Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/2644920

Work experience

Керівник кол-центру (відділу продажу)

from 12.2017 to 12.2023 (6 years)
Інтернет-магазин F.ua "Той Самий магазин, Київ (Роздрібна торгівля)

Координація роботи групи менеджерів з продажу та операторів-консультантів вхідної лінії;
Керівництво персоналом - складання графіків роботи, відстеження навантаження, навчання та мотивація, нарахування та виплата зп;
Контроль та забезпечення виконання індивідуального плану менеджерами з продажу та відділом в цілому;
Контроль та забезпечення виконання операторами вхідної лінії ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо);
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями;
Забезпечення рівня обслуговування клієнтів відповідно до встановлених стандартів.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу продажу/колл-центру з іншими відділами усередині компанії;
Написання технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення.
З 2020-го року і по нині кол-центр працює дистанційно, не призупиняв роботу ні під час пандемії, ні з початком війни.

Координатор контакт-центру

from 11.2015 to 12.2017 (2 years 1 month)
ПТ Донкредит, Ломбарди Благо, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Взаємодія з аутсорсинговим контакт-центром в рамках проекту Благо
Організація та координація роботи групи операторів аутсорсингового контакт-центру на проекті Благо, контроль дотримання договірних та комерційних умов
Контроль та забезпечення виконання аутсорсинговим контакт-центром ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо)
Моніторинг та своєчасне внесення змін до бізнес-процесів проекту Благо
Наповнення Бази знань проекту, контроль проведення навчальних заходів, тестування знань операторів
Запуск нових гарячих ліній Благо за кордоном (вибір підрядника телекомунікаційних послуг, підбір персоналу, підготовка бази знань; вже запущені в Молдові, Польщі)
Робота зі зверненнями(скаргами, пропозиціями) клієнтів мережі Благо
Проведення смс-розсилок та опитувань клієнтів мережі Благо

Керівник кол-центру

from 08.2015 to 11.2015 (3 months)
Центр-Експо, Київ (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

Організація кол-центру "з нуля"
Підбір та навчання персоналу
Розробка, підготовка та впровадження стандартів роботи
Складання графіка роботи працівників
Планування людських ресурсів для забезпечення досягнення планових показників кол-центру
Організація інформаційно-консультаційної підтримки клієнтів громадської організації (обробка вхідних викликів (гаряча лінія), вихідні опитування)
Формування звітів за результатами роботи контакт-центру
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями
Координація та контроль роботи кол-центру
Нарахування та виплата зп операторам кол-центру

Керівник кол-центру

from 02.2014 to 08.2015 (1 year 6 months)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Стратегічне планування діяльності кол-центру
Формування поточних цілей та контроль процесу їх виконання
Бюджетування кол-центру
Удосконалення бізнес-процесів кол-центру
Передстартова підготовка та керування аутсорсинговими проектами
Забезпечення взаємодії кол-центру з іншими підрозділами
Організація заходів з мінімізації витрат (24/7/365)
Моніторинг роботи кол-центру (online та за періодами, аналіз статистичних даних)
Аналіз фінансових результатів, розробка заходів щодо підвищення рентабельності роботи кол-центру
Розробка технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення
Прогнозування необхідної кількості операторів (подобово)
Формування графіків роботи співробітників кол-центру (тарифи, KPI)
Нарахування заробітної плати співробітникам кол-центру
Удосконалення системи контролю якості кол-центру
Розробка скриптів/сценаріїв для проектів телемаркетингу
Співпраця із замовниками
Організація та моніторинг роботи регіональних кол-центрів
Робота з рекламаціями абонентів, замовників
Проведення аутсорсингових проектів-опитування за допомогою комп'ютеризованих телефонних інтерв'ю (CATI).

Керівник відділу контенту

from 09.2011 to 08.2015 (3 years 11 months)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Постановка завдань контент-менеджерам (24 контент-менеджери у Києві та регіонах), моніторинг виконання поставлених завдань, аналіз результатів, аналіз ефективності бізнес-процесів у відділі контенту.
Організація процесу актуалізації бази даних та інших напрямів контенту довідкової служби.
Адміністрування та вирішення організаційних питань усередині відділу контенту.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу контенту з іншими відділами всередині компанії.
Складання звітності за результатами роботи, складання бюджету відділу контенту.
Мотивація працівників.
Активна участь у розробці та тестуванні нових програмних продуктів для колл-центру та контент відділу.

Провідний контент-менеджер СМС-напряму відділу контенту

from 09.2007 to 09.2011 (4 years)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Опрацювання смс-запитів абонентів довідкових служб, внесення до бази нової актуальної інформації.
Контроль опрацювання смс-запитів контент-менеджерами напрямку (9 контент-менеджерів).

Контент-менеджер з актуалізації бази даних

from 02.2007 to 09.2007 (7 months)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Актуалізація бази даних організацій довідкової служби; внесення нових організацій.

Секретар-референт

from 11.2006 to 02.2007 (3 months)
Консуела, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Ведення документації, прийом-надсилання кореспонденції, факсів, прийом телефонних дзвінків, прийом відвідувачів, організація безперебійної роботи офісу, допомога головному бухгалтеру, облік договорів страхування в 1С, складання актів та звітів за договорами.

Секретар-помічник директора, офіс-менеджер

from 07.2002 to 11.2006 (4 years 4 months)
Україна-ЕМ, Київ (Сільське господарство, агробізнес)

Організація безперебійної роботи офісу; прийом відвідувачів, телефонні дзвінки; діловодство (кореспонденція, загальні питання тощо); організація зустрічей, переговорів та нарад; виконання особистих доручень керівництва

Education

Міжнародний Інститут Менеджменту

Економіст, міжнародні економічні відносини, Кишинів, Молдова
Higher, from 1998 to 2002 (4 years)

Knowledge and skills

Language proficiencies

• Romanian — average
• Ukrainian — fluent
• English — average
• French — beginner
• German — beginner

Additional information

Системний підхід до вирішення поставлених завдань, стратегічне мислення, аналітичні здібності, орієнтація на результат, уміння працювати з великим обсягом інформації та в режимі багатозадачності, ініціативність, відповідальність, цілеспрямованість, здатність приймати рішення у жорстких часових рамках.