Супервайзер команди підтримки

💡 Про компанію

Yesim — міжнародний eSIM-провайдер із понад 7 роками досвіду. Ми допомагаємо користувачам залишатися на зв’язку у 200 країнах світу, а нашими сервісами вже користуються понад 3 мільйони людей.

Підтримка в Yesim — це не просто відповіді на запитання клієнтів, а повноцінна робота з технічними продуктами, якістю сервісу та командою, яка безпосередньо впливає на досвід наших користувачів.

✨ Про позицію

Шукаємо супервайзера, який тримає зміну, а не просто «наглядає зверху». Людину, з якою команді зрозуміло, що саме перевіряють, навіщо проводять 1:1 і як виглядає справді якісна відповідь клієнту.

Це роль для того, хто вже працював у підтримці й готовий відповідати не лише за власні тікети. Ти вестимеш команду за графіком 3/2: стежитимеш за роботою зміни, допомагатимеш підвищувати якість, проводитимеш командні зустрічі, онбординг та 1:1.

При цьому важливо залишатися частиною операційної роботи: складні кейси, ескалації та якість комунікації з клієнтами також залишатимуться у твоїй зоні відповідальності.

📝 Що робитимеш

• Працювати з командою протягом зміни: розподіляти навантаження, стежити за робочим ритмом і допомагати, коли комусь потрібна підтримка.
• Перевіряти звернення та давати конкретний фідбек — не просто «треба краще», а пояснювати, що саме варто змінити в наступній відповіді.
• Проводити короткі й ефективні командні зустрічі, де є конкретні рішення, а не мітинги заради мітингів.
• Вести онбординг нових співробітників: доступи, робочі сценарії, супровід на реальних діалогах і перші самостійні зміни.
• Проводити регулярні 1:1 та обговорювати якість роботи, темп, навантаження й професійний розвиток, а не лише показники.
• Аналізувати CSAT, швидкість відповіді та повторні звернення, щоб бачити, де команда просідає і що потрібно покращити.
• Розбирати ескалації та нестандартні кейси, коли агент уже не може вирішити проблему самостійно.
• Підтримувати робочі процеси в актуальному стані: макроси, інструкції, типові помилки та найкращі практики — і зрозуміло доносити зміни до команди.
• За потреби самому/самій підключатися до черги, допомагати під час пікового навантаження або підстраховувати нічну зміну.

📩 Вимоги

• Мінімум 1 рік досвіду на аналогічній позиції: Supervisor, Team Lead або Shift Lead у клієнтській підтримці.
• Досвід роботи в customer support, бажано в телекомі або суміжній технічній підтримці.
• Англійська — від B1: можеш листуватися з клієнтами та підтримати коротку розмову за потреби.
• Умієш прямо й спокійно спілкуватися як із командою, так і з незадоволеним клієнтом.
• Умієш працювати з показниками та перевірками, але не підміняєш ними здоровий глузд.
• Можеш самостійно закрити складний тікет, а не лише передати його іншому співробітнику.
• Готовий/готова працювати за графіком 3/2 та за потреби рідко підстраховувати нічні зміни.
• Протягом зміни маєш стабільний інтернет і можливість працювати під час перебоїв з електроенергією.

🌍 Мови

• Англійська — B1 або вище.

⚡ Важливо на старті

Робота повністю віддалена, тому протягом зміни потрібна автономність на випадок перебоїв з електроенергією.

Необхідні стабільний інтернет, можливість працювати під час відключень електроенергії та резервний канал зв’язку на випадок, якщо основний перестане працювати.

🎁 Що пропонуємо

• Графік 3/2 і повністю віддалений формат роботи.
• Можливість працювати з будь-якої зручної локації — головне, щоб під час зміни був стабільний зв’язок.
• Конкурентну заробітну плату та бонуси за результат команди, а не лише за особисті показники.
• 30 оплачуваних днів відпустки.
• 7 оплачуваних лікарняних днів.
• Реальний вплив на те, як працює команда підтримки: процеси можна змінювати та покращувати, якщо нове рішення дає кращий результат.