Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/6680900/

Work experience

Team Lead, Керівник відділу СРМ та ЄКБ (єдина клієнтська база)

from 04.2025 to 10.2025 (7 months)
КИТ Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

- управління повним циклом ініціатив компанії від ініціації до впровадження та передачі на розробку;
- планування, організація та контроль виконання проектних завдань відповідно до строків, бюджету та вимог;
- оцінка трудовитрат і тривалості робіт, контроль складання проектної документації та формулювання вимоги до підрядників;
- участь в управлінні бюджетом, керування ризиками та проблемами.
- забезпечення ефективної комунікації між бізнес-замовниками, РМ-командою та зовнішніми підрядниками;
- управління змінами у проєкті та контроль їхнього впливу на кінцевий результат;
- аналіз процесів, розробка рекомендацій щодо цифрової трансформації компанії;
- аналіз та документування існуючих бізнес-процесів у межах продукту / проєкту, включно з процесами користувачів, менеджерів та інтегрованих підрозділів;
- збір, аналіз, формалізація та управління вимогами до системи на основі інформації, отриманої від користувачів, операторів, технічних команд;
- опис бізнес-процесів і користувацьких сценаріїв, включно з побудовою BPMN-схем, use cases, sequence/flow діаграм;
- розробка технічних завдань для впровадження нових функцій;
- аналіз ефективності впроваджених рішень;
- розробка звітів та інформаційних панелей для прийняття управлінських рішень;
- впровадження CRM-інструментів, чат-ботів;
- розробка внутрішніх стандартів роботи;
- керування відділом ЄКБ та впровадження CRM Creatio;
- впровадження CRM-інструментів для роботи з ЄКБ;
- виправлення та налаштування роботи з ЄКБ департаменту продажу;
- координація роботи інтеграторів при впровадженні CRM-інструментів;
- координація роботи відділу ЄКБ з суміжними підрозділами;
- розробка внутрішніх стандартів роботи.

Керівник департаменту клієнтського сервісу

from 11.2023 to 01.2025 (1 year 3 months)
Yakaboo.ua, книжкова платформа, Київ (Роздрібна торгівля)

- управління та організація роботи служби підтримки;
- впровадження crm системи Creatio, розробка ТЗ для інтеграції, побудова всіх БП з 0, опис та контроль впровадження;
- зміна телефонії та підключення її в нову crm;
- розробка та впровадження чат-боту;
- аналіз роботи та контроль знань операторів та адміністраторів;
- контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- розробка систем мотивації, визначення KPI;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Head of customer support

from 12.2022 to 05.2023 (6 months)
Hajus AG, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

- управління та організація роботи служби підтримки;
- побудова та впровадженням процесів, спрямованих на підвищення ефективності роботи;
- впровадження показника sla всередині компанії та при роботі з запитами клієнтів;
- розробка та удосконалення скриптів, алгоритмів роботи, стандартів обслуговування клієнтів;
- аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання; - контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- розробка систем мотивації, визначення KPI;
- підбір та адаптації співробітників;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Начальник департаменту по роботі з клієнтами

from 02.2021 to 12.2022 (1 year 11 months)
ТОВ «ІЗІ Кредит», Київ (Фінанси, банки, страхування)

- створення та організація процесів ефективної роботи відділу продажів;
- зміна та організація роботи відділу збору;
- розробка періодичних аналітичних оглядів за результатами роботи департаменту та окремо відділів;
- розробка внутрішніх нормативних документів, скриптів, інструкцій;
- розробка, погодження та підписання нової мотивації працівників;
- розробка та узгодження KPI департаменту;
- забезпечення виконання KPI департаменту;
- навчання фахівців навичкам ефективних телефонних продаж та стягнення заборгованості;
- організація процесу формування та розсилки смс та листів клієнтам.

Керівник контакт центру

from 04.2019 to 12.2020 (1 year 9 months)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

- управління та організація роботи персоналу, підтримка командного духу в колективі;
- побудова та впровадженням процесів, спрямованих на підвищення ефективності роботи;
- розробка та удосконалення скриптів, алгоритмів роботи, стандартів обслуговування клієнтів;
- аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання; - контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- участь у розробці систем мотивації, визначення KPI;
- участь у підборі та адаптації співробітників;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Фахівець відділу статистики сервісу та якості

from 01.2014 to 04.2019 (5 years 4 months)
Нова Пошта, Київ (Транспорт, логістика)

- ведення переговорів із підрядниками, укладання договору;
- запуск з «нуля» та супровід проекту з досліджень клієнтського досвіду;
- збір інформації прор потреби у дослідженні клієнтського досвіду інших підрозділів компанії;
- складання та контроль виконання бюджету з досліджень клієнтського досвіду;
- підготовка ТЗ для розробників, контроль за коректністю реалізації формування статистичної вибірки;
- підготовка анкет, сценаріїв проведення досліджень;
- оцифрування, підготовка та оформлення презентацій за результатами клієнтського досвіду;
- консультація колег із питань проведення досліджень.

Education

Европейський університет

Менеджмент організації, Черкаси
Higher, from 2003 to 2008 (5 years)

Additional education and certificates

Ефективний middle-менеджер

2018

Програмування VBA

2018

Бізнес-аналітик SQL

2018

General English Course (Elementary)

2018

Knowledge and skills

• Впровадження та розвиток CRM-систем (Creatio)
• Оптимізація та реінжиніринг бізнес-процесів
• Цифрова трансформація
• Автоматизація процесів
• Управління проєктами end-to-end
• Збір, аналіз та формалізація бізнес-вимог
• Написання ТЗ
• Побудова та управління командами
• Розробка KPI та систем мотивації
• Аналітика, звітність та data-driven прийняття рішень

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average

Additional information

- Енергійність, відповідальність, працьовитість;
- Висока адаптивність, пунктуальність, цілеспрямованість;
- Хороші організаторські здібності, комунікабельність, ініціативність;
- Уміння оперативно реагувати на зміну ситуації;
- Здатність до швидкого