Contact information

The job seeker has entered a phone number , email, Facebook and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/9118960/

Work experience

Quality Support Team Lead

from 08.2024 to 12.2024 (5 months)
Genesis, ІТ-компанія, Київ (IT)

Uniwell is an international service company that provides Customer Care services to users in more than 100 countries in the field of Health & Fitness.

• Development and implementation of evaluation methods to improve the quality of service in chat rooms;
• Creation and regular updating of knowledge base materials;
• Evaluation of the work of QC specialists, provision of constructive feedback, testing of knowledge of updates and work processes;
• Continuous monitoring of the quality of service: analysis of the duration of chats, responses, detection and classification of errors;
• Deep study of the entire process structure and identification of opportunities for their optimization and improvement.

Керівник технічної підтримки

from 06.2023 to 12.2023 (7 months)
Онікс-софт, Київ (IT)

Досягнення:
1. Оптимізувала та налагодила процеси роботи в CRM.
2. Прописала функціональні обовʼязкі для спеціалістів L1 та L2.
3. Розробила та впровадила системи KPI та мотивації для команди.
4. Розробила 4 аналітичні звіта, дашборди по ефективності роботи команди та кожного окремого працівника.
5. Налаштувала та покращила взаємодію між Sales dep та Tech dep.
6. Впровадила прискорене навчання та on-boarding для нових співробітників.
7. Підвищила якість надаваємого сервісу клієнтам (середній бал оцінки якості з 4.7 до 4.9 за 2 місяці).

Обов'язки:
• Контролювати якість оформлення заявок та наданих рішень.
• Надавати щоденний звіт виконавцям про недоліки в оформленні заявок у ServiceDesk з контролем виправлення.
• Контролювати дотримання SLA.
• Організовувати та контролювати роботи з удосконалення ІТ інфраструктури клієнтів:
- вести облік та аналіз причин збоїв інформаційних систем клієнтів;
- оновлення на нову версію програмного забезпечення.
• Контролювати організацію профілактичних робіт.
• Аналізувати вартість заявок клієнтів для підвищення рентабельності.
• Забезпечувати актуальність відомостей про клієнтів компанії.
• Удосконалювати якість послуг відділу, автоматизувати роботу спеціалістів, підвищувати рівень задоволеності клієнтів.
• Розробляти внутрішні інструкції, регламенти та методичні матеріали для навчання співробітників.
• Стверджувати обґрунтовану переробку підлеглих працівників.
• Взаємодіяти з Відділом обліку та Відділом продаж для виставлення рахунків на послуги та обладнання.
• Взаємодіяти із зовнішніми сервісними центрами.

Керівник Департаменту технічної підтримки

from 12.2019 to 05.2023 (3 years 6 months)
GRC кадровий портал, Київ (IT)

Досягнення:
1. Вибудувала відділ технічної підтримки з нуля. 2. Прописала всі бізнес-процеси та скріпти для команди.
3. Обслуговування бази + 1 000 000 (працюючі клієнти сайту, нові реєстрації).
4. Злагоджена плідна робота з IT Dep та Sales Dep.
5. Навчання та розвиток команди, покращення професійних компетенцій працівників відділу. 6. Зберегла відділ у повному складі з урахуванням 3х великих криз.
7. Крос-функціонально підтримувала процеси як Product Manager.

Обов'язки:
• Керівництво командою: ефективне управління командою технічної підтримки, формування командного духу та мотивація співробітників.
• Управління проектами: планування, контроль та реалізація проектів, спрямованих на підвищення ефективності роботи підрозділів та забезпечення високої якості послуг.
• Розвиток стратегій: визначення та розвиток стратегій підвищення якості обслуговування клієнтів та оптимізації робочих процесів.
• Аналіз показників: систематичний аналіз показників роботи технічної підтримки, виявлення слабких місць та розробка заходів щодо їх усунення.

Навички:
• Управління конфліктами: навички ефективного вирішення конфліктів як внутрішніх (між співробітниками), так і зовнішніх (з клієнтами).
• Технічна грамотність: глибоке розуміння технічних аспектів продуктів та послуг компанії, здатність швидко вивчити нові технології та впровадити їх в роботу.
• Комунікаційні навички: відмінні навички спілкування та переговорів, здатність будувати довірливі відносини з клієнтами та співробітниками.
• Робота з даними: здатність працювати з великими обсягами інформації, виділяти ключові показники та використовувати їх для прийняття рішень.

Провідний спеціаліст з обслуговування корпоративних клієнтів

from 06.2018 to 06.2019 (1 year)
Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ), Київ (Фінанси, банки, страхування)

Досягнення:
1. Залучення нових корпоративних клієнтів, збільшення портфелю клієнтів на 30%.
2. Оптимізація робочих процесів з обслуговування клієнтів, зменшення часу на вирішення клієнтських питань на 25%.
3. Підвищення рівня задоволеності клієнтів з обслуговування, зростання рейтингу клієнтської підтримки.

Основні обов'язки:
•Залучення нових корпоративних клієнтів малого та середнього бізнесу.
•Надання консультацій та підтримки клієнтам щодо банківських продуктів та послуг.
•Моніторинг фінансової стабільності клієнтів та управління ризиками.
•Участь у розробці нових банківських продуктів та послуг для малого та середнього бізнесу.

Навички:
•Володіння навичками спілкування та вирішення конфліктів.
•Знання банківських продуктів та послуг, призначених для малого та середнього бізнесу.
•Вміння аналізувати фінансову звітність клієнтів для визначення кредитоспроможності.
•Розуміння законодавчої бази та стандартів банківського сектора.
•Вміння вести переговори та укладати договори.
•Організація та координація роботи з клієнтами.



Головний спеціаліст інформаційно-аналітичного відділу

from 06.2016 to 06.2017 (1 year)
Маріупольська міська рада, Маріуполь (Державні організації)

Досягнення:
1. Впровадження системи моніторингу ЗМІ, відстеження та аналіз публікацій, що стосуються діяльності міської ради.
2. Координування роботи з представниками різних відділів міської ради щодо формування єдиного інформаційного простору та забезпечення однорідності комунікацій.
3. Використання аналітичних інструментів для відстеження результатів комунікаційної стратегії та своєчасного реагування на можливі кризові ситуації.

Основні обов'язки:
1. Підготовка інформаційних та аналітичних матеріалів на різні теми, пов'язані з діяльністю міської ради.
2. Моніторинг ЗМІ та інших джерел інформації для виявлення новин та тенденцій, що стосуються діяльності міської ради.
3. Взаємодія з представниками ЗМІ та інших організацій для забезпечення об'єктивної та своєчасної інформації.
4. Участь у підготовці прес-конференцій, брифінгів та інших заходів, організованих прес-службою міської ради.
5. Підготовка та розсилка прес-релізів, анонсів та інших матеріалів для ЗМІ.
6. Аналіз ефективності комунікаційної стратегії та внесення пропозицій щодо її вдосконалення.

Навички:
•Володіння навичками аналізу та синтезу інформації.
•Знання основних принципів роботи зі ЗМІ.
•Вміння працювати з різними джерелами інформації та оцінювати їх достовірність.
•Володіння письмовою та усною мовою на високому рівні.
•Вміння працювати в команді та під тиском часу.

Education

Маріпольський гуманітарний університет

Філології та педагогіки, Практична психологія, Маріуполь
Higher, from 2015 to 2018 (3 years)

Приазовський державний технічний університет

Економічний, Фінанси, Маріуполь
Higher, from 2006 to 2011 (5 years)

Additional education and certificates

Основи тестування програмного забезпечення

1 місяць

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• CRM
• Jira
• CMS
• Mantisbt
• Управлінські навички

Language proficiencies

• English — above average
• Ukrainian — fluent
• Polish — average

References

• Окунська Катерина

  Окунська Катерина

  Виконавчий директор, grc.ua

  Contact details are hidden

• Воробйова Ася

  Воробйова Ася

  Project Manager, GRC

  Contact details are hidden

Additional information

Моя місія: розкривати потенціал людей та команд – для якісного зростання через внутрішнє, а не зовнішнє. Будь-яка організація, в яку я приходжу, стає системою, що розвивається, зростають доходи та перспективи. Все стає чіткіше, прописані цілі та стратегічне бачення. Люди поєднують свої цілі, свій потенціал із цілями та потенціалом компанії, команди. Отримують визнання та розвиток. Вирощую бізнес через людей.

Ключові навички:
•Високі комунікативні навички
•Уміння працювати в команді
•Аналіз інформації та показників
•Управління конфліктами
•Відповідальність за результат
•Управління командою до 10 людей
•Екологічна взаємодія