Contact information

The job seeker has entered a phone number , email, Facebook and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/9640757/

Work experience

Приватний підприємець

from 06.2025 to 08.2026 (1 year 3 months)
Власна, Польща (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

• Адміністративна та операційна діяльність
• Підтримка професійної активності під час релокації

Quality Support Team Lead

from 08.2024 to 12.2024 (5 months)
Genesis, ІТ-компанія, Київ (IT)

Міжнародна IT / customer care компанія Uniwell у сфері Health & Fitness.
• Контроль якості customer support та SLA
• Аналіз чатів, KPI та ефективності команди
• Створення та оновлення knowledge base
• Надання feedback та навчання співробітників
• Пошук можливостей для оптимізації процесів підтримки

Керівник відділу технічної підтримки

from 06.2023 to 12.2023 (7 months)
Onyx Soft, Дистанційно (IT)

IT-компанія у сфері автоматизації ресторанного бізнесу.

• Впровадження KPI, dashboard та системи мотивації команди — підвищення quality score з 4.6 до 4.9
• Управління командою технічної підтримки з 12 осіб
• Контроль SLA та якості сервісу, координація взаємодії між Support, IT та Sales
• Оптимізація процесів технічної підтримки та onboarding-документації

Керівник відділу технічної підтримки

from 12.2019 to 05.2023 (3 years 6 months)
GRC кадровий портал, Київ (IT)

• Побудова customer support відділу з нуля до 7 осіб, включаючи перехід від outsourced support до штатної команди під власним керівництвом
• Зниження response time з 24 годин до 15 хвилин через впровадження SLA-регламентів та escalation flow
• Розширення каналів звернень: додано месенджери та телефонію до наявної веб-форми (omnichannel support)
• Fraud prevention та захист репутації бізнесу: верифікація (KYC) бізнес-клієнтів, контроль команди з обробки скарг та повернень, ескалація кейсів до legal та finance
• Робота з VIP/key clients сегменту великого бізнесу
• Аналіз KPI, побудова та оптимізація бізнес-процесів support-функції

Провідний спеціаліст з обслуговування корпоративних клієнтів

from 06.2017 to 01.2019 (1 year 8 months)
Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ), Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Робота з корпоративними клієнтами малого та середнього бізнесу
• Консультаційна підтримка та супровід банківських продуктів
• Аналіз потреб клієнтів та оптимізація сервісу

Education

МДУ

Психологія, Маріуполь
Higher, from 2015 to 2018 (3 years)

ПДТУ

Фінанси та кредит, Маріуполь
Higher, from 2006 to 2011 (5 years)

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• CRM
• Jira
• CMS
• Mantisbt
• Управлінські навички

Language proficiencies

• English — above average
• Ukrainian — advanced
• Polish — above average

Additional information

Керівник із досвідом побудови support-функції з нуля в GRC.UA та розвитку вже існуючих команд і процесів в Onyx Soft і Genesis. Вмію працювати як на етапі, коли систему потрібно створити, так і тоді, коли вона вже працює, але потребує змін і посилення.

Маю досвід у банківському секторі, IT-аутсорсі та продуктовому IT. Завдяки цьому швидко розбираюся в новому бізнесі, розумію його специфіку та бачу, які процеси справді потрібні команді й клієнтам.

Customer Support завжди був моєю сильною стороною. Я добре працюю з людьми, вмію вибудовувати довіру з клієнтами та вирішувати складні й конфліктні ситуації так, щоб після них клієнт хотів залишитися з компанією.

У роботі з командою для мене важливі зрозумілі правила, відповідальність і нормальна комунікація. Працюю зі SLA, регламентами та контролем якості, але не намагаюся зарегулювати кожен крок. Мені важливо, щоб люди розуміли, навіщо існує той чи інший процес, могли самостійно приймати рішення і стабільно працювати навіть у періоди високого навантаження чи змін.