Contact information

The job seeker has entered a phone number , email, address and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8550734/

Work experience

Директор агентства

from 12.2022 to now (2 years 8 months)
Репродуктивна медицина, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•Организация и контроль операционной деятельности клиентского отдела
•Управление системой мотивации: расчет ЗП, бонусов, контроль часов.
•Мониторинг CRM, контроль воронки продаж, сопровождение клиентов.
•Обучение команды: вводные тренинги, методические материалы, стандартизация.
•Решение конфликтных кейсов, поддержание высокого уровня лояльности.
•Взаимодействие с клиниками, агентствами, внешними партнерами.
•Контроль KPI (заявки, конверсии, продажи), ведение аналитики и отчетности.
•Работа с базами: сегментация, прозвоны, актуализация.
•Сотрудничество с маркетингом: акции, механики, точки роста.
•Внедрение кросс-функционального взаимодействия между отделами.
•Контроль клиентских метрик: SLA, CSAT, NPS.
•Работа с B2B-сегментом: KPI, партнёры, нестандартные кейсы.
•Финансовый контроль клиентского направления, компенсации, выплаты.
•Оптимизация клиентского пути и эффективности отдела.

Руководитель контакт-центра

from 06.2021 to 09.2022 (1 year 3 months)
ТОВ "ИНСТИТУТ МИКРОБИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ ", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•Управление командой: графики, KPI, постановка задач.
•Поддержка бесперебойной работы горячей линии.
•Проверка отчетов, достоверности данных, работа с БД.
•Реакция на жалобы, конфликтные ситуации, работа с отзывами.
•Контроль качества обслуживания, прослушка звонков.
•Обновление скриптов, внедрение стандартов коммуникации.
•Финансовый контроль по затратам КЦ.
•Обучение операторов, оценка знаний.
•Разработка мотивации, KPI.
•Взаимодействие с отделами компании.

Руководитель проекта(support)

from 04.2016 to 02.2020 (3 years 10 months)
1CALL CENTER, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

•Управление операционной деятельностью (до 50 человек): обучение, мотивация
•SLA, FCR, CSAT, AHT — контроль выполнения клиентских метрик.
•Разработка скриптов, внутренних регламентов.
•Контроль ЗП, ведомостей, авансов.
•Создание Карты Качества, контроль звонков и перепрослушка.
•Взаимодействие с логистикой, складом и продукт-менеджерами.

Руководитель контакт-центра

from 10.2015 to 04.2016 (6 months)
Консьерж сервис, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

•Обслуживание премиум-клиентов, outbound-инициативы
•Анализ клиентской базы, предложения по улучшению коммуникации.
•Контроль показателей: обращения, каналы, SLA, FCR, CSAT.
•Подготовка управленческой отчетности.
•Решение VIP-кейсов и нестандартных ситуаций.

Education

НПУ им.Драгоманова

Психология (мед.психология/практическая психология), Киев
Higher, from 2011 to 2017 (6 years)

Knowledge and skills

• CRM
• Битрикс24
• IP (Internet Protocol)
• Телефония

Language proficiencies

• English — average
• Russian — fluent
• Ukrainian — fluent