Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/5432168/

Work experience

Начальник відділу ефективності та якості процесів

from 05.2025 to now (1 year 7 months)
АТ Укрпочта, Київ (Транспорт, логістика)

Досягнення:
Бізнес-аналіз та проєктування ІТ-рішень:

Здійснюю повний цикл функціонального опрацювання бізнес-ініціатив: від аналізу первинної потреби замовника до формування детальних вимог, погодження технічного завдання та бізнес-приймання реалізованого функціоналу.
Проєктую функціональну логіку систем, сценарії взаємодії користувачів, маршрути обробки інформації, правила збереження та відображення даних, екранні форми й системні повідомлення.
Координую узгодження бізнес-вимог із суміжними підрозділами та ІТ-командами. Перевіряю відповідність фінального технічного завдання погодженим бізнес-потребам.
Автоматизація комплаєнсу та фінансового моніторингу:

Ініціювала та спроєктувала переведення паперових процедур роботи з клієнтськими анкетами в цифровий формат із централізованим зберіганням даних і можливістю повторного використання актуальної клієнтської інформації.
Опрацювала функціональні вимоги до системи, включно зі структурою клієнтських даних, ризик-орієнтованою логікою, правилами актуалізації анкет за категоріями ризику та взаємодією бек-офісних і фронт-офісних систем.
Спроєктувала логіку автоматизованого контролю операційних лімітів, перевірок і блокувань відповідно до регуляторних вимог НБУ.
Реінжиніринг операційних процесів

Керувала аналізом і вдосконаленням бізнес-процесів у CRM та фронт-офісних системах.
Опрацьовувала механізми управління клієнтськими даними, ідентифікації та верифікації користувачів, контролю сесій і операційної безпеки.
Розробила методологічні та функціональні вимоги до стандартизації компенсацій і претензійної роботи з клієнтами в межах ініціативи «Соррі-бонус».
Інтегрувала сценарії крос-продажів поштових і фінансових послуг у процеси фронт-офісного обслуговування.
Управління якістю, командою та впровадженням змін

Формувала підходи до оцінювання ефективності працівників підрозділу на основі KPI, показників продуктивності та якості.
Координувала актуалізацію навчальних матеріалів відповідно до змін у бізнес-процесах, стандартах обслуговування та ІТ-функціоналі.
Керувала користувацьким приймальним тестуванням (UAT): перевіряла відповідність реалізації погодженим вимогам, фіксувала дефекти, погоджувала результати виправлень і приймала рішення щодо бізнес-готовності функціоналу до релізу.

Менеджер групи внутрішнього контролю якості обслуговування клієнтів

from 10.2024 to 05.2025 (8 months)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Досягнення:
Організовувала моніторинг якості обслуговування клієнтів у мережі відділень, внутрішні перевірки та аналіз операційної діяльності.
Відповідала за підготовку регулярної й оперативної аналітичної звітності для вищого керівництва компанії.
Розробляла методологічні підходи до консолідації та аналізу даних, проводила факторний аналіз відхилень KPI, визначала причини змін показників і готувала управлінські рекомендації.
Аналізувала звернення, скарги та рекламації клієнтів для виявлення системних проблем і вузьких місць у процесах обслуговування.
Брала участь в оновленні стандартів сервісу, розробці заходів із покращення клієнтського досвіду та оптимізації операційних процесів.
Координувала взаємодію з операційними, комерційними та ІТ-підрозділами в межах впровадження змін.

Менеджер з контролю якості обслуговування клієнтів

from 05.2019 to 10.2024 (5 years 6 months)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Досягнення:
Організовувала вибірковий контроль дотримання стандартів обслуговування у відділеннях поштової мережі.Координувала врегулювання спірних ситуацій та апеляцій у межах проєкту Mystery Shopping.
Розробляла алгоритми дій персоналу, сценарії обслуговування, скрипти продажів, нормативні та методичні документи.
Здійснювала аналіз ефективності мотиваційних програм для співробітників фронт-лінії, готувала звітність та рекомендації.
Формувала та сегментувала клієнтські бази для цільових маркетингових SMS-комунікацій.

HR Generalist / Керівник HR відділу

from 09.2018 to 03.2019 (7 months)
Foodicine, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Досягнення:
Розробила та впровадила положення про роботу HR-відділу, брала участь у формуванні посадових інструкцій, профілів посад і внутрішніх HR-процесів.
Організовувала адаптацію, навчання та оцінювання персоналу, розробляла практичні завдання для стажування й проводила вступні тренінги.
Розробила систему матеріальної та нематеріальної мотивації, проводила опитування залученості та exit-інтерв'ю.
Брала участь у розвитку корпоративної культури та створенні корпоративної книги компанії (Culture Book).

Спеціаліст відділу навчання (Департамент HR)

from 07.2012 to 04.2016 (3 years 10 months)
ПАТ "Промінвестбанк", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Досягнення:
Розробляла та проводила бізнес-тренінги для фронт-офісних підрозділів із продажів, сервісу, банківських продуктів і програмного забезпечення.
Створила та впровадила систему дистанційного тестування знань персоналу.
Розробила положення про роботу контакт-центру та процеси міжпідроздільної взаємодії.
Організувала підготовку й навчання першої лінії операторів та менеджерів контакт-центру.

Супервайзер контактного центра

from 08.2011 to 07.2012 (1 year)
ПАТ "Промінвестбанк", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Досягнення:
Керувала командою операторів, контролювала виконання KPI та якість обслуговування клієнтів.
Проводила навчання, наставництво й оцінювання роботи співробітників.
Брала участь у робочій групі з розробки та впровадження CRM-системи контакт-центру, зокрема у взаємодії з міжнародною командою розробників.

Помічник комерційного директора

from 11.2010 to 05.2011 (7 months)
Neocon production company, Київ (Будівництво, архітектура, дизайн інтер'єру)

Досягнення:
Координувала виконання замовлень і монтажних робіт, контролювала строки та взаємодію з регіональними підрозділами.
Консолідувала операційні дані й готувала управлінську звітність.

Оператор контактного центру

from 06.2008 to 11.2010 (2 years 6 months)
Paradigm Consulting Group, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Досягнення:
Обробляла клієнтські звернення, вирішувала складні та конфліктні ситуації.

Проводила маркетингові й соціологічні опитування, брала участь у підготовці голосових меню (IVR).

Education

Державний вищий навчальний заклад "Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана"

Облік та аудит, Київ
Higher, from 2007 to 2013 (6 years)

Knowledge and skills

• Управлінські навички
• Управління персоналом
• Стратегічне планування
• Комунікабельність
• Уміння аналізувати
• Самостійне прийняття рішень
• Адаптивність
• Водійські права кат. B
• MS Excel
• Чесність
• Доброзичливість
• Дисциплінованість

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

Впевнений користувач Microsoft Office, Microcoft PowerPoint, Microsoft Excel і Гугл таблиць, Jira, Redmine, ERP, CRM, Camunda Modeler