Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/6241832

Work experience

Оптимізація роботи КЦ

from 01.2023 to now (1 year 4 months)
Проекта діяльність, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Проекті роботи щодо оптимізації роботи контакт центрів; Аудит основних процесів контакт центрів, у тому числі оптимізація скриптів, логік маршрутизації звернень. Аналіз і вдосконалення бізнес-процесів для досягнення максимальної ефективності, результативності та якості, зменшення витрат, підвищення продуктивності та, зрештою, покращення прибутку організації.

Керівник створення напрямку якості обслуговування.

from 08.2022 to 12.2022 (4 months)
АТ "Іншурія", Киев (Финансы, банки, страхование)

Проектна робота.
Створення напрямку контролю якості рівня сервісу, що надається клієнту на всіх стадіях обслуговування. Розробка та впровадження стандартів якості обслуговування, інструментів контролю рівня сервісу. Впровадження оцінки рівня задоволеності клієнтів на різних етапах обслуговування, та різних каналах обслуговування (КЦ, ІТ рішення). Розробка системи матеріальної та не матеріальної мотивації з прив’язкою до стандартів якості обслуговування. Розробка та впровадження інструментів формального та неформального коучингу.

Керівник групи технічної підтримки

from 02.2021 to 03.2022 (1 year 1 month)
Холдинг Симпатик Груп, Київ (IT)

Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок, впровадження концепції управління ІТ послугами за методологією ITIL. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань. Розроблення та впровадження системи мотивації.
(Закінчення роботи у зв’язку з приєднанням до лав тер. Оборони)

Керівник напрямку обробки звернень

from 05.2020 to 09.2020 (4 months)
державна установа «Урядовий контакт центр»., Киев (Государственные организации)

Проектна робота. Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування, впровадження голосового боту IVR (омілія)з метою збільшення % звернень обслуговувані в автоматичному режимі.

Начальник відділу технічної підтримки

from 10.2019 to 05.2020 (7 months)
С2Б Груп, Киев (Транспорт, логистика)

Проекта робота. Автоматизація логістики і платформи для партнерської взаємодії між відправниками товару та вантажоперевізників.
Розробка стандартів обслуговування з прив'язкою до системи мотивації.

Начальник центру продажів і обслуговування клієнтів

from 11.2018 to 10.2019 (11 months)
ТОВ "AirLife", Киев (Транспорт, логістика)

Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення. Сегментування клієнтів.

Керівник координаційного центру (проект І.В. Коломойського)

from 04.2014 to 11.2018 (4 years 7 months)
ОЕОУ, Киев (підтримка)

50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR

Начальник управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент каналів продажів і дистрибуції

from 01.2011 to 01.2014 (3 years)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Управління ІЦ чисельністю персоналу 400 штатних одиниць.
Протягом 9 кварталів утримання звання кращого ІЦ в групі Райффайзен Інтернешнл.
Запуск процесу призначення зустрічей у відділеннях з клієнтами банку;
Створення єдиного координаційного центру на базі управління з централізованої обробки звернень і скарг клієнтів, які надходять в Банк;
Впровадження нових і розширення існуючих послуг автоматичного обслуговування (збільшення% використання послуг);
Впровадження процесу «Service to Sale»;
Оновлення структури дерева IVR (поділ дзвінків на напрямки сервіс та продажу);
Впровадження системи ідентифікації клієнта на IVR;
Впровадження процедур і інструментів «SFE» в управлінні;
Створення 1-й лінії підтримки клієнтів у напрямку Інтернет Банкінг та системи «Клієнт банк»;
Створення напрямку телефонних продажів і маркетингових досліджень.

Заступник начальника управління - начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій

from 02.2009 to 01.2011 (1 year 11 months)
«Райффайзен Банк Аваль», Киев (Фінанси, банки, страхування)

191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;
Протягом 7 кварталів утримання звання
кращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;
Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отримання
оцінки роботи операторів;
Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;
Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);
Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;

Начальник відділу інформаційного супроводу продуктів

from 09.2007 to 02.2009 (1 year 5 months)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;
Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);
Проведення телемаркетингових кампаній;
З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон. (Робота за контрактом в Херсоні). Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;

Головний спеціаліст

from 03.2007 to 09.2007 (6 months)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Робота з базою CISCO IPCC;
Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;
Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;
Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;
Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;
Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.

Провідний фахівець

from 10.2006 to 03.2007 (5 months)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам; Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту;
Проведення практичної і консультаційної роботи з новим персоналом.
З 01.2007 відповідальний за складання статистики по роботі ІЦ. Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах.

Спеціаліст 1-ї категорії

from 01.2006 to 10.2006 (9 months)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;
Вирішення проблемних ситуацій при використанні банківського продукту.

Education

Міжнародний економіко – гуманітарний університет Імені академіка С. Демьянчука

Економічний, Ровно
Higher, from 2008 to 2009 (1 year)

КНЕУ ім. Вадима Гетьмана

Юридичний, Киев
Higher, from 2004 to 2008 (4 years)

Міжнародний Християнський університет

Менеджмент, Відень
Higher, from 2002 to 2007 (5 years 1 month)

Additional education and certificates

Апекс Берг консалтинг

2009

«Коучинг» Фінансова Академія РБА

2009

«Базові менеджерські навички» Фінансова Академія РБА

2009

«Майстерня спілкування» Фінансова Академія РБА

2008

«Майстерня управління» Фінансова Академія РБА

2008

Управління Call центром Апекс Берг консалтинг

2007

6 сігма “Green belt” Інститут 6 сігм

2007

Шлях метелика Ісаак Пітнусевіч

2015

Knowledge and skills

Language proficiencies

• English — fluent
• German — beginner
• Russian — fluent
• Ukrainian — fluent

Additional information

-Звання «Менеджер Року 2011», Call Center Guru;
-Нагорода Голови Правління Райффайзен Банку Аваль Грудень 2007.