Євгенія

Євгенія Антонець
Одеса, Україна
[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)

Освіта
Одеський національний університет імені І. І. Мечникова
2006 — 2011
Філолог, викладач французької та англійської мов і літератур

Досвід роботи
Eliason – Спеціаліст з обслуговування клиентів Amazon (Amazon Customer Service Representative)
10/2022 — дотепер
• Відповіді на запити клієнтів: Обробка та вирішення широкого кола питань та проблем клієнтів, пов'язаних із замовленнями, товарами, оплатою, поверненнями та навігацією по сайту, електронною поштою або в чаті.
• Надання рішень: Пропозиція таких рішень, як повернення коштів або інструкції щодо процедури повернення товару відповідно до політики Amazon.
• Деескалація ситуацій: Вміння заспокоїти розлючених або розчарованих клієнтів, збереження професійного та емпатичного тону під час пошуку рішення.
• Управління поверненнями: Відстеження трекінгу зворотних посилок, забезпечення вчасного повернення коштів та комунікація з покупцями щодо стану повернутого товару (пошкодження, комплектація) для швидкого врегулювання питань.
• Моніторинг показників здоров'я акаунту (Account Health Rating): Постійний контроль критичних метрик аккаунту та оперативе усунення сповіщень про порушення політик Amazon (Policy Violations, IP Infringement, Fair Pricing тощо).
• Попередження ризиків деактивації: Проактивний аналіз попереджень системи, виявлення критичних моментів та розробка дій для запобігання деактивації акаунту або окремих категорій товарів.
Претензії за гарантією A-to-z (A-to-z Guarantee Claims):
• Розслідування претензій: Аналіз деталей претензії, включаючи переписку між покупцем и продавцем, інформацію про відстеження та опис товару, для визначення права покупця на повернення коштів.
• Контроль вимог A-to-z: Перевірка відповідності претензії критеріям гарантії A-to-z (вчасність подачі, наявність попередньої комунікації з продавцем).
• Комунікація зі сторонами: Інформування покупця про статус претензії та остаточне рішення.
• Обробка повернення коштів.
Запити на повернення платежів (Chargeback Claims):
• Обробка сповіщень: Отримання та розгляд сповіщень про чарджбеки від платіжної системи Amazon.
• Збір доказів: Збір усієї релевантної інформації та документів (підтвердження замовлення, докази доставки, трек-номери, підтвердження підписом, логи спілкування з клієнтом).
• Подача відповіді: Формування справи та подача зібраних доказів до банку-емітента карти від імені Amazon.
• Вирішення спору: Очікування рішення банку та обробка збитків у разі підтвердження чарджбеку.
Camden – Спеціаліст із Buy Box на Amazon (Amazon Buy Box Specialist)
03/2024 — 03/2025
• Управління та впровадження динамічних стратегій змінення цін за допомогою автоматизованого програмного забезпечення (репрайсерів) для підтримки конкурентоспроможних цін і збільшення частки Buy Box.
• Моніторинг цін конкурентів та коригування цін у режимі реального часу для максимізації прибутку при збереженні конкурентоспроможності.
• Контроль рівня товарних запасів для запобігання дефіциту (stockout) та забезпечення постійної наявності товарів, що безпосередньо впливає на право отримання Buy Box.
• Аналіз продажів, ефективності та ринкових даних для виявлення трендів, можливостей та зон для покращення.
• Складання та презентація керівництву звітів на основі даних, надання практичних рекомендацій для прийняття стратегічних рішень.
Totis Pharma – Менеджер з продажів (Sales Manager)
11/2021 — 02/2022
• Вирішення питань щодо взаємовідносин з клієнтами, забезпечення швидкого усунення проблем та задоволеності клієнтів.
• Підтримка зв'язку з існуючими клієнтами та пошук нових шляхом виявлення їхніх потреб і пропозиції відповідних послуг.
• Збільшення обсягів продажів та прибутку завдяки застосуванню проактивних стратегій управління та вдосконаленню навчання з продажів.
• Моніторинг купівельних трендів, умов ринку та дій конкурентів для коригування стратегій і досягнення цілей з продажів.
• Управління циклом замовлень для розвитку бізнесу, підтримки стабільності та задоволеності клієнтів.
• Проведення переконуючих презентацій для нових клієнтів, пояснення інформації простою та зрозумілою мовою для демонстрації переваг і розширення клієнтської бази.
AMG – Менеджер з контролю якості (Quality Assurance Manager)
10/2020 — 10/2021
• Впровадження нових стандартів забезпечення якості обслуговування клієнтів.
• Збір, аналіз та передача статистичної інформації.
• Моніторинг організації роботи персоналу та надання пропозицій щодо покращення щоденної ефективності.
• Визначення стандартів, практик та процедур відділу якості.
• Застосування технік та інструментів коучингу для підтримки керівників і членів команди у підвищенні ефективності роботи.
Autodoc (ZooBio)
Керівник відділу роботи з клієнтами про клієнтів (Customer Care Supervisor)
09/2018 — 09/2020
• Лідерство та розвиток команди: Навчання, менторство та адаптація нових співробітників; проведення регулярних оцінок ефективності персоналу.
• Операційне управління: Контроль щоденної діяльності відділу та функцій продажів для максимізації доходу та продуктивності; делегування завдань із використанням хмарних інструментів.
• Стратегія та SOP: Розробка стандартних операційних процедур (SOP) і політики ескалації; створення та реалізація стратегії підтримки для підвищення утримання клієнтів (retention).
• Контроль якості: Оцінка взаємодії співробітників із клієнтами для підвищення задоволеності сервісом; забезпечення відповідності роботи регламентам компанії.
• Адаптація та розвиток: Організація системного онбордингу нових працівників і проведення періодичного оцінювання KPIs для підтримки високої продуктивності команди.
• Оптимізація процесів: Розподіл навантаження у команді та впровадження хмарних сервисів (CRM, Google Workspace) для швидкого вирішення нестандартних задач.
Менеджер із роботи з клієнтами (Customer Care Specialist) (03/2016 — 09/2018)
• Супровід клієнтів: Побудова та підтримка зв'язків із клієнтами, виконання ролі первинної контактної особи для вирішення питань та оцінки потреб.
• Робота зі скаргами: Оперативний розгляд і вирішення складних або претензійних звернень, підбір індивідуальних рішень й альтернатив.
• Адміністрування: Ведення бази даних клієнтів (договори, історії звернень, робочі примітки) та дотримання високих стандартів сервісу.

Intertelecom – Спеціаліст служби підтримки клієнтів (Customer Support Service Representative)
02/2015 — 03/2016
• Оперативна відповідь на постійний потік дзвінків для уникнення тривалого очікування на лінії.
• Консультування та підтримка клієнтів з урахуванням їхніх особливих потреб та побажань.
• Відповіді на запити клієнтів щодо продуктів, послуг та інформації про компанію.
• Надання первинної підтримки внутрішнім та зовнішнім клієнтам.
• Збір зворотного зв'язку від клієнтів та внесення змін до процесів для перевищення показників задоволеності.
• Підтримка актуальних знань про зміни в продуктах та послугах.

Бюро перекладів "Arista" – HR-менеджер
05/2014 — 02/2015
• Рекомендація, ініціювання та фіналізація HR-дій щодо управління штатом, компенсацій, публікації вакансій, пропозицій роботи (job offers) та онбордингу нових співробітників.
• Вирішення трудових суперечок із застосуванням технік врегулювання конфліктів.
• Консультування керівників та співробітників щодо політик компанії, програм, пільг та адміністрування заробітної плати.

Дельта Банк – Кредитний спеціаліст (Credit Specialist)
03/2012 — 02/2013
• Отримання та аналіз кредитних звітів, рекомендацій, кредитного страхування та фінансової звітності для встановлення кредитних лімітів для нових клієнтів.
• Аналіз фінансового стану заявників, оцінка кредитоспроможності та майна для визначення доцільності видачі кредиту.
• Оформлення та фіналізація кредитних заявок для передачі на розгляд андеррайтерам.
• Моніторинг рахунків на предмет ознак шахрайства та прострочення платежів.

ГОРОД – Редактор-коректор (Copy Editor)
10/2011 — 01/2012
• Перевірка та редагування контенту на предмет граматичної та стилістичної грамотності.
• Складання списків типових мовних та стилістичних помилок для зменшення їх кількості та забезпечення єдиного стилю.
• Вичитка, редагування та оцінка фінальних текстів на відповідність затвердженим стандартам.

Репетитор (Languages Teacher)
09/2009 — 11/2014
• Викладання мов: Навчання англійської та французької мов із застосуванням інтерактивних методик, сучасних навчальних матеріалів та цифрових інструментів.
• Розвиток мовленнєвих навичок: Підбір та адаптація навчальної літератури для покращення розуміння текстів, розширення словникового запасу та комплексного розвитку навичок учнів

Знання мов
• Українська Proficient
• російська Proficient
• Англійська Upper Intermediate
• Французька Upper Intermediate
• Нідерландська Beginner
•
Навички та інструменти
• MS Office
• Sellersnap
• CRM-системи
• Slack
• Навчання та розвиток персоналу
• Обслуговування клієнтів
• Уважність до деталей
• Вирішення проблем
• Побудова відносин
• Прийняття рішень
• Усна та письмова комунікація
• Тайм-менеджмент