Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8550734

Work experience

Руководитель контакт-центра

from 06.2021 to 09.2022 (1 year 3 months)
ТОВ "ИНСТИТУТ МИКРОБИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ ", Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•Обеспечение бесперебойной деятельности горячей линии,набор, обучение,мотивация и вдохновение персонала.
•Организация и управление рабочим процессом отдела: составление графика, постановка задач, выполнение плановых показателей, анализ и контроль результатов
•Проверка достоверности предоставленной информации и контроль за реестрами звонков
•Реагирование и решение сложных и конфликтных ситуаций.
•Контроль и улучшение качества обслуживания, прослушивание звонков, разработка карты качества для оператора
•Оптимизация показателей: фидбеки колл-центру,написание скриптов, улучшение рабочих алгоритмов и процессов, налаживание дисциплины
•Ведение первичной бухгалтерской документации
.
Табелирование сотрудников
•Своевременное обучение, написание FAQ о работе компании. Разработка и написание вспомогательных материалов для команды.
(База Знаний)
•Участие в разработке систем мотивации, определение KPI.
•Сбор данных и отзывов от клиентов для улучшения рабочих процессов компании.
•Координация взаимодействия с другими подразделениями.

Руководитель проекта(support)

from 04.2016 to 02.2020 (3 years 10 months)
1CALL CENTER, Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

*Создание отдела с 0, анализ, алгоритмы, скрипты, форма работы и показатели.
*Работа со странами СНГ
*Составление и контроль графика работы 24\7 и отпусков; контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава и отдела back-office ( до 50 чел)
*Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения, распределение нагрузки
*Проведения обучения для новых и существующих сотрудников back-office.
*Контроль выполнения плана по предоставлению обратной связи операторам
*Контроль и распределение эффективной нагрузки операторов‚ контроль приема звонков.
*Разработка KPI для мотивации сотрудников с целью повышения эффективности их работы; разработка предложений по повышению эффективности работы направления.
*Оперативное разрешение спорных, сложных и конфликтных ситуаций.
Написание инструкций,
скриптов, схем и алгоритмов
*Обеспечение своевременного начисления и выдачи заработной платы, контроль формирования зарплатных ведомостей
*Контроль перепрослушки back-office.
*Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы.
*Анализ и проведение мониторинга достижения группой поставленных KPI.
*Проведение аналитики, формирование отчётности по заданным критериям.
*Обеспечение своевременной передачи информации в соответствующие отделы (логистика, склад, продуктолог, маркетинг, КЛН, обработка)

Руководитель контакт-центра

from 10.2015 to 04.2016 (6 months)
Консьерж сервис, Киев (Послуги для населення та бізнесу)

•Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения
•Согласование и контроль графика работы и отпусков, контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава.
•Подбор персонала. Поиск и найм сотрудников.
•Контроль выполнения плана по обучению новых и существующих операторов.
•Организация эффективной работы отдела 6 чел.
•Контроль выполнения плановых показателей Сотрудниками Call-Центра
•Анализ эффективности баз и разработка предложений по ее увеличению.
•Разработка и внедрение эффективного алгоритма продаж при исходящем обзвоне.
•Разработка предложений по повышению эффективности работы Call-Центра
•Регулярная подготовка и подача отчетности.
•Контроль работы отдела продаж. Обеспечение выполнения плана продаж и прибыли.

Education

НПУ им.Драгоманова

Психология (мед.психология/практическая психология), Киев
Higher, from 2011 to 2017 (6 years)

Knowledge and skills

Language proficiencies

• English — average
• Russian — fluent
• Ukrainian — fluent