Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7626589/

Work experience

Customer Support Specialist (VIP Support & Content)

from 10.2024 to 10.2026 (2 years)
Reply.io, Дистанційно (IT)

• Опрацювала 6500+ звернень клієнтів з усього світу через чат (live chat) та електронну пошту на платформі
автоматизації продажів і холодних розсилок (sales outreach): технічна та білінгова підтримка.
• Розв'язувала запити VIP-клієнтів за пріоритетним SLA: вебхуки, робочі процеси n8n, API-запити в Postman,
інтеграції з CRM HubSpot і Pipedrive.
• Утримувала час першої відповіді (FRT) до 10 хвилин і щомісячний показник задоволеності клієнтів (CSAT) понад
90%.
• Написала близько 100 статей та інструкцій до функцій у Notion і Confluence, щоб клієнти розв'язували типові
питання без звернення до підтримки.
• Провела адаптацію (onboarding) 4 нових агентів підтримки; допомагала новим клієнтам розпочати роботу з
продуктом і розбирала ескальовані скарги.

Customer support representative

from 04.2022 to 09.2024 (2 years 6 months)
Orion, Vinnytsia (Фінанси, банки, страхування)

• Підтримувала клієнтів криптовалютної біржі через чат та електронну пошту: верифікація, керування обліковим
записом, загальні запити.
• Локалізувала українською весь сайт компанії, зокрема умови користування, політики, сторінки продукту та
мобільну версію, для виходу платформи на український ринок.
• Писала близько 3 новин на тиждень для сайту (понад 300 загалом) і статті для бази знань.
• Представляла компанію як офіційна амбасадорка бренду на Giro d'Italia.

Перекладач

from 11.2021 to now (5 years)
Бюро перекладу, Київ (Переклад документів)

Translation of documents Italian/English/Ukrainian

Репетитор іноземної мови

from 09.2020 to 03.2021 (7 months)
Курси іноземних мов, Київ (Education and science)

Taught Italian language courses.

Quality Assurance (QA) Specialist, згодом Shift Lead

from 09.2019 to 12.2021 (2 years 4 months)
Master Call, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

• Оцінювала від 10 записів дзвінків на день за стандартами якості компанії для команди з 5 менеджерів з
продажів.
• Вела звіти оцінювання, виявляла прогалини в знаннях і давала зворотний зв'язок менеджерам.
• Отримала підвищення до Shift Lead: контролювала роботу 7 QA-спеціалістів італійського напрямку та проводила
адаптацію нових агентів.

Education

Національний педагогічний університет ім М.П. Драгоманова

Філологія італійська та англійська мови, Київ
Higher, from 2015 to 2021 (6 years)

English/ Italian philology

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• PC User
• CRM
• Zoiper
• Intercom
• Confluence
• Jira
• Здатність до навчання
• Data management
• Understandability
• Користування AI-інструментами

Language proficiencies

• English — above average
• Italian — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

Спеціаліст з підтримки клієнтів, 7 років у комунікації з клієнтами: понад 4 роки технічної та білінгової підтримки в
SaaS і на криптобіржі, понад 2 роки оцінювання якості продажів (QA) і керування зміною. У Reply.io опрацювала
6500+ звернень у чаті та поштою зі щомісячним показником задоволеності клієнтів (CSAT) понад 90% і часом першої
відповіді до 10 хвилин. Написала близько 100 статей та інструкцій, локалізувала українською повний сайт
криптобіржі, керувала командою із 7 QA-спеціалістів. Працюю з Intercom, HubSpot, Pipedrive, n8n, Zapier і Postman.
Англійська B2, італійська B1. Найбільше люблю складні технічні звернення: вебхуки, API-запити та інтеграції з CRM,
де треба розібратися, а не відповісти за шаблоном.