Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7842959/

Work experience

Керівник депратаменту обслуговування і продажів B2C i SMB

from 10.2024 to now (1 year 6 months)
Volia&Datagroup, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль за виконанням показників продажів, доступності та якості обслуговування абонентів в омніканальному контакт-центрі: (перша-другі лінії), телемаркетинг, онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.
Впровадження нових процесів та звітів під них, оптимізація існуючих процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, розробка KPI каналів обслуговування та продажів.
Формування команди що здатна працювати на будь-які суперзадачі у поточних умовах для бізнесу і ринку
Управління командою 350+ співробітників

Керівник департаменту обслуговування Volia&Datagroup

from 01.2021 to 09.2024 (3 years 9 months)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Забезпечення безперебійного обслуговування абонентів в контакт-центрі: (перша-другі лінії), онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.

Оптимізація процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, контроль виконання всіх показників каналів обслуговування.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

from 03.2018 to 12.2020 (2 years 10 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник відділу

from 01.2016 to 03.2018 (2 years 3 months)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервізор

from 01.2013 to 12.2015 (3 years)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор технічної підтримки

from 06.2009 to 12.2013 (4 years 7 months)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

from 09.2006 to 05.2009 (2 years 9 months)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Education

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Higher, from 1998 to 2003 (5 years)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Additional education and certificates

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині