Еліна

ЕЛІНА БОБІНА
Операційна та продуктова менеджерка з 8+ роками досвіду в розвитку сервісних команд, запуску процесів з нуля, оптимізації
бізнесу та побудови клієнтських рішень.
Успішно масштабувала компанії з 30 до 300+ людей, виводила збиткові проєкти в прибуток за 3 місяці, піднімала конверсію на
287%. Побудувала з нуля відділи продажів, якості та навчання, впроваджувала системи оцінки ефективності, CSAT/NPS, юніт-
економіку, KPI та SLA. Працювала з B2B і B2C напрямами, cold outreach та retention. Брала участь у створенні внутрішнього
софту, формувала ТЗ, тестувала гіпотези, адаптувала під потреби користувачів.
Сильна в системному мисленні, командному розвитку та глибокому зануренні в продукт.
Шукаю роль у продуктовій компанії, де зможу впливати на якість, прибутковість і цінність для клієнта.

Ключові компетенції Методології та підходи

Побудова та оптимізація бізнес-процесів (SOP, BPMN) Lean hypothesis testing, continuous discovery
Юніт-економіка та фінансове планування Customer journey mapping
Управління продуктами та операційна реалізація Sales enablement, розробка playbook'ів
(Product Operations, Delivery) Voice of customer, customer insights
Запуск і розвиток сервісів у сфері eHealth, соціального Consultative selling
імпакту, B2B Impact-first thinking
Створення з нуля систем продажів, навчання та Stakeholder alignment & mapping
контролю якості Стратегії утримання клієнтів, робота з критичними
Масштабування команд і проєктів (від 30 до 300 осіб) кейсами (retention, escalation handling)
Консалтинг, розробка Go-to-Market стратегій, аналіз
клієнтського відтоку Інструменти
Проведення глибинних інтерв’ю, аудит сервісів, польові
дослідження Google Sheets, Excel
Формування продуктового бачення, розробка гіпотез, CRM-системи (Bitrix24, AmoCRM тощо)
MVP, тестування Notion, Google Docs
Обробка рекламацій і стратегія утримання клієнтів Apollo.io, Lemlist, Snov.io
Підготовка технічних завдань, участь у розробці Tilda, LinkedIn Outreach
внутрішніх рішень Канбан-дошки, таск-трекери (Trello, Asana)
Кросфункціональна синхронізація команд, управління Бюджетні шаблони донорів (budget-to-impact ratio)
проєктами

Контакти:
Аналітика та моніторинг
Львів
KPI-системи, CSAT/NPS, adoption rate, churn rate [open contact info](look above in the "contact info" section) (Telegram)
План-факт аналіз, звітність за індикаторами [open contact info](look above in the "contact info" section)
ефективності [open contact info](look above in the "contact info" section)
Аналіз конверсії та життєвого циклу клієнта
Робота з фінансовими таблицями та бюджетними Мови:
шаблонами Українська — рідна (C2)
Performance evaluation, SLA-менеджмент Англійська — середній рівень

ДОСВІД РОБОТИ
Старший фахівець відділу управління проєктом Глобального фонду
БФ «100% життя» (ТОП-3 найвпливовіших благодійних фондів України) | Лютий 2023 — дотепер
Продуктова роль у сфері соціального імпакту / eHealth / govtech (2+ років досвіду)

Ініціювала та провела польове дослідження кейсу з пацієнтами, які переривають лікування ВІЛ: організувала фокус-групи,
інтерв’ю, аналізувала поведінкові патерни та бар’єри, що заважають користувачам дотримуватись лікування.
Здійснюю аудит функціонування сервісів:
виїзди до партнерських організацій,
інтерв’ю з надавачами послуг (20+ працівників на проєкт),
опитування клієнтів (кінцевих користувачів),
перевірка добросовісного використання ресурсів.
Тестую знання та мотивацію працівників — виявляю системні прогалини й формулюю рекомендації з покращення.
Розробила унікальне рішення в межах грантового проєкту — продукт, який не дублює попередні ініціативи.
Сформувала бачення, як трансформувати зібрані проблеми у практичну, гнучку та масштабовану модель втручання.
Балансувала інтереси донорів, регуляторів та реальних користувачів.
Запустила першу версію рішення (MVP), на стадії якої заплановано:
глибинні інтерв’ю з користувачами,
перевірка мотивацій та факторів повернення,
оцінка повторної залученості (retention) та життєвого циклу клієнта.
Веду постійне вдосконалення продукту на основі зворотного зв’язку та польових спостережень.
Керую реалізацією 7 активних продуктів/проєктів паралельно.
Виступаю точкою перетину між замовником, командою реалізації та регуляторами:
постановка задач,
контроль виконання,
синхронізація команд,
передача зібраних даних.
Продуктова роль у сфері соціального імпакту / eHealth / govtech (2+ років досвіду)

Беру участь у формуванні нормативної бази: співавторка нового наказу МОЗ щодо стратегії профілактики туберкульозу.
Системно перевіряю, як реалізуються проєкти на місцях:
аудити,
збір статистики,
порівняння з індикаторами успіху (KPI).
Працюю з таблицями індикаторів — розрахунок ефективності програмних компонентів, план-факт аналіз.
Формую звіти, в яких відображено розриви між очікуваними та фактичними результатами, та рекомендації до усунення
прогалин.
Складала та вела деталізовані бюджети проєктів:
розподіл на адмін та програмні витрати,
unit cost калькуляції,
погодження бюджетів із субгарантами,
робота з фінансовими звітами.
Системно оптимізую витрати у відповідності до очікуваного impact.
Активно залучена до виявлення блокерів у реалізації продукту ще на етапі проектування.
Вирішую кризи у співпраці з регіональними партнерами, гнучко адаптую проєктні підходи.

Кризис-менеджер / Операційний стратег
«Well Tell» | Червень 2021 — Лютий 2022
Провела повний аудит операційної та фінансової діяльності компанії, що перебувала в мінусі. За 3 місяці забезпечила
перехід у прибутковість.
Проаналізувала фінансові моделі співпраці з клієнтами, юніт-економіку та точки беззбитковості для кожного активного
проєкту.
Оптимізувала навантаження операторів, проаналізувавши середню довжину дзвінків, паузи, кількість проєктів на
співробітника та інші KPI — що дозволило перерозподілити ресурси без збільшення бюджету.
Впровадила нову модель запуску проєктів: створила роль менеджера запуску, що забезпечив ефективне впровадження
нових клієнтів та зняв навантаження з супервайзерів.
Реструктуризувала бізнес-процеси в операційному, HR- та sales-відділах. Задокументувала процеси та провела навчання
для ключових співробітників.
Відмовилася від збиткових проєктів або змінила формат співпраці (пакетні тарифи, перегляд умов) — це дало змогу
збільшити середню маржинальність.
Сформувала пропозиції для нових клієнтів, створила лендинг разом з маркетологом, побудувала систему залучення
лідів. Найняла та навчила менеджера з продажів.
Результат: ріст продажів на +73%, вихід на нові ринки (міжнародна експансія), зростання кількості вхідних заявок.
У HR-напрямку: знизила плинність кадрів на 40% через впровадження адаптаційної стратегії, навчальних програм,
мотиваційної системи (матеріальна/нематеріальна), KPI та регулярного зворотного зв’язку.
Запровадила внутрішній аудит якості та опитування задоволеності клієнтів, що підняло CSAT з 83% до 92%.

Консультант з побудови відділів продажів
«Sales rocket »| Вересень 2018 — Квітень 2021
Вела консалтинг для клієнтів щодо оптимізації та побудови ефективних відділів продажів (B2B та B2C)
Проводила аудит поточних процесів: аналіз воронки продажів, прослуховування дзвінків менеджерів, аналіз точок
контакту (Sales Process Audit, Customer Journey Mapping, Call Review)
Вивчала продукт клієнта, позиціювання, потреби ЦА — адаптувала комунікаційні сценарії під специфіку ринку (Customer &
Product Research, Value Proposition Mapping)
Створювала бази знань для нових і діючих менеджерів з продажу (Knowledge Base Design, Sales Enablement Content)
Розробляла багаторівневі скрипти для продажів: з урахуванням етапів угоди, повторних дзвінків, дожимів, роботи з
запереченнями (Sales Scripts, Objection Handling, Deal Stages Structuring)
Створювала шаблони ділової переписки та автоматизовані ланцюжки листів і повідомлень для генерації лідів (Email &
LinkedIn Outreach, Cold Sequences, Copywriting)
Працювала з інструментами автоматизації: Apollo.io, Lemlist, Snov.io
Розробила систему оцінки якості комунікації менеджерів (дзвінки + переписка) на основі скриптів, баз знань і побажань
клієнта (QA Scorecards, Performance Evaluation Frameworks)

Кар’єрний розвиток у компанії “UpSale/Polimentor”
“UpSale/Polimentor” | Вересень 2013 - Жовтень 2016
Керівниця відділу управління якістю (Quality Lead)

Ініціювала створення повноцінного відділу QA з нуля
Розробила системи внутрішньої та зовнішньої оцінки якості
Створила шаблони для оцінки дзвінків, ведення баз знань, оцінки переписок
Навчала операторів перед запуском нових проєктів (pre-launch QA & onboarding)
Проводила регулярні опитування клієнтів щодо якості послуг
Аналізувала результати фідбеку та інтегрувала зміни в процеси
Проводила загальні зустрічі з командами, адаптувала підходи до зворотного зв’язку
Вела обробку рекламацій та працювала з утриманням клієнтів
Знизила відтік клієнтів на 40%
Підтримала масштабування компанії з 30 до 300 співробітників

Тренер з продажів

Проводила навчання нових і чинних операторів з фокусом на конверсії
Аналізувала "проблемні" проєкти з низькою ефективністю
Глибоко занурювалась у продукт, тестувала гіпотези, навчала команду
Підвищила конверсію з 13% до 287% на окремих проєктах
Впроваджувала навчальні модулі для розвитку soft & hard skills у продажах

Спеціаліст з якості

Проводила аудит дзвінків операторів та оцінювала їх відповідність стандартам
Надавала індивідуальні рекомендації, оновлювала скрипти
Займалась базовою аналітикою клієнтських комунікацій