Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/5667474/

Work experience

HEAD OF SUPPORT / OPERATIONS LEAD

from 12.2024 to 12.2025 (1 year)
Gambling project (NDA), Дистанційно (IT)

Завдання:

Побудова повного циклу підтримки користувачів з нуля для нового бренду та налаштування взаємодії з Product-відділом.

Ключові досягнення:

- Побудова відділу: Найняв та навчив команду, розробив систему графіків (24/7) та базу знань, що дозволило запустити сапорт за 3 тижні.

- Автоматизація та AI: Впровадив AI-бота для першої лінії підтримки. Результат: автоматичне закриття 40% типових запитів без участі оператора.

Вплив на Продукт: Налаштував процес передачі багів та фідбеку в Jira. Завдяки цьому Tech-команда скоротила час фіксу критичних помилок на 20%, що прямо вплинуло на конверсію депозитів.

Omnichannel: Об'єднав email, чати та месенджери в одну консоль, усунувши втрату звернень.

Retention: Впровадив систему тегування VIP-клієнтів на вході, що дозволило менеджерам швидше реагувати та підвищити LTV сегменту.

- Планування та організація своєї роботи
- Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
- Постійне навчання та розвиток професійних навичок
- Адаптація до нових умов роботи
- Управління часом та вміння працювати з високою навантаженням
- Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів
- Дотримання корпоративної культури та цінностей
- Встановлення пріоритетів для ефективного виконання завдань
- Впровадження нововведень для покращення процесів та результативності роботи
- Аналіз конкурентного середовища для виявлення можливостей для розвитку

Career break

from 03.2024 to 12.2024 (10 months)
Caring for relatives

SUPPORT TEAM LEAD / SUPERVISOR

from 03.2022 to 03.2024 (2 years)
Gambling project (NDA), Київ (IT)

Основний фокус:

Керівництво командою з 8 агентів, контроль якості (QA) та перебудова процесів навчання.

Досягнення та обов'язки:

- Витягнув показник CSAT із критичних 3.2 до стабільних 4.1. Для цього впровадив регулярний QA-контроль діалогів та щотижневі 1-on-1 сесії, де ми розбирали помилки, а не просто "сварили" за них.

- Скоротив онбординг новачків удвічі (з 2 тижнів до 1). Старі інструкції були неактуальними, тому я переписав SOP та створив чітку базу знань. Це дозволило швидше виводити агентів на лінію та розвантажити менторів.

- Змінив систему мотивації KPI. Відмовився від гонитви за "кількістю тікетів" на користь FCR (First Contact Resolution). Як результат — клієнти стали рідше повертатися з тією ж проблемою, загальне навантаження на лінію впало.


Відповідав за операційне управління зміною: розподіл навантаження в пікові години, перекриття графіків та вирішення конфліктних ситуацій (ескалацій).

- Планування та організація своєї роботи
- Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
- Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів
- Встановлення пріоритетів для ефективного виконання завдань
- Впровадження нововведень для покращення процесів та результативності роботи
- Управління часом та вміння працювати з високою навантаженням

VIP RETENTION MANAGER

from 08.2021 to 03.2022 (8 months)
F3NIX, Київ (IT)

Основний фокус:

Персональний супровід High-Value гравців (Whales) для збільшення їх LTV.

Досягнення та обов'язки:

- Утримав 90% активної VIP-бази у критичний період технічної нестабільності платформи. Коли продукт "падав", я працював на випередження через особисті контакти та точкові компенсації, не давши гравцям піти до конкурентів.

- Реанімував (Reactivation) 10% "сплячих" клієнтів. Використовував не шаблонні розсилки, а індивідуальні оффери на основі історії ігор клієнта, що повернуло їх до активних депозитів.

- Заощадив маркетинговий бюджет, відфільтрувавши бонус-хантерів. Вчасно ідентифікував зловживання лояльністю та фрод серед заявок на VIP-статус, перенаправивши бонусний бюджет на реальних гравців.

- Планування та організація своєї роботи
- Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
- Адаптація до нових умов роботи
- Управління часом та вміння працювати з високою навантаженням
- Встановлення пріоритетів для ефективного виконання завдань

Casino Dealer

from 03.2006 to 06.2008 (2 years 4 months)
King, Київ (Приватні особи)

Швидкий старт:

Пройшов інтенсивне навчання та опанував техніку ведення гри менш ніж за місяць.

Технічна майстерність:

- Завдяки високій концентрації та точності (high level of game control), став одним із найцінніших співробітників закладу.

- Управління ризиками: Глибоке розуміння механіки гри "зсередини" дозволяло ефективно контролювати ігровий процес та забезпечувати високу прибутковість столу.

Цей досвід заклав фундамент мого розуміння клієнтської психології та математичних моделей ігор, що сьогодні допомагає мені ефективно керувати операційними процесами в iGaming.

Education

Київський університет туризму, економіки та права

Готельно- ресторанна справа, Киев
Unfinished higher, from 2008 to 2012 (4 years)

Загальна освіта
Київський університет туризму,
економіки та права
(2008 – 2012) (м. Київ)

Факультет: Готельно-
ресторанна справа

Кваліфікація: менеджер у
сфері готельно-ресторанної
справи
(диплом бакалавра)

Additional education and certificates

МЦППВ м. Кривий Ріг - Оператор компьютерного набору

2004 р. тривалість 3 міс.

DATAbi - Бізнес аналіз та прогнозування, робота з базами даних

2021, 6 місяців

N8n - AI Agents, AI Automations & AI Voice Agents

2026, 56 годин (в процесі навчання)

Knowledge and skills

• Head of Support
• Team Management
• IGaming
• VIP Account Managemen
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Управлінські навички
• MS Excel
• Управління командою
• MS Office
• Управління персоналом
• Ведення переговорів
• Уміння аналізувати
• Стратегічне планування
• KPI/SLA Optimization
• AI prompting
• Customer Retention
• LTV Optimization
• Process Automation

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average
• Spanish — beginner

References

Lapko Juliya

Lapko Juliya

HR-керівник, Uwin Group

Additional information

Hard Skills

Операційне управління:

- побудова відділів підтримки з нуля, розробка та впровадження SOP (стандартних операційних процедур), контроль виконання KPI (FRT, FCR, CSAT).
- Аналітика та дані: Advanced Excel (зведені таблиці, складні формули), Power BI, Tableau. Аналіз NGR, LTV та Churn Rate.
- AI-оптимізація: розробка промптів для автоматизації сапорту (ChatGPT, Claude), генерація медіа-контенту через ШІ (FLUX, Nana Banana, Veo, Grok).
- CRM та Tech: FreshWorks, Zoho, Intercom, Zendesk, Jira. Досвід інтеграції систем верифікації (Sumsub).

Про себе

Керівник з 7-річним досвідом в iGaming та клієнтському сервісі. Спеціалізуюся на створенні ефективних команд та впровадженні інноваційних технологій для масштабування бізнесу.

Ключові досягнення:

- Збільшив рівень задоволеності клієнтів (CSAT) на 25% протягом перших 6 місяців роботи завдяки повній реструктуризації процесів.
- Впровадив AI-рішення для обробки запитів, що дозволило автоматизувати 40% рутинного навантаження команди.
- Маю досвід швидкого запуску 24/7 підтримки (протягом 3-х тижнів) з розробкою всіх необхідних регламентів та систем мотивації.
- Мій підхід базується на стандартах готельної гостинності (Hospitality), які я адаптував під онлайн-бізнес для роботи з VIP-сегментом.
- Орієнтований на Data-driven менеджмент: приймаю рішення на основі аналізу цифр та бізнес-метрик (ROI, LTV, Retention).

Постійно вдосконалюю навички делегування технічних завдань, щоб фокусуватися на стратегічному плануванні. Активно вивчаю нові AI-інструменти для подальшої автоматизації бізнес-процесів.

Soft Skills

Executive Presence:
- вміння приймати рішення та брати відповідальність у кризових ситуаціях.

Стратегічне мислення:
- здатність бачити вплив операційних процесів на прибуток компанії.

Mentoring:
- досвід навчання та розвитку лідерських якостей у середньої ланки менеджменту (Team Leads).

Крос-функціональна комунікація:

- досвід ефективної взаємодії з відділами розробки, платежів та маркетингу.