Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7842959

Work experience

Керівник департаменту обслуговування B2C Volia&Datagroup

from 01.2021 to now (3 years 5 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Організація, контроль, мотивація команди мультиканального обслуговування клиентів компанії:
* перша лінія Колл-центр
* чат-обслуговування
* e-mail-обслуговування
* обслуговування в менеджерах, соцмережах
- 2 лінії Колл-центр:
* щодо утримання клієнтів
* щодо технічної підтримки клієнтів
Взаємодія с замовниками, бюджетування, звітність, презентація результатів.
Організація ефективної системи маршрутизації трафіку, логіка його розподілу в КЦ.
Розвиток та мотивація команди, формування кадрового резерву.
Розвинуті навички кризового менеджменту, є досвід реорганізації процесів у каналах обслуговування у наслідок злиття 2 компаній.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

from 03.2018 to 12.2020 (2 years 9 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник сектору експертів СС

from 01.2016 to 03.2018 (2 years 2 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервизор СС

from 01.2013 to 12.2015 (2 years 11 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор СС/онлайн-поддержки/специалист поддержки в соцесятях

from 06.2009 to 12.2013 (4 years 6 months)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

from 09.2006 to 05.2009 (2 years 8 months)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Education

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Higher, from 1998 to 2003 (5 years)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Additional education and certificates

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent
• Russian — fluent

Additional information

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині