Lead Tech Support

COMFY — провідний омніканальний ритейлер побутової техніки та електроніки в Україні: понад 100 магазинів та одна з топ-3 e-commerce платформ країни.

Marketplace — новий 3P-канал у складі COMFY. Технічна підтримка напрямку працює на трьох контурах: сайт для покупців (через кол-центр), кабінет мерчанта (через акаунт-менеджерів і безпосередньо з мерчантами) та внутрішні інструменти й бекофіс (для команд усередині компанії).

Ви станете першим керівником технічної підтримки напрямку — і це головна перевага ролі. Функцію ви будуєте з чистого аркуша: процес, рівні підтримки, чергу в Jira, автоматизації, SLA і його відстеження, базу знань і команду. Ви наймаєте двох спеціалістів у пряме підпорядкування і задаєте стандарт роботи ще чотирьом у суміжному напрямку E-commerce. Сервіс для покупців і мерчантів Marketplace має бути на рівні основного бізнесу COMFY, і технічна підтримка — частина цієї обіцянки.

Підпорядкування — CTO напрямку Marketplace.

Зона відповідальності — три контури, кожен зі своїм контрагентом:

• Сайт для покупців (B2C). Друга лінія за кол-центром: правила ескалації для операторів, узгоджені з керівництвом кол-центру, база знань для першої лінії, розбір звернень, які кол-центр не може закрити сам;
• Кабінет мерчанта (B2B). Робота з акаунт-менеджерами і безпосередньо з мерчантами: проблеми в кабінеті, онбордингу та інтеграціях, статус і терміни щодо кожного звернення;
• Внутрішні інструменти й бекофіс. Підтримка внутрішніх користувачів — операції, контент, комерція — за тим самим процесом і в тій самій черзі.

Незалежно від контуру, для нас важливе володіння:

• Процесом підтримки. Прийом звернення, класифікація і пріоритети, рівні L1/L2, SLA, передача в інженерні команди і закриття — одне визначення для всіх трьох контурів. Що підтримка закриває сама, що йде інженерам і в якому вигляді: відтворений сценарій, дані, вплив. Коли звернення стає інцидентом — і як воно потрапляє в процес реагування на інциденти;
• Процесами в Jira. Налаштування проєкту підтримки в Jira Service Management або обраному інструменті: типи звернень, workflow і статуси, черги, SLA-політики, права доступу, зв’язок тікета підтримки з дефектом у проєкті команди розробки;
• Автоматизаціями в Jira і Teams. Тікет зі звернення в Teams, маршрутизація за типом і пріоритетом, сповіщення про наближення й порушення SLA, нагадування виконавцям. Правила ви проєктуєте й налаштовуєте самі; те, що потребує розробки, ставите інженерам як вимогу;
• Відстеженням SLA в Grafana. Дашборди за даними Jira: дотримання SLA за пріоритетами і контурами, час першої відповіді й вирішення, беклог, частка ескалацій, повторні звернення — одна панель для команди і для керівництва, щотижневий огляд найчастіших проблем для CTO, продукту й інженерії;
• Базою знань — створенням і підтримкою. У Confluence: статті для операторів кол-центру, акаунт-менеджерів і власної команди за найчастішими сценаріями — з власником у кожної статті, регулярним переглядом і архівуванням застарілого;
• Командою. Найм двох спеціалістів разом з HR, онбординг, графік, якість відповідей, розвиток. Для чотирьох спеціалістів E-commerce — спільний стандарт і спільна черга за зверненнями Marketplace; лінійне керівництво лишається в їхньому напрямку.

Ваші повноваження. Частина людей і функцій, з якими ви працюєте, вам не підпорядкована — кол-центр, акаунт-менеджери, інженерні команди, спеціалісти E-commerce. Тому Ваші повноваження зафіксовано прямо — це:

• Процес підтримки і SLA — ви визначаєте їх і відповідаєте, коли їх оскаржують.
• Проєкт підтримки в Jira, автоматизації і дашборди — разом із вимогами до того, що потребує розробки;
• Правила передачі в інженерію — узгоджені з team leads і зафіксовані письмово. Звернення, яке прийшло до інженера повз чергу, повертається в чергу;
• Двоє спеціалістів — ваша команда: найм, цілі, оцінка;
• Мандат на стандарт для спеціалістів E-commerce делегований CTO публічно, а не за усною домовленістю.

Цілі першого циклу:

• Єдина черга в Jira: кожне звернення з кол-центру, від акаунт-менеджерів і внутрішніх користувачів — тікет з власником, пріоритетом і ETA, з автоматизованою маршрутизацією і сповіщеннями в Teams. До інженерів повз чергу не приходить нічого;
• Перша лінія знята з аналітиків і тестувальників продуктових команд: база знань у Confluence для кол-центру й акаунт-менеджерів за найчастішими сценаріями, правила ескалації працюють;
• SLA за пріоритетами визначено і відстежується на дашборді в Grafana — спершу baseline, потім ціль;
• Двоє спеціалістів найняті й самостійно закривають типові звернення; частка закритого без інженерів вимірюється і росте;
• Щотижнева картина найчастіших проблем за контурами доходить до продукту й інженерії — і видно, що з нею зробили;
• План покриття на пікові періоди, узгоджений і відпрацьований.

Що для нас важливо:

• Досвід керівництва командою технічної підтримки або service desk для цифрового продукту (від 2 осіб у прямому підпорядкуванні);
• Досвід побудови процесу підтримки з нуля або його перебудови з вимірюваним результатом;
• Jira на рівні адміністрування й автоматизації: Jira Service Management, workflow, SLA-політики, Jira Automation, інтеграція з Teams;
• Досвід побудови метрик та дашбордів у Grafana на основі даних Jira;
• Досвід створення та підтримки бази знань у Confluence;
• Технічна глибина другої лінії: робота з логами, SQL-запитами, розуміння API та інтеграцій;
• Досвід комунікації з підрозділами та людьми поза прямим підпорядкуванням (кол-центр, акаунт-менеджери, мерчанти);
• Українська мова — вільно; англійська — достатня для роботи з документацією та вендорами.

Буде перевагою:

• Досвід в e-commerce або marketplace: замовлення, оплати, доставка, повернення, онбординг мерчантів і пікові сезони на кшталт Black Friday;
• Досвід першої support-ролі в компанії або підрозділі — коли процес, інструменти і команду довелося створити, а не успадкувати;
• Досвід побудови першої лінії підтримки в кол-центрі: скрипти, база знань, правила ескалації для операторів;

• Zendesk або Freshdesk, Kibana чи інший інструмент логів, Postman — на рівні самостійної перевірки, не розробки;
• ITIL Foundation або аналог — як спільна мова, не як догма.

Ми пропонуємо:

• Можливість побудувати функцію технічної підтримки напрямку з нуля та вплинути на її розвиток;
• Пряме підпорядкування CTO та вплив на ключовий стратегічний напрямок — Marketplace;
• Роботу на перетині продукту, підтримки клієнтів та інженерії;
• Професійний розвиток та роботу з сильною командою;
• Віддалений формат роботи;
• Графік: 5/2, з 9:00 (10:00) до 18:00 (19:00);
• Знижки в мережі магазинів COMFY та наших партнерів.