу та стандартів компанії
для забезпечення високого рівня клієнтської задоволеності.

Менеджер по роботі з клієнтами
Freshmart | Листопад 2017 — Серпень 2020

• Повний супровід клієнтської бази: від прийому замовлення до контролю
доставки та отримання зворотного зв'язку.
• Формування довгострокової лояльності клієнтів, виявлення їхніх потреба,
підготовка персональних пропозицій.
• Взаємодія зі службами логістики та комплектації для оперативного
вирішення питань клієнтів.
• Успішно забезпечувала високий показник довірчих та теплих відносин із
клієнтами компанії.

Адміністратор / Продавець-консультант
BelliZoo, Щодня, Solo | Періодично 2010 — 2025

• Прямі продажі, консультування покупців, виконання планових показників
магазину.
• Адміністрування торгових процесів, робота з касою (РРО), ведення
внутрішньої звітності.
• Організація роботи персоналу (у ролі адміністратора), вирішення поточних
питань клієнтів на місці.

Комплектувальник
Race Expert | Грудень 2025 — Жовтень 2026

• Робота з терміналами збору даних ТЗД та адресним зберіганням.
• Швидкісний відбір, комплектація та пакування товарів відповідно до
накладних та внутрішніх стандартів якості.
• Проведення первинного контролю товарного вигляду та перевірки на
відсутність дефектів перед відправкою клієнту.

• Розвиток навичок високої операційної швидкості, точності, багатозадачності
та стресостійкості під час роботи за умов стислих термінів.

Диктор локального радіо, Координатор масовки / Адміністратор
по роботі з масовкою
ТЦ «Даринок» / Телеканал СТБ (Шоу «Х-Фактор») | 2009 — 2016

• Практичне застосування дикторських навичок, грамотна мова, робота в
прямому ефірі.
• Навички координації та управління великими групами людей у стресових
умовах.

ОСВІТА

Київський міжнародний університет (КиМУ)
Спеціалізація: Диктор та ведучий телепрограм

ТЕХНІЧНІ НАВИЧКИ

Впевнений користувач ПК

ВОЛОДІННЯ МОВАМИ

• Українська — рідна / вільно
• Англійська — базовий рівень

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ

Високий рівень емпатії (вмію слухати і чути клієнта), стресостійкість у
складних перемовах, гнучкість мислення, орієнтація на результат та
вирішення проблеми клієнта.