Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Відділ якості

from 03.2024 to now (2 years 5 months)

https://mt.ua/
1. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ СЕРВІСУ ТА РОЗВИТОК ПЕРСОНАЛУ
Впровадила повний цикл контролю якості обслуговування для команди з 20+ менеджерів.
Прослухала понад 10К дзвінків, проаналізувала якість консультацій та етику спілкування.
Надала 300+ індивідуальних фідбеків з конкретними рекомендаціями, що дозволило підвищити дотримання стандартів сервісу.
Створила централізовану базу знань навчальних матеріалів, техн.знань, стандарти роботи для персоналу та клієнтів: скрипти для різних сценаріїв на основі аналізу розмов, тести для перевірки знань, опитування для оцінки якості сервісу, презентації для нових співроб., навчальний довідник з рекламацій (реальні кейси), інструкції (50+), регламенти, чек-листи, цикл технічних статтей, підказки по збірці, стандарти з доставки та маршрутизації.
Провела 750+ опитувань клієнтів щодо якості роботи менеджера, доставки, видачі на складі, роботи сайту та онлайн-замовлення.
Розробила програму адаптації для новачків, що скоротило час входження в посаду та підвищило якість роботи нових співробітників.
2. УПРАВЛІННЯ РЕКЛАМАЦІЯМИ ТА РОБОТА З КЛІЄНТАМИ
Організувала повний цикл роботи з рекламаціями (B2B) – мінімізація рекламацій, від заявки до остаточного закриття, успішно вирішено 700+ кейсів та скорочення часу обробки заявка на 50%.
Робота з конфліктними клієнтами – перемовини, супровід, залагодження претензій, знаходила рішення, що влаштовували обидві сторони. Збереження клієнтів після рекламації 95%.
Зменшення дефектного товару від партнерів, покращення технологічного процесу та пакування товару.
Підвищення іміджу, конкурентоспроможності компанії та збереження репутації.
Запровадила системний підхід до аналізу рекламацій, якості та продукції на всіх етапах (вхідний контроль, вирішення претензій), щоквартальний аналіз причин, виявлення недоліків/дефектів, проведення досліджень та тестувань, відстеження поведінки клієнтів після конфліктів, робота з поверненням втраченої клієнтської бази.
3. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА РОБОТА З ПОСТАЧАЛЬНИКАМИ
Налагодила систему контролю якості продукції на всіх етапах, співпраця з керівником складу, виробництвом, конструкторами, технологами, постачальниками. Інвентаризації за запитом.
Міжнародна бізнес-координація та переговори EN з партнерами (ЄС) 28+ міжнародними постачальниками (Blum, Saib, Domus Line, Gollinucci, Cleaf, Elletipi, Breda, Furnipart, Camar, Terno Scorrevoli, Effegi Brevetti, Eurocomponent, Trial, Inoxa, Volpato, Pamar, Thermory, O.M.M., Permo, Agroform, Mixal, Innovus, Ossicolor, Fastmount, 4Design та ін.).
Отримання компенсацій, кредит-нот та безоплатних замін дефектного товару. Результат: компенсовано товару на суму понад 10К євро (780К грн) та понад 1500 одиниць продукції.
Координувала комунікацію між відділами продажів, складу та виробництва, що дозволило оперативно вирішувати питання дефектів та недокомплектації, усуваючи не наслідки, а причини проблем.

Помічник директора

from 05.2022 to 03.2024 (1 year 11 months)
MIDA, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

https://mida.kiev.ua/
MIDA – постачальник та виробник медичного обладнання та витратних матеріалів в Україні. (MIR, M4Medical, Medcaptain, Ceracarta, Leonhard Lang і Vistarmed, Lumed, Chinmed, Mortara / спірометри, пульсоксиметри, фетальні монітори, ехоенцефалографи, дефібрилятори, реографи, кольпоскопи, альтскопи, електрокардіографи та інші апарати для роботи та діагностування).
ПОМІЧНИК ДИРЕКТОРА
1. ОПЕРАЦІЙНЕ УПРАВЛІННЯ ТА ПІДТРИМКА ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
•Забезпечила безперебійну операційну діяльність керівника в умовах високої динаміки, оптимізувавши його робочий час на 20% за рахунок ефективного планування та пріоритизації завдань.
•Організувала 15+ складних відряджень (внутрішніх та міжнародних), включно з логістикою, візовою підтримкою та документальним супроводом, забезпечивши економію бюджету до 15% завдяки своєчасному бронюванню.
•Супроводжувала ділове листування з ключовими іноземними партнерами-виробниками медичного обладнання (MIR, Medcaptain, Mortara та ін.), підтримуючи високий рівень ділової комунікації.
2. ОРГАНІЗАЦІЯ ЗАХОДІВ ТА УПРАВЛІННЯ ПРОЄКТАМИ
•Самостійно організувала участь компанії у виставці GalaMed 2024 (ключова подія в галузі): координувала логістику обладнання, підготовку стенду, розклад роботи персоналу та взаємодію з організаторами. Забезпечила безперебійну роботу стенду протягом 3 днів, що сприяло залученню 50+ нових потенційних клієнтів (B2B).
•Розробила та впровадила систему підготовки новинного контенту: провела аналіз сайту, створила контент-план, що підвищило інформаційну присутність компанії та впізнаваність бренду.
3. УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ТА КАДРОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
•Закрила 5+ критичних вакансій (включно з технічними спеціалістами та менеджерами з продажу) в стислі терміни (до 2 тижнів) за рахунок ефективного скринінгу резюме та організації співбесід.
•Розробила та впровадила програму адаптації для нових співробітників, що скоротило час входження в посаду на 30% та підвищило якість роботи нових членів команди.
4. АНАЛІТИКА, КОМУНІКАЦІЇ ТА ВИРІШЕННЯ СКЛАДНИХ ЗАВДАНЬ
Виконала 20+ складних аналітичних завдань керівника (ринковий аналіз, пошук нових постачальників за межами України, дослідження конкурентів), що стали основою для прийняття стратегічних рішень.
•Створила систему обробки інформації: на основі аналізу великих обсягів технічної документації та ринкових даних готувала структуровані резюме та презентації, що дозволило керівнику швидше приймати рішення.
•Забезпечила вирішення 100% нестандартних ситуацій, що виникали (логістичні збої, кадрові питання, технічні проблеми клієнтів), діючи як надійний «офіцер з особливих доручень» та мінімізуючи участь керівника в операційних питаннях

Операційний директор

from 10.2018 to 02.2022 (3 years 5 months)
John Richmond UA, Київ (Роздрібна торгівля)

Керівниця з операційного управління, якості та розвитку
https://johnrichmond.com.ua/uk/
1. Управління e-commerce - Управління інтернет-магазином | Стратегічне планування | SEO-оптимізація | Контент-маркетинг
•Запустила та масштабувала інтернет-магазин з нуля, забезпечивши повний цикл e-commerce: від інтеграції платформи (Open Cart, WordPress) до налаштування логістики та фінансового контролю.
•Збільшила обсяг онлайн-продажів на 50% за рахунок впровадження SEO-стратегії, аналітики Google Analytics та оптимізації користувацького досвіду.
•Уклала та адмініструвала контракт з НП, оптимізувавши логістичні витрати та скоротивши час доставки замовлень.
•Розробила та впровадила систему контролю якості обслуговування для преміум-сегменту клієнтів, що дозволило підвищити рівень задоволеності та повторних покупок.
2. Міжнародні закупівлі та логістика – Переговори з італійськими фабриками (IT/EN) | Управління імпортом | Митне оформлення |Контрактна робота
•Здійснила повний цикл імпортних операцій з 7+ італійськими фабриками (ведення переговорів, укладання контрактів, митне оформлення, SWIFT-документообіг), забезпечивши безперебійне постачання колекцій.
•Супроводжувала зовнішньоекономічні контракти на суму 300К євро, мінімізувавши ризики та забезпечивши дотримання умов поставок.
•Документаційний супровід для відкриття представництв бренду у ЦУМі, включно з підготовкою пакетів документів для орендодавців.
3. Управління персоналом та якістю продукції та сервісу – Керівництво відділами (онлайн-продажі, контроль якості, маркетинг) | Рекламаційний менеджмент | Переговори з постачальниками
•Впровадила системний підхід до управління рекламаціями: скоротила час вирішення конфліктних питань з постачальниками на 70% за рахунок чіткої документальної фіксації та оперативної комунікації.
•Здійснила оформлення 100+ кредит-нот та компенсацій на 75К євро за дефектний товар, мінімізувавши фінансові втрати компанії.
•Забезпечила юридичний супровід ліцензійних угод та контрактів з постачальниками, гарантуючи дотримання інтелектуальних прав бренду.
4. Маркетинг та PR – Розробка маркетингових та бізнес-планів | Управління контентом (копірайтинг, SEO) | Організація фотосесій | Співпраця з медіа, зірками, модельними агенціями
•Організувала 50+ професійних фотосесій (включаючи дитячі та за участі зірок) повного циклу: підготовка асортименту, пошук підрядників (фотографи, візажисти, стилісти), кастинг моделей, юридичний супровід (договори про передачу контенту, авторські права, дозволи від батьків).
•Створила та наповнила сайт ексклюзивним контентом з нуля:
розробила SEO-тексти для Google, описи товарів, технічні статті, що забезпечило високі позиції у пошуковій видачі.Написання 100% унікальних статей
•Розробила та реалізувала маркетингову та PR-стратегію, залучивши до співпраці зіркових моделей та медіа, що підвищило впізнаваність бренду на ринку.
•Виступала оф. представником бренду на переговорах з орендодавцями, готуючи презентації для відкриття точок у преміум-локаціях (ЦУМ).

Керівник торгового представництва

from 09.2015 to 10.2018 (3 years 2 months)
Mirella Moda, Ірпінь (Легка промисловість)

вміння продавати, переконувати та робити плани та надплани продажів, спілкування з покупцями, ведення документації та каси, інвентаризація, фешн розвиток.
[open contact info](look above in the "contact info" section)

Керуюча сайтом сільради с. Горенка

from 09.2013 to 09.2018 (5 years)
Горенська сільська рада, Горенка (Державні організації)

http://gorenka.org.ua/

Управл. роботою з претензійними клієнтами, прийом дзвінків, оформлення запитів, контроль виконання та якості обслуговування;

Копірайтинг, рерайтинг текстів. Заповнення структури сайту, вивантаження описів на сайт, написання статей, керівництво командою копірайтерів;

Контроль якості та термінів виконання замовлень;

Вирішення суперечливих питань під час і на етапі сдачі проекту.

Контроль за роботою всього відділу.
Підготовка унікальніх текстів для розділів та сторінок сайту організації;
Написання статей, прес-релізів, блогів для сайту, ЗМІ;
Підготовка матеріалів для публікації в соц.мережах, e-mail та відео-платформах;
Підготовка текстів для рекламно-інформаційних матеріалів;
Переклад та редагування глобальних текстів, їх адаптація;
Самостійній пошук ідей для статей, збір фактажу та складання структури тексту, вміння підбору ключових слів;
Переклад та адаптація спеціалізованіх текстів за профілем діяльності (з української мови на російську і навпаки);
Вміння знаходити помилки, редагувати, корегувати тексти;
Досвід роботи в MS Office більш ніж 15р.;
Перевірка надрукованих текстів на граматику та орфографію;
Перевірка надрукованих текстів на лексичні помилки;
Форматування текстів копірайтерів;
Розуміння принципів роботи пошукових систем.

Адміністратор торгового представництва

from 08.2009 to 09.2013 (4 years 2 months)
ЭКСМО, Київ (Видавництво, поліграфія)

Організація роботи та управління персоналом (до 20 осіб);
Контроль виконання стандартів;
Виконання та перевиконання планів за фінансово-економічними показниками;
Проведення інвентаризації;
Знання та контроль касової дисципліни;
Ефективна робота та розвиток підприємства;
Обслуговування клієнтів VIP-сегменту;
Маркетингові заходи, презентації та виставки;
Вирішення адміністративних та претензійних питань;
Мерчандайзинг;
Робота з постачальниками.

Технічна підтримка бізнес-клієнтів

from 09.2008 to 08.2009 (1 year)
Beeline, ПрАТ «Українські радіосистеми», Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Вхідні дзвінки;
Спілкування з абонентами в чатах;
Фіксування зверненнь клієнтів;
Вирішення конфліктних дзвінків та претензійних питань;
Консультування з технічних та фінансових питань (підключення, покриття, налаштування обладнання);
Оформлювання запитів від абонентів та коректне внесення даних в систему;
Тепла база (продажі, оцінка сервісу);

Керівник відділу тестування та інтерактивних проектів

from 08.2007 to 09.2008 (1 year 2 months)
Point Com, Київ (IT)

Управління розробкою проектів, контроль декількох проектів одночасно;

Планування, систематизація та організація безперебійної роботи відділу (близько 15 осіб);

Пошук кадрів, співбесіда, адаптація, створення навчальної бази, стажування та розвиток співробітників, мотивація, контроль виконання, оптимізація процесів;

Управління цілодобовою службою технічної підтримки, робота з претензійними клієнтами, прийом дзвінків, оформлення запитів, контроль виконання та якості обслуговування;

Копірайтинг, рерайтинг текстів. Заповнення структури сайту, вивантаження описів на сайт, написання статей, керівництво командою копірайтерів;

Контроль якості та термінів виконання замовлень;
Вирішення суперечливих питань під час і на етапі сдачі проекту;
Контроль за роботою всього відділу.

Менеджер з туризму

from 10.2004 to 02.2006 (1 year 5 months)
"САБ-Інвест", Київ (Туризм)

Розробка індивідуальних турів відповідно до потреб та побажань клієнтів;
Укладання договорів з постачальниками послуг та контроль їх виконання;
Вирішення можливих проблем та конфліктних ситуацій під час подорожі
Ведення клієнта від консультації до повернення з відпочинку;
купівля квитків;
організація трансферів;
бронювання житла;
оренда авто;
пошук екскурсій;
заповнення анкет;
збір документів;
відправка документів в посольства; оформлення страховок та віз;

Education

НПУ імені М.П. Драгоманова

Українська філологія, психолог, Київ
Higher, from 2004 to 2010 (6 years)

Магістратура, кваліфікація викладача української мови та літератури, вчителя зарубіжної літеатури, практичного психолога

КВППУ №6

Оператор комп'ютерного набору, Київ
Specialized secondary, from 2003 to 2004 (1 year)

Поліграфія, діловодство, швидкий набір тексту.

Спеціалізована школа №173

Київ
Secondary, from 1993 to 2003 (10 years)

Спеціалізація - поглиблене вивчення англійської мови

Additional education and certificates

13 років за спеціальністю - Скрипка / Дитяча музична школа імені Д.Кабалевського №14

1992 - 1999 / 2010 - 2016

Knowledge and skills

• Унікальні тексти 100%
• Авторське право
• Укладання договорів
• Англійська мова
• Ділова українська
• Наповнення сайту
• Online sales
• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• Ведення документації
• Грамотна усна та письмова мова
• MS PowerPoint
• Користувач 1С
• Ведення ділових переговорів
• Робота з рекламаціями
• Технічний переклад
• Технічний копірайтинг
• Складання дефектних актів
• Знання стандартів обслуговування
• Знання стандартів ДСТУ
• Урегулювання конфліктів
• Знання технік продажу
• Технічна підтримка користувачів
• Ведення технічної документації
• Переклад з англійської
• Створення контенту
• Копірайтинг
• Рерайтинг
• SEO
• SMM
• Користувач ПК
• Комунікабельність
• Чесність
• Адаптивність
• Дисциплінованість
• Доброзичливість
• Неконфліктність
• Наполегливість
• Уміння розставляти пріоритети
• Висока працездатність
• Користувач ОС Windows
• Бажання вчитися і розвиватися

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — above average