Customer Support Quality, Training Lead

Ми шукаємо Customer Support Quality & Training Lead, який допоможе побудувати системний контроль якості роботи команди підтримки, розвивати агентів і вдосконалювати внутрішні процеси.

Ця позиція підійде фахівцю з досвідом у побудові QA-процесів, проведенні навчання, розвитку команд і впровадженні стандартів обслуговування. Основний фокус ролі — контроль якості, навчання агентів і покращення внутрішніх процесів.

Основні обов’язки:

• Контроль якості роботи команди Customer Support.
• Прослуховування та аналіз дзвінків, перевірка чатів, електронних листів та інших комунікацій.
• Розробка й актуалізація критеріїв оцінювання якості.
• Проведення регулярних QA-перевірок та підготовка звітів.
• Виявлення системних помилок і зон для покращення.
• Надання агентам конструктивного та зрозумілого зворотного зв’язку.
• Розробка навчальних матеріалів, інструкцій, скриптів, чеклістів і бази знань.
• Організація додаткових тренінгів і coaching-сесій для чинної команди.

Наші очікування:

• Досвід роботи у сфері Customer Support, Quality Assurance, Learning & Development або Training.
• Практичний досвід побудови чи вдосконалення QA-процесів.
• Досвід проведення навчання, адаптації та розвитку агентів.
• Розуміння основних метрик якості та ефективності роботи Customer Support.
• Вміння аналізувати великий обсяг інформації та знаходити системні проблеми.
• Уміння надавати конструктивний зворотний зв’язок і працювати з помилками агентів.
• Високий рівень самоорганізації, відповідальності та уваги до деталей.
• Вільне володіння англійською мовою на рівні Advanced (C1)

Що ми пропонуємо:

• Повністю віддалений формат роботи.
• Повну зайнятість.
• Самостійну та впливову роль із можливістю вдосконалювати процеси компанії.
• Можливість створювати й розвивати систему контролю якості та навчання.
• Роботу з міжнародною командою.
• Підтримку керівництва під час реалізації нових ініціатив.
• Конкурентну оплату, яка обговорюється індивідуально залежно від досвіду кандидата.

Для участі у відборі надішліть, будь ласка, ваше резюме, зазначте очікуваний рівень оплати та коротко опишіть досвід у побудові QA-процесів і навчанні команд.