Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/9450810/

Work experience

Support Operations Manager / L2 Technical Support Specialist

from 09.2023 to 08.2026 (3 years)
iGaming & FinTech Digital Solutions, Дистанційно (IT)

Основні обов'язки:
• Управління технічною підтримкою (L2/L3) та операціями: Обробка та локалізація складних технічних інцидентів, аналіз помилок у роботі веб-платформ, платіжних шлюзів та ігрових сесій
• Діагностика та робота з даними: Аналіз логів, тестування REST API за допомогою Postman (JSON-структури, HTTP-коди), виконання SQL-запитів до реляційних баз даних для перевірки цілісності транзакцій і статусів акаунтів
• Фінансові процеси та KYC/AML: Верифікація акаунтів і документів користувачів, контроль платіжних операцій, перевірка депозитів/виведення коштів, виявлення підозрілої та аномальної активності.
• Автоматизація та аналітика: Побудова аналітичних дашбордів, зведених таблиць та систем відстеження в Google Sheets; автоматизація рутинних процесів і сповіщень за допомогою Python та Google Apps Script
• Координація процесів та крос-командна взаємодія: Пріоритизація вхідних задач і тікетів у Jira/ClickUp, формування вичерпних баг-репортів для розробників, взаємодія з командами Billing, Antifraud та Product
• Контроль SLA та стандартизація: Написання регламентів, скриптів, баз знань та проведення онбордингу нових співробітників для дотримання високих показників SLA (98%+) та CSAT

Ключові досягнення:
• Оптимізував алгоритми ескалації та маршрутизації складних кейсів, що скоротило середній час розслідування інцидентів (MTTR) на 35%
• Впровадив автоматизовані скрипти для обробки та зведення щоденної звітності, звільнивши понад 20 робочих годин на місяць для вирішення стратегічних задач
• Забезпечив 100% безперебійність та доступність сервісу під час нічних і ротаційних змін завдяки повністю автономному робочому місцю

Education

ХДАК

Аудіовізуальне мистецтво
Higher, from 2019 to 2023 (4 years)

Knowledge and skills

• SQL
• REST API
• Postman
• Python
• Google Sheets
• MS Excel
• JSON
• HTML
• CSS
• Jira
• Confluence
• ClickUp
• Trello
• Airtable
• Zendesk
• Intercom
• Technical support for users
• BPMN
• UML
• Slack
• KPI Management
• Onboarding for staff
• Staff training
• KYC

Language proficiencies

• Ukrainian — above average
• English — average

Additional information

100% Операційна надійність та автономність:
Робоче місце повністю автономне: потужна зарядна станція EcoFlow + 2 незалежні інтернет-провайдери (оптика)
100% готовність до будь-якого графіку: ротаційні зміни, 12-годинні денні та нічні зміни (24/7), чергування у вихідні та святкові дні без ризику збоїв чи випадання з мережі

Ключові технічні та аналітичні навички:
L2/L3 Troubleshooting: Написання SQL-запитів до баз даних, тестування REST API (Postman, JSON), аналіз системних логів, локалізація багів та формування баг-репортів у Jira / ClickUp
Автоматизація та аналітика: Автоматизація рутинних задач (Python, Google Apps Script), побудова складних аналітичних дашбордів і зведених таблиць у Google Sheets / Excel
Доменний досвід:
iGaming & FinTech: Обробка транзакцій, KYC/AML верифікація, Anti-Fraud перевірки, робота з ігровими сесіями, бонусами та платіжними шлюзами.
Digital Marketing & Ads: Розуміння інфраструктури рекламних акаунтів (Meta BM, Google Ads, TikTok), робота з антидетект-браузерами, проксі, подача апеляцій (Appeals) та проходження Business Verification

Мови та комунікація:
Англійська мова (B2): Вільне письмова та усна комунікація, досвід ведення переговорів та проведення вихідних дзвінків (Outbound calls) з іноземними користувачами.
Софт-скіли: Висока стресостійкість, вміння працювати з емоційними та вибагливими клієнтами, деескалація конфліктів, системне мислення та орієнтація на виконання KPI/SLA