Менеджер з клієнтських операцій, Head of customer operations

Head of Customer Operations — від 60 000 грн

12Tech шукає Head of Customer Operations для управління клієнтською операційною функцією, контролю якості support та VIP-напряму й роботи з аутсорсинговими командами.

Вимоги:

• 2−3+ роки досвіду Head of Support / Customer Operations Manager / Customer Support Lead / Client Service Manager;
• досвід управління support-командою або outsourced support;
• знання SLA, escalation flow, quality control та knowledge base;
• досвід з ticketing / CRM / helpdesk platforms;
• сильні навички операційної аналітики;
• досвід взаємодії з Risk/Fraud, AML, Finance, Product та Tech;
• досвід створення процедур, скриптів та регламентів;
• системність, відповідальність та швидкість прийняття рішень.

Умови роботи:

• від 60 000 грн/міс. залежно від досвіду;
• full-time;
• офіс у Печерському районі Києва;
• 1 місяць випробування — гіг-контракт, надалі офіційне працевлаштування.

Обов’язки:

• організація та контроль customer support, включно з аутсорсинговими командами;
• контроль SLA, response time, resolution time та якості відповідей;
• побудова escalation flow між support, VIP, risk/fraud, AML, finance, product та tech;
• контроль чатів, email, ticketing та інших каналів;
• створення скриптів, FAQ, інструкцій, процедур і knowledge base;
• контроль VIP-напряму;
• аналіз причин звернень, незадоволеності та повторюваних інцидентів;
• управління взаємодією з підрядниками;
• аналіз SLA, escalation rate, user satisfaction та quality score;
• запуск і оптимізація customer operations-процесів нового онлайн-продукту.