Contact information

The job seeker has entered a email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7918869

Work experience

Супервайзер

from 06.2016 to now (8 years)
Удалённый КЦ, Константинова (Международная сеть доставки Sushi Master уже 8 лет готовит блюда японской и паназийской кухни жителям 15 стран мира.)

Функциональные обязанности:
1. Процесс запуска смены:
- каждую рабочую смену начинать с ознакомления новостей и объявлений;
- прописать распределение операторов в рабочем чате;
- разобрать ошибки на КЦ, снять из-за ОПГ необоснованные;
- запускаемую смену: Проверка операторов Входа, Пропущенные, среднее время поднятия трубки по КЦ;
- контроль звука;
- Контроль количества заказов в CRM неподтвержденных и в статусе «unconfirmed»;
- Подготовка отчета с BI по оценке операторов, проработка с ОП звонков с низкой оценкой;
- Заполнение отчета по конверсии, выгрузка кол-ва отказов за каждый день, акцентируем внимание на категории отказов, анализируем и прорабатываем ситуацию для их уменьшения;
- Ведение внутреннего сайта SharePoint, своевременное внесение новых акций, новостей, заполнение ДР сотрудников и т.д.
- Создание графика на следующий рабочий месяц, выставление утренних/вечерних/ночных ОП в соответствии с нагрузкой, согласование графика с операторами ;
- Ведение метрик по ЗП, каждую неделю заполнение данных по продажам, внесенным в 1С жалобам и консультациям, продаже маржинальных роллов. Проверка соотношений фамилий по спискам.
- Отчет в Тимсе в группе Отдел КЦ СМ Украина каждый час по свободным ОП на входе и кол-во необработанных заказов.
- Проверка по личным кабинетам Бинотел, Турбо смс, Девинотел остатка средств на балансе, передача информации руководителю КЦ СМ.
- Отчет в Тимсе в группе Автоподтверждение заказов с сайта по автоботу. Передача кол-во заказов подтвержденных BRM по сайту и МП. Работа над увеличением процента по подтвержденным заказам автобота, ведение динамики;
- Ведение таблицы по заявкам в Х/Д, проверка незакрытых заявок, предоставление отчета в Тимс по новым заявкам за каждый день.
- Ведение мини группы Team Leader, проведение собраний, проработка ошибок, улучшение сервиса и решение любых вопросов от ОП;
- Работа с отчетом CRM Online, анализ работы ОП и их продуктивности по каждому часу;
- Два раза в месяц заполнение Рейтинга для лучших сотрудников. Выгрузка по каждому оператору часы работы, кол-во входящих звонков за час/кол-во обработанных заказов в час, кол-во проданных маржинальных роллов, оценка сервиса, ошибки.
- Сверка с ОП файла с картами по ЗП, внесение изменений и передача на бухгалтерию;
- Подсчет ЗП, внесение данных по каждому ОП в 1С;
- Выполнение заданий от руководителя КЦ;

2. Профессиональные навыки:
- Контроль и ведение до необходимого результата;
- Анализ показателей и сравнение с предыдущими , для устранения предыдущих ошибок и недочётов ;
- Коммуникация с соседними подразделениями , для достижения общего результата; – Формирование отчётов с целью наглядности производительности;
- В связи с продуктивностью регулировка состава КЦ ;
- Навык управления коллективом прибегая к материальным и нематериальным методам управления ;
- Работа с программами:
Гугл таблицы , Excel , 1С , Айка , Jetti CRM , Бинотел.

Education

Константиновский техникум Луганского национального аграрного университета

Ландшафтный дизайнер, Константинова
Specialized secondary, from 2015 to 2018 (3 years)

Ландшафтный дизайнер — специалист по проектированию ландшафта: садов, парков, приусадебных участков.

Константиновское высшее профессиональное училище №113

Константинова
Secondary, from 2014 to 2015 (1 year)

Специальность парикмахер

государственный педагогический университет (СГПУ)

ФИЗИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИЕ НАУКИ, Славянск
Unfinished higher, from 2009 to 2014 (5 years)

Славянский государственный педагогический университет - один из престижных и прогрессивных вузов Украины.

Knowledge and skills

Additional information

• На сейчас опыт управления персоналом 162 человека , составление рабочего графика , ведение и анализ показателей , подсчёт заработной платы , проработка проблемных показателей с операторами , опыт удалённой работы 6 лет .
• Контроль за показателями отдела, своевременное реагирование на изменение работы для улучшения качества
• Разработка скриптов разговоров для работы на линии контакт-центра
• Участие в разработке мотивации персонала KPI (операторы, административный персонал)
• Анализ рабочего времени
• Проверка выполнения показателей, контроль за динамикой выполнения показателей
• Анализ и проверка качества работы работников отдела
• Внесение предложений по улучшению качества работы отдела
• Анализ отчетов Excel
• Ведение проектов
• Общение с клиентами-партнерами средствами электронной связи, почты, телефонные разговоры
• Формирование отчетности в MS Excel
• Делегирование обязанностей

Личные качества: исполнительность, стремление к профессиональному развитию, ответственность, пунктуальность, уравновешенность, усидчивость, внимательность, организованность, доброжелательность, коммуникабельность.