Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7207267/

Work experience

Керівник центру обслуговування клієнтів Комерційного департаменту

from 05.2023 to now (3 years 3 months)
"Газорозподільні мережі України", Шостка (Маркетинг, реклама, PR)

У компанії "Газорозподільні мережі України"займалася:
- Організацією та управлінням операційною діяльністю центру обслуговування клієнтів.
- Плануванням, координацією та контролем роботи персоналу, забезпеченням ефективної взаємодії між підрозділами.
- Управлінням процесів продажів та виконанням планових показників компанії.
- Аналізом ефективності роботи команди через KPI, воронки продажів, конверсії та якістю обслуговування клієнтів.
- Контролем роботи вхідної та вихідної лінії, проведенням аналізу дзвінків працівників, впровадженням рішень для покращення сервісу та підвищення результативності.
- Розробкою та вдосконаленням стандартів і скриптів обслуговування клієнтів для відділення та телефонної лінії.
- Організацією навчання, адаптацією та контролем роботи співробітників.
- Супроводом клієнтів щодо послуг приєднання, реконструкції газових мереж, підключення/відключення газопостачання та інших сервісів компанії.
- Контролем підготовки договорів, актів, рахунків та іншої супровідної документації.
- Забезпеченням своєчасного документообігу та контролю термінів виконання послуг суміжними підрозділами.
- Організацією ведення реєстрів договорів, звітності та внутрішньої документації в OneDrive.
- Контролем якості клієнтського сервісу, строків надання відповідей на звернення та виконання погодженої документації.
- Аналізом потреб клієнтів, ініціювання впровадження нових послуг та адаптація сервісів відповідно до запитів клієнтів.
- Забезпеченням високого рівня клієнтоорієнтованості та постійне вдосконалення сервісних процесів.
- Робота з великим обсягом інформації, аналітикою та управлінською звітністю.
- Дотриманням стандартів професійної етики, конфіденційності та нормативних вимог компанії.
Ключові досягнення:
- Підвищила ефективність роботи команди та якість клієнтського сервісу завдяки системному контролю KPI та аналізу процесів.
- Оптимізувала процеси обслуговування клієнтів та взаємодію між підрозділами.
- Забезпечувала стабільне виконання планових показників та контроль якості роботи персоналу.
- Впроваджувала інструменти аналізу конверсії та ефективності комунікації з клієнтами.

Директор магазину відділу продажів "Книголюб"

from 06.2016 to 04.2023 (6 years 11 months)
Мережа магазинів "Книголюб", Шостка (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Директор магазину, керівник відділу
продажів з досвідом роботи понад 6 років 10 місяців:
- Управляла операційною діяльністю магазину та забезпечувала стабільну й ефективну роботу підрозділу.
- Організовувала та контролювала роботу відділу продажів, забезпечувала виконання планових показників та прибутковості.
- Управляла повним циклом продажів: від залучення клієнта до завершення угоди та подальшого супроводу.
- Аналізувала ключові бізнес-показники (KPI), воронки продажів, конверсії та підготовка управлінської звітності.
- Розробляла та впроваджувала стратегії розвитку продажів, маркетингових активностей та інструментів збільшення прибутковості.
- Контролювала стандарти мерчандайзингу, сервісу та якості обслуговування клієнтів.
- Управляла персоналом: підбір, адаптація, навчання, розвиток, мотивація та оцінка ефективності співробітників.
- Формувала результативність команди, постановка цілей, контроль виконання завдань та розвиток корпоративної культури.
- Проводила переговори та розвивала партнерські комунікації.
- Виявляла нові можливості для розвитку бізнесу та збільшення доходів компанії.
- Впровадила ініціативу з оптимізації бізнес-процесів та підвищення операційної ефективності.
- Розвивала клієнтоорієнтовний підхід та вдосконалення сервісних стандартів.
Ключові досягнення:
- Збільшила загальний обсяг продажів на 22% завдяки розвитку відділу та впровадженню ефективних інструментів продажів.
Підвищила рентабельність інвестицій на 30% через оптимізацію процесів та покращила фінансовий показник.
- Реалізувала ініціативу ощадливих продажів:
- Збільшила виторг на 20%;
- Підвищила рентабельність інвестицій на 25%;
- Скоротила операційні витрати на 25%.
- Успішно впроваджувала рішення для розвитку бізнесу, масштабування продажів та підвищення ефективності команди.

Education

Ніжинський педагогічний університет імені Миколи Гоголя

Філологія, вчилель української мови, української та світової літератури, художньої культури, Ніжин
Higher, from 2006 to 2011 (5 years)

На високому рівні вільно володію письмовою та усною українською мовою, маю відмінні навички ділового листування, вмію проводити переговори. Здатна працювати з діловою документацією та службовими записками. Професійно спілкуюся з клієнтами та партнерами.

Knowledge and skills

• ОneDrive
• MS Excel
• MS Word
• 1С
• Користувач ПК
• Користувач Internet
• Розумію бізнес процеси
• Досконало володію Мегаполісом
• Використовую тайм-менеджмент

Language proficiencies

Ukrainian — fluent

Additional information

Як керівник:
- Маю досвід ефективного управління командою та операційними процесами.
- Сильні управлінські та лідерські компетенції, вміння формувати результативну команду та підтримувати високий рівень мотивації персоналу.
- Практичний досвід в активних продажах та побудові повного циклу продажів.
- Орієнтація на досягнення результату та виконання ключових бізнес-показників.
- Досвід роботи з воронками продажів, аналізом конверсії та оптимізацією етапів взаємодії з клієнтом.
- Проведення аналізу дзвінків фахівців контакт-центру та персоналу відділень з метою підвищення якості сервісу та ефективності комунікації.
- Розробка та впровадження скриптів обслуговування клієнтів для відділень та телефонної лінії.
- Досвід підвищення рівня утримання клієнтів завдяки аналізу потреб та виявленню «больових точок» клієнтського сервісу (+35% до показника утримання).
- Успішний досвід впровадження креативних стратегій розвитку бізнесу та збільшення виторгу компанії на 20%.
- Системний підхід до аналізу ефективності роботи команди та KPI-показників.
- Вміння грамотно організовувати роботу колективу, делегувати завдання та контролювати їх виконання.
- Досвід роботи з фінансовою, касовою та звітною документацією.
- Маю навички роботи з аналітичною звітністю.
- Високий рівень професійної етики, відповідальності та конфіденційності.
- Здатність працювати в умовах багатозадачності та швидко приймати управлінські рішення.
- Розвинені аналітичні навички, стратегічне мислення та здатність працювати з великим обсягом інформації.
- Стресостійкість, наполегливість та високий рівень самоорганізації.