Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Старший менеджер відділу якості обслуговування клієнтів ( постпродажне обслуговування) )

from 08.2019 to 07.2024 (5 years)
Інтернет-магазин Stylus, Київ (Роздрібна торгівля)

- Розробка та впровадження стратегії для підвищення рівня задоволеності клієнтів.

- Взаємодія з клієнтами через різноманітні канали комунікації (телефон, email, соціальні мережі, онлайн-чат) для забезпечення високої швидкості та якості вирішення запитів.

- Впровадження програм підвищення лояльності клієнтів через надання знижок, бонусів та залучення інших заходів для позитивного іміджу компанії.

- Розробка та впровадження досліджень оцінки клієнтського досвіду (NPS);

- Аналіз та повна робота з клієнтськими відгуками на різних платформах (Google, Hotline, ВідгукЮА, Price.ua, Prom, Розетка).

- Здійснення комунікації на щоденній основі з представниками відгукових ресурсів з метою підтримки успішного рейтингу компанії.

- Організація навчання для співробітників відділу. Участь у написанні скриптів для call-центру та інструкцій для роздрібної мережі, котрі включали ключові стандарти якості обслуговування клієнтів;

- Контроль та покращення систем обробки скарг та звернень клієнтів.

- Розбір помилок операторів call-центру та роздрібної мережі й по виконаній роботі надання розгорнутого зворотного зв'язку керівникам даних підрозділів з подальшим контролем виконання нових інструкцій.

- Прослуховування дзвінків операторів call-центру , перегляд чатів, ел. листів , тощо, на щоденній основі. Виявлення помилок , надання рекомендацій та фіксація виконаної роботи у звітності.

- Активна співпраця з відділами компанії (маркетинг, юридичний відділ, сервісний центр, відділ закупівель, роздріб, тощо ) для врегулювання питання клієнта та оптимізації існуючих процесів.

- Забезпечення контролю якості роботи менеджерів відділу, щоденна перевірка КРІ та інших показників ефективності, з подальшою аналітикою результатів.

- Ефективний розподіл обов'язків.

- Координація робочих процесів для досягнення високих результатів та підвищення ефективності роботи відділу.

- Виконання обов'язків керівника відділу під час його відпусток, включаючи управління командою та врегулювання складних , нестандартних питань.

- Проведення стажування для нових співробітників відділу.

- Створення навчальних матеріалів , котрі включали повний регламент роботи відділу.

- Покращення та оптимізація процесів відділу постпродажного обслуговування.

- Знання та повне володіння ЗУ Про Захист Прав Споживачів;

- Вміння знайти підхід до клієнта, побудувати конструктивну комунікацію та підвищити рівень його лояльності до компанії;

- Ведення щоденної звітності по виконаній роботі з її подальшою аналітикою.

Психолог, адміністратор

from 07.2017 to 07.2018 (1 year)
Центр сімейної психології, Київ (Освіта, наука)

На посаді адміністратора:
1.Проводила запис клієнтів до спеціалістів центру сімейної психології.
2.Заповнювала робочі графіки працівників, проводила розрахунок з клієнтами щодо наданих послуг,
3.Займалась рекламою центру сімейної психології ( активно вела соц. мережі)
4.Консультувала клієнтів з приводу послуг, які надає центр в телефонному режимі та ел. форматі.
5.Проводила первинний пошук працівників на такі посади як: логопед, корекційний педагог та психолог (розміщала вакансії, розглядала та відбирала резюме кандидатів),
6.Складала договори на співпрацю з іншими організаціями.
На посаді психолога виконувала наступні завдання:
1.Працювала з методикою Томатіс-терапії та арт-терапії.
2.Проводила групові заняття із дітьми, віком від 3 до 9 років.
3.Проводила індивідуальні консультації як з дітьми, так і з батьками.
4.Розробляла психо-корекційні програми для дітей, з урахуванням їхніх психологічних та індивідуальних особливостей.
5.Проводила психодіагностичні методики, зокрема проективні, на дослідження конфліктності, уваги, пам’яті, мислення, тривожності та інтерпретувала отримані результати.
6.Вела необхідну документацію (особова карта дитини).
7.Також проводила заняття з особливими дітками (аутизм, ЗРР, гіперактивність і т.д.)

Education

НПУ ім. М.П. Драгоманова

Факультет Психології. Спеціальність: соціальний психолог, психотерапевт, Київ
Higher, from 2013 to 2019 (6 years)

Спеціалізація соціального психолога та психотерапевта включала такі базові предмети як: психологія впливу, PR, психологія мас, профорієнтація, соціологія, психотерапія (сімейна, когнітивна, позитивна, гештальт).
Магістр із правом на викладання в ЗВО.

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• Користувач ПК
• MS PowerPoint
• 1 С
• Оптимізація клієнтських процесів
• Управління відгуками та репутацією
• Навчання персоналу
• Розробка інструкцій
• Урегулювання конфліктів
• Уміння аналізувати
• Вміння працювати в режимі багатозадачності.
• Стратегічне планування та впровадження змін
• Робота з правовими питаннями ЗПП
• Постійне навчання та розвиток професійних навичок

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

Хобі та інтереси:
книги, фільми, фото, подорожі.

Додаткова інформація:
Маю водійське посвідчення категорії B, з досвідом водіння.