Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8833999/

Work experience

Керівник відділу клієнтського досвіду / CX Lead

from 08.2026 to 09.2026 (2 months)
Kachorovska, Київ (Дизайн)

1. Управління напрямом клієнтського досвіду та командою клієнтської підтримки
2. Аналіз клієнтського шляху та виявлення точок для покращення сервісу, комунікації й взаємодії з клієнтами.
3. Розробка та презентація комплексної стратегії розвитку клієнтського досвіду з поетапним планом реалізації та пріоритетними напрямами.
4. Розробка та впровадження стандартів роботи команди клієнтського сервісу, підходів до обробки звернень, скарг і конфліктних ситуацій; особисте вирішення складних та конфліктних кейсів.
5. Формування системи KPI для команди та підходів до оцінки якості роботи й клієнтського досвіду.
6. Оптимізація взаємодії клієнтського сервісу з іншими підрозділами компанії та вдосконалення внутрішніх процесів.
7. Розробка інструментів утримання та розвитку клієнтів, зокрема програм лояльності, VIP-взаємодії та персоналізованих комунікацій.
8. Вдосконалення CRM-процесів, систематизація та сегментація клієнтських даних для підвищення якості сервісу й ефективності роботи команди.

Керівник операційного управління та клієнтського досвіду

from 01.2023 to 05.2026 (3 years 5 months)
EnerGym, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Управління операційною діяльністю, координація взаємодії між підрозділами та відповідальність за стабільність операційних процесів і бізнес-результат.
2. Управління повним клієнтським шляхом-розвиток клієнтського досвіду, сервісної стратегії, стандартів обслуговування та інструментів утримання клієнтів.
3. Управління командами, розвиток сервісної культури, впровадження стандартів роботи та підвищення якості сервісу.
4. Формування та контроль бюджетів, управління закупівлями, тендерами, договорами та взаємодією з підрядниками.
5. Запуск нових послуг і сервісних напрямів з нуля - від концепції та формування процесів до операційного запуску й подальшого управління.
6. Участь у відкритті нових клубів на всіх етапах: розробка планувань спільно з відділом Business Development, підготовка операційної моделі, функціонального простору, процесів і команди до відкриття.
7. Аналіз операційних, фінансових і клієнтських показників, визначення зон для покращення та впровадження змін для підвищення ефективності й результативності бізнесу.
8. Оптимізація та формалізація бізнес-процесів, створення зрозумілих і масштабованих підходів до роботи та забезпечення їх системного виконання.

Керуючий фітнес-клубом

from 09.2022 to 11.2022 (3 months)
Smidyuk Academy, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Управління командою (адміністратори, тренери, масажисти, сервісні працівники)
2. Підбір, адаптація та навчання співробітників
3. Контроль стандартів сервісу та клієнтського досвіду
4. Робота з конфліктними ситуаціями та утримання клієнтів
5. Контроль продажів абонементів, додаткових послуг і продукції
6. Ведення та контроль CRM-системи
7. Виконання фінансових показників студій (м.Київ та м.Ірпінь)
8. Організація заходів, майстер-класів, спортивних івентів та внутрішніх активностей
9. Контроль закупівель, залишків товарів та інвентаризацій
10. Взаємодія з маркетингом, SMM та підрядниками
11. Контроль технічного стану залу та загальної атмосфери студії

Операційний директор

from 03.2018 to 07.2022 (4 years 5 months)
SportLife, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Побудова та розвиток наскрізних бізнес-процесів компанії, забезпечення їх повторюваності та масштабованості
2. Планування, реалізація та аналіз планів продажів
3. Формування та контроль бюджетів доходів і витрат
4. Розробка та впровадження стандартів роботи та посадових інструкцій
5. Організація навчання співробітників та спортивних заходів для клієнтів мережі
6. Управління мотивацією, тимбілдингом та розвитком команд
7. Аналіз фінансових і операційних показників, впровадження заходів для зростання результатів
8. Робота з клієнтськими та внутрішніми конфліктами, кризовими ситуаціями
9. Взаємодія з державними органами та зовнішніми структурами
10. Забезпечення ефективної комунікації та взаємодії між центральним офісом і локальними клубами для досягнення цілей бізнесу (Будівництво, фін відділ, маркетинг, зовнішні продажі, call-centre, та ін.)
11. Оптимізація використання простору (суборенда частини приміщень)

Заступник операційного директора

from 07.2011 to 02.2018 (6 years 8 months)
SportLife, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Контроль стандартів та якості роботи фітнес-підрозділів
2. Управління бюджетами та витратами
3. Організація навчання персоналу та заходів для клієнтів
4. Координація взаємодії між усіма підрозділами клубу
5. Управління технічною службою та підрядниками
6. Робота зі зверненнями клієнтів та підвищення рівня сервісу
7. Аналіз показників, підготовка звітності та розвиток фінансових результатів
8. Рекрутинг та управління командою до 120 співробітників
9. Запуск 11+ фітнес-клубів "з нуля" (Start-up) - від планування до відкриття
10. Аналіз ринку та конкурентного середовища
11. Організація службових відряджень для всієї команди Start Up

Менеджер відділу продажу

from 10.2010 to 05.2011 (8 months)
SportLife, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Робота з клієнтською базою та активний пошук нових клієнтів
2. Проведення зустрічей з клієнтами та укладання договорів
3. Виконання планів обсягів продажів
4. Аналіз та подача щоденної та щомісячної звітності
5. Дотримання стандартів роботи
6. Вирішення конфліктних ситуацій

Education

Національна академія статистики, обліку та аудиту Держкомстату України

Менеджер ЗЕД, Київ
Higher, from 2007 to 2012 (5 years)

Additional education and certificates

Школа сервісу KMBS. Програма управлінського розвитку "Школа сервісу"

2023

18' Customer Experience Conference KA Group

2025

FIBO 2025 Кельн, Німеччина

2025

Knowledge and skills

• Управлінські навички
• Ведення переговорів
• Стратегічне планування

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average

Additional information

15+ років досвіду в операційному та управлінському розвитку бізнесу.
Досвід управління командами до 120 співробітників та кросфункціональної взаємодії між підрозділами.
13+ запусків нових фітнес-клубів. Від планування та підготовки до операційної роботи.
Досвід управління бюджетами, закупівлями, тендерами, договорами, підрядниками та операційними показниками.
Останні 3+ роки фокус на Customer Experience, сервісній стратегії, клієнтському шляху та побудові стандартів.
Вмію переводити бізнес-стратегію та цілі в чіткі, повторювані й масштабовані операційні процеси.
Досвід запуску нових послуг, розвитку команд, оптимізації процесів та управління змінами.
Орієнтація на вимірюваний бізнес-результат, а не лише на формальне виконання процесів.