Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/9754129

Work experience

Заступник керівника кол-центру

from 11.2022 to now (1 year 6 months)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Організація безперебійної та якісної роботи відділу.
•Контроль чіткого виконання працівниками своїх функцій та обов’язків, дотримання ними службової та трудової дисципліни.
•Контроль якості надання інформаційно-консультаційних послуг працівниками ( аналіз розмов, надання зворотного зв'язку операторам);
•Створення та актуалізація бази знань;
•Формування та аналіз звітності по роботі відділу;
•Розробка навчального матеріалу для працівників відділу;
•Щомісячне планування графіку роботи працівників відділу;
•Навчання та адаптація нових співробітників, та постійна перевірка знань працівників Відділу;
•Робота зі скаргами і пропозиціями: телефонні дзвінки, електронна пошта, контроль обробки звернень з електронної пошти та пропущених дзвінків;
•Підготовка скриптів розмов по акційним пропозиціям;
•Взаємодія з керівниками структурних підрозділів та їх залучення для вирішення питань клієнта.
•Підтримка юридичних осіб в системі iFOBS «Клієнт – Банк»

Керівник кол-центру

from 10.2017 to 09.2019 (1 year 11 months)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Посада менеджер відділу контролю та якості обслуговування клієнтів

from 04.2017 to 09.2017 (5 months)
Бінотел, ТОВ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Обов’язки:
•Оцінка якості обслуговування клієнтів.
•Вирішення конфліктних ситуацій, які виникають в результаті взаємодії клієнтів з іншими відділами компанії.
•Надання зворотного зв'язку клієнтам ( звернення, дзвінки, відгуки).
•Ведення звітності ( кількість звернень, тематика, методи вирішення).
•Виконання вихідних дзвінків клієнтам для уточнення якості обслуговування.
•Контроль роботи інших відділів компанії на предмет якості обслуговування клієнтів, надання своєчасних відповідей та виконання поставлених задач.

Провідний інженер Єдиного ситуаційного центру

from 12.2015 to 02.2017 (1 year 2 months)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
•Розробка та впровадження :
-скриптів розмови;
- карти оцінювання якості розмови для операторів;
-програми навчання нових співробітників КЦ.
•Консультування операторів.
•Організація та контроль роботи операторів КЦ.
•Адміністрування персоналу: розробка графіків відвідування, контроль дотримання трудової дисципліни.
•Аналіз роботи ефективності КЦ ( розробка методів удосконалення роботи КЦ).
•Контроль якості обслуговування клієнтів ( тривалість розмови, заповнення картки звернення)
•Індивідуальна робота з операторами (прослуховування дзвінків, оцінка якості розмови)
•Формування звітності (щомісячно, щотижнево, за вимогою).
•Навчання нових операторів.
•Контроль знань операторів( усне опитування, тестування).
•Взаємодія з розробниками програмного забезпечення (в частині уточнення постановок завдань і описів виявлених проблем)


Досягнення:

1.Впровадження системи навчання для операторів (проведення первинного навчання, індивідуальна робота з операторами та проведення перевірки контролю знань).
2.Розробка методики оцінки якості роботи операторів.


За сумісництвом виконувала обов’язки адміністратора системи PreCRM (система реєстрації звернень), а саме:

-Тестування програмного забезпечення відповідно до змодельованих бізнес-процесів.
-Супровід системи та адміністрування користувачів(налаштування бізнес-процесів, надання повноважень користувачам, створення ролей та ін.).
-Базові налаштування програмного забезпечення.
-Написання інструкцій для користувачів системи відповідно до отриманих ролей в системі.
-Перевірка та погодження документації, наданої розробниками ПО

Провідний інженер відділу управління та взаємодії користувачів

from 07.2013 to 11.2015 (2 years 4 months)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
1.Взаємодія з бізнесом підприємства ( в частині збору інформації, уточнення постановок завдань).
2.Побудова бізнес – процесів підприємства, на основі аналізу отриманої інформації.
3.Взаємодія з розробниками та провідними консультантами системи SAP CRM.
4.Участь у впровадженні системи SAP CRM ("Управління взаємовідносинами з клієнтами")
5.Написання технічних завдань, інструкцій по роботі для користувачів системи SAP CRM.
6.Проведення навчання для співробітників підприємства.
7.Консультування співробітників по роботі системи.

Education

національний авіаційний університет

Авіоніка, Пілотажно-навігаційні комплекси ПС, Київ
Higher, from 2008 to 2014 (6 years)

Knowledge and skills