Яна

Жевнерович Яна Валеріївна

Дата народження: 27 дек 1987
Місце проживання: Київ
Сімейний стан,діти : Заміжня,син 8 років
Телефон: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Загальна інформація

Досвід роботи в банківській сфері - 13 років;
Підвищення кар'єрними сходами;
Професіоналізм у сфері якості обслуговування клієнтів банку;
Компетентність у вирішенні складних та спірних ситуацій, комунікабельність, вміння досягати
поставлених цілей.

Досвід роботи

Керівник відділу контролю якості обслуговування Інформаційно-
довідкового центру VTB Bank Ukraine
липень 2011 – березень 2020 , потім почалась реорганізація та ліквідація банку.
ВТБ Банк, Україна

Функціональні обов’язки
1. Підготовка, затвердження та контроль відповідей на запити громадян (скарги, пропозиції,)
2. Координація Департаменту роботи з контролю якості та проведення заходів для оптимізації
отримання апеляцій клієнтів, що включають скарги / вимоги;
3. Забезпечення контролю над процесом обробки обігу, зберігання інформації про послідовність та
хронологію обробки, накопичення загальної інформації про всі запити для подальшого аналізу.
4. Забезпечення консультацій, початкової підготовки фахівців Інформаційного центру з питань,
пов'язаних з компетенцією відділу контролю якості; Розподіл офіційних функцій між працівниками
5. Організація збору інформації про якість обслуговування клієнтів, аналіз роботи працівників та
надання рекомендацій щодо покращення якості обслуговування клієнтів;
6. Забезпечення своєчасної звітності, розробки внутрішніх документів, інструкцій, щоб забезпечити
процес виробництва якості;
7. Проведення щотижневих статистичних даних щодо скарг та запитів
8. Робота з юридичними документами (ЗУ "Про Звернення Громадян", ЗУ "Про банки і банківську
діяльність»)
__________
Після реорганізації банку (з 2020 р.), знаходячись в декретній відпустці, працювала як Buyer в
сфері продажу товарів та речей з закордону онлайн. І по теперішній час також займаюсь продажом он-
лайн та маю свій канал і групу в соц.мережі.
Функціональні обов’язки Buyer
1. Обов'язки байєра закордонних сайтів включають в себе пошук, вибір і закупівлю товарів на
іноземних інтернет-майданчиках, відповідно до запитів своїх клієнтів
2. Підготовка та оформлення замовлень, контроль оплати
Контроль своєчасної доставки з закордону, оформлення необхідної документації,взаємодія з
магазинами та точками продаж, комунікація з клієнтами

Також, з вересня 2025 по травень 2026 працювала менеджером
соціальних мереж
Функціональні обов’язки:
 1. Ведення соціальних мереж та підготовка відповідей на запити клієнтів
2. Прийом та реєстрація запитів від клієнтів, формування замовлень та контроль виконання
3. Ведення статистичної бази даних, заповнення аналізу та картки клієнта
4. Робота в CRM системі+в месенджерах Інстаграм
5. Формування карточки клієнта та контроль вчасного виконання

Головний спеціаліст відділу клієнтської підтримки
Червень 2010 – липень 2011 (1 год 2 мес)
ВТБ Банк
Функціональні обов'язки:
1. Вивчення запитів клієнтів, розгляд скарг та інформації на основі регуляторних актів, підготовки
письмових відповідей;
2. Підтримка реєстру звернень з клієнтами, моніторинг на рівні регіональної роботи відділів;
3. Проведення досліджень та розгляду запитів на якість обслуговування;
4. Моніторинг та заповнення програм для VIP -клієнтів, підтримка бази даних; Складання графіків
роботи,
5. Прийом та реєстрація запитів на депозити/ позики, виконання вхідних/ вихідних дзвінків, розподіл у
відповідні підрозділи банку;
6. Надання інформації про платіжні картки після повної ідентифікації;
7. Маркетингові дослідження, продаж банківських продуктів та послуг, аналіз результатів;
8. Робота з великою кількістю інформації, початковою підготовкою нових працівників; Розподіл завдань
для виконання спеціалістів
відділу.__________

Січень 2009-червень 2010. Провідний фахівець ВТБ Банка
Травень 2008-Січень 2009. Фахівець Інформаційно-довідкового центру ВТБ Банка
Серпень 2007- травень 2008. Помічник Голови Правління ВТБ Банк.
Вересень 2006-травень 2007 Адміністративний менеджер кафедри університета, помічник
зав.кафедри

Освіта

Європейський університет (Київ)
Роки навчання: 2005-2010
Факультет Інформаційних систем та технологій. Спеціальність: документознавство та
информаційна діяльність

Додаткова інформація

Особисті якості
Цілеспрямованість, зосередженість на результат, відповідальність, здатність швидко
навчатись та самостійно -реалізовуватись , здатність швидко обробляти та аналізувати
великі обсяги інформації, клієнтоорієнтовність

Знання комп’ютерних програм , мови, додаткові курси
Вільне володіння Microsoft Office, Lotus Notes, Cisco, MultyCard, Клієнт-банк, IS Card, Is Lite.
Українська-вільно.Англійська-базова

Закінчила курс 13.10.2024 р. «Професія SMM-спеціаліст» від Genius Space та отримала
Certificate of Social Media Marketing specialist.

Головні побажання до роботи:
На даний час, розглядаю віддалений варіант роботи, але можу приїхати до офісу за
потребою 1 раз на тиждень. Бажано офіційне працевлаштування, гідна оплата,перспективна
компанія та можливість розвитку