Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Head of customer support

from 03.2021 to 05.2026 (5 years 3 months)
NDA - Online Gaming / Poker Product, Дистанційно (IT)

Робота з міжнародним online gaming / poker продуктом у двох ключових ролях — Head of Customer Support та CRM Product Manager. Відповідальність за побудову й розвиток Customer Support, розвиток CRM-продукту, продуктові гіпотези, retention/reactivation, VIP-напрямок, аналітику та автоматизацію.

- Формування та розвиток Customer Support як окремого напрямку: побудова структури, процесів і стандартів роботи команди, розподіл зон відповідальності та організація щоденних операцій.
- Управління командою Support: постановка задач, контроль якості та швидкості обслуговування, навчання співробітників, робота зі складними й ескалованими кейсами.
- Побудова взаємодії Support з Development, QA, CRM, VIP та Marketing; організація процесу передачі, пріоритизації та контролю вирішення проблем користувачів.
- Аналіз звернень, причин повторюваних проблем і customer feedback; використання Support як джерела продуктових інсайтів та гіпотез.
- Оптимізація й автоматизація Support-процесів, розвиток внутрішніх інструментів для підвищення ефективності роботи команди.
- Product ownership CRM-напрямку: формування бачення розвитку, product backlog, визначення та пріоритизація продуктових ініціатив.
- Самостійне формування гіпотез на основі даних, поведінки гравців, customer feedback і бізнес-потреб; визначення метрик та критеріїв успіху.
- Повний цикл перевірки гіпотез: problem → hypothesis → solution/MVP → implementation → measurement → decision.
- Постановка задач Development: бізнес-/продуктові вимоги, user scenarios, acceptance criteria, декомпозиція та контроль реалізації від ідеї до production.
- Аналіз результатів після запуску, прийняття рішень щодо масштабування, доопрацювання або відмови від гіпотези.
- Розвиток segmentation, customer lifecycle, activation, engagement, retention та reactivation.
- Розробка бонусних, cashback, promotional, tournament, leaderboard та персоналізованих CRM-механік.
- Планування CRM-комунікацій через email/SMS/push/Telegram, аналіз результатів кампаній та поведінки сегментів.
- Робота з VIP/high-value players та механіками підвищення engagement і retention.
- Розвиток CRM/back-office та автоматизація процесів Support, CRM і VIP.
- QA нової CRM/back-office функціональності та business logic: functional/regression testing, bug reporting, verification.
- SQL, ClickHouse, MySQL, DBeaver, Google Sheets: сегментація, аналітичні вибірки, перевірка даних, аналіз player activity, промо та продуктових механік.

QA Engineer

from 03.2018 to now (8 years 7 months)

Розробка та тестування програмно-апаратних рішень у сфері ALPR/ANPR, video analytics, traffic monitoring та автоматизованої обробки транспортних подій.

Основні обов’язки та напрямки роботи:

- Повний цикл ручного тестування програмних та програмно-апаратних продуктів: від аналізу вимог до перевірки релізу.
- Functional, regression, smoke, sanity, exploratory, integration та UI/UX testing.
- Аналіз вимог і технічної документації перед початком тестування.
- Розробка test cases, checklists і test scenarios.
- Підготовка детальних bug reports із кроками відтворення, фактичним та очікуваним результатом.
- Відстеження дефектів від моменту виявлення до виправлення та verification.
- Тестування нових builds, releases, fixes та regression testing перед випуском.
- Відтворення складних та intermittent-проблем на тестовому й цільовому обладнанні.
- Аналіз application та system logs для локалізації причин проблем.
- Підготовка технічної інформації для розробників під час розслідування дефектів.
- Тестування server-side компонентів та взаємодії між компонентами системи.
- Робота з Linux/Ubuntu-based embedded та edge-пристроями.
- Практична робота з NVIDIA Jetson.
- Робота через SSH та Linux CLI.
- Встановлення, оновлення та перевірка програмних компонентів і .deb packages.
- Робота із system services, журналами та конфігураційними файлами Linux.
- Діагностика network connectivity, IP-конфігурації та мережевої взаємодії між пристроями.
- Налаштування та перевірка SSH/SFTP.
- Перевірка передачі даних між пристроями та серверами.
- Тестування boot/reboot сценаріїв і відновлення систем після аварійного відключення живлення.
- Перевірка storage, disk partitions, persistence та роботи з різними накопичувачами.
- Тестування процесів формування, зберігання та передачі events і video data.
- Перевірка encryption/decryption механізмів.
- Робота з IP/network cameras, video streams і конфігурацією камер.
- Тестування роботи камер у різних режимах та умовах.
- Робота з RoadView/PTL та пов’язаними програмними й апаратними компонентами.
- Перевірка ALPR-related функціональності та коректності обробки подій.
- Тестування безпосередньо на цільовому hardware.
- Участь у troubleshooting проблем, виявлених у production або production-like середовищах.
- Взаємодія з Development та Engineering командами під час аналізу проблем.
- Підготовка QA-звітів щодо результатів тестування та стану релізів.
- Участь у Scrum/Agile процесах.
- Jira, Confluence, Redmine, Trello.

Product Manager

from 04.2014 to 03.2018 (4 years)
Angel Gamez (Twist Services), Дистанційно (IT)

- Управління розвитком online gaming продуктів.
- Координація роботи Product, Marketing, Technical Support та QA.
- Планування розвитку продукту та release schedule.
- Формування й пріоритизація backlog.
- Управління software development lifecycle.
- Збір і формалізація product requirements.
- Підготовка specifications для нових функцій.
- Постановка задач Development.
- Контроль проходження задач через development workflow.
- Оцінка складності, строків і вартості реалізації задач.
- Контроль intermediate goals, milestones та бюджету.
- Супровід функцій від концепції до production release.
- Контроль розуміння requirements командою розробки.
- Робота з Jira та Redmine.
- Аналіз game/product performance metrics.
- Пошук можливостей для збільшення revenue.
- Робота над покращенням продукту на основі потреб користувачів.
- Управління game/content updates через back-office.
- Координація вирішення проблем між різними командами.
- Підготовка продуктової та управлінської звітності.

Project Manager

from 03.2013 to 03.2014 (1 year)
Syncopate (Gamenet), Запоріжжя (IT)

- Планування та координація робіт у межах online gaming проєкту.
- Управління project plan.
- Планування ресурсів і строків.
- Координація QA, Localization, Content та Community напрямків.
- Планування тестування нового та виправленого контенту.
- Контроль строків тестування.
- Організація bug reporting та verification виправлень.
- Управління localization workflow.
- Контроль процесу роботи з localization packages.
- Управління project change log.
- Аналіз і документування project risks.
- Підготовка резервних сценаріїв.
- Формування й актуалізація списку проблем та продуктових запитів.
- Пріоритизація запитів за критичністю та цінністю.
- Взаємодія із зовнішньою командою розробки.
- Jira / SVN.

Community manager - Support manager - LeadTeam

from 03.2012 to 03.2013 (1 year)
Syncopate (Gamenet), Дистанційно (IT)

- Організація роботи підтримки користувачів online gaming продукту.
- Обробка та контроль HelpDesk-звернень.
- Управління та контроль роботи команди helpers/support.
- Консультування користувачів.
- Робота зі складними користувацькими ситуаціями.
- Робота з платними та ключовими користувачами.
- Взаємодія з лідерами ігрових спільнот.
- Збір і систематизація customer feedback.
- Аналіз запитів користувачів щодо змін продукту.
- Передача продуктових пропозицій відповідальним командам.
- Участь у тестуванні.
- Ескалація знайдених проблем у QA.
- Підготовка та проведення внутрішньоігрових events.
- Комунікація змін та актуальної інформації користувачам.
- Моніторинг ситуації у community.

Адміністратор системи

from 01.2008 to 01.2012 (4 years)
Укртелеком, Тернопіль (Телекомунікації, зв'язок)

- Створення та адміністрування локальної мережі.
- Адміністрування приблизно 500 робочих станцій.
- Підключення робочих станцій до домену.
- Domain Administration.
- Group Policy.
- Windows XP / Windows 7 / Windows Server.
- Встановлення та супровід корпоративного програмного забезпечення.
- Діагностика hardware, software та network problems.
- Technical Support користувачів.
- Консультування та навчання користувачів.
- Адміністрування й робота з корпоративними billing/pre-billing системами.

Букмекер

from 03.2005 to 09.2006 (1 year 7 months)
БК "Марафон", Тернопіль (Фінанси, банки, страхування)

Обслуговування клієнтів

Вчитель інформатики

from 09.2001 to 01.2003 (1 year 5 months)
Регіональна компьютерна школа, Тернопіль (Освіта, наука)

Викладання курсів з інформатики та практичної роботи з ПК для користувачів різного рівня підготовки. Проведення навчання з Windows, прикладного програмного забезпечення, роботи з інтернетом та електронною поштою.

Адміністрування та технічне обслуговування комп’ютерного парку навчального закладу: встановлення й налаштування операційних систем та програмного забезпечення, діагностика й усунення програмних і апаратних несправностей.

Налаштування та підтримка локальної мережі, мережевих підключень і доступу до інтернету. Консультування користувачів та вирішення технічних проблем.

Education

Тернопільський національний педагогічний університет ім. В. Гнатюка

Фізико-математичний факультет Спеціальність: Математика та інформатика, Тернопіль
Higher, from 2001 to 2006 (5 years)

Освітній рівень: спеціаліст

Additional education and certificates

Основи тайм-менеджменту

22.11.2013 - 12.12.2013

Ефективне спілкування та лідерство

19.12.2013 - 20.02.2014

Бізнес-етика, культура мовлення та ділове листування

19.12.2013 - 20.02.2014

Oracle / PL/SQL — вступний курс

2010 год, 2 месяца

Google AdWords — базовий та поглиблений рівень

2014

Agile та Scrum: основи управління IT-проєктами

2015

Product Management: розробка та розвиток цифрових продуктів

2016

Software Testing Fundamentals

2017

Test Design та тестова документація

2017

Manual QA: функціональне та регресійне тестування

2018

SQL для тестування та аналізу даних

2019

REST API та HTTP Fundamentals

2021

API Testing: Postman, REST, JSON

2021

Customer Support Management

2022

Customer Experience Management (CX)

2022

CRM та Customer Lifecycle Management

2023

Customer Retention & Reactivation

2023

Data Analysis: SQL та Google Sheets

2024

Автоматизація бізнес-процесів та операційних задач

2024

Generative AI Fundamentals

2025

AI Tools для автоматизації робочих процесів

2025

Prompt Engineering та робота з LLM

2025

AI-assisted Software Testing

2026

Generative AI for Product, Support & Operations

2026

Knowledge and skills

• Manual testing
• Functional testing
• Regression testing
• Exploratory testing
• Integration testing
• Writing test cases
• Bug tracking systems
• Jira
• Confluence
• Користувач ОС Linux
• SQL
• MySQL
• ClickHouse
• DBeaver
• IT project management
• Product management
• Agile
• Scrum
• Requirements analysis
• Release management
• Backlog management
• Task prioritization
• Technical support for users
• Team management
• CRM
• Customer retention
• VIP Customer Management
• Customer Experience
• Optimization of business processes
• Business process automation
• Data analysis
• Google Sheets

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

IT-фахівець із 15+ роками професійного досвіду у Quality Assurance, Project & Product Management, Customer Support та CRM Operations.

Поєдную сильний технічний та управлінський бекграунд: тестування складних програмних і програмно-апаратних рішень, управління проєктами та продуктами, організація робочих процесів, збір і аналіз вимог, постановка та пріоритизація завдань, планування релізів і координація кросфункціональних команд.

Маю практичний досвід роботи з web- та backend-системами, Linux/embedded-платформами, мережевою інфраструктурою, SQL, базами даних і технічною діагностикою, а також із великими online-продуктами та внутрішніми операційними системами.

Досвід побудови та розвитку процесів QA, Customer Support і CRM: контроль якості, управління зверненнями та ескалаціями, сегментація користувачів, retention, VIP-напрямок, промо- та бонусні механіки, аналітика й автоматизація операційних процесів.

Можу працювати одночасно на технічному, продуктовому та операційному рівнях — від аналізу технічної проблеми та взаємодії з розробниками до управління пріоритетами, процесами й координації декількох напрямків.