Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10309489/

Work experience

Chief Customer & Sales Officer

from 04.2024 to 09.2026 (2 years 6 months)
Progress Platform, Дистанційно (Освіта, наука)

Побудував з нуля та надалі керував двома відділами компанії: Customer Service та Sales. В обох випадках моя відповідальність починалася з проєктування моделі роботи: стратегія, структура, процеси, ролі, KPI, технологічні інструменти та найм. Далі відповідав за розвиток команд, автоматизацію, аналітику, а також покращення клієнтського досвіду та масштабування показників продажів.

Customer Service

- Розробив стратегію, цілі та організаційну структуру відділу.
- Сформував Service Blueprint (комплексну матрицю взаємодії клієнта та платформи за продуктами), описав CJM, ключові бізнес-процеси, регламенти та стандарти комунікації.
- Розробив посадові інструкції, ЦКП, зони відповідальності та систему мотивації.
- Впровадив технічні інструменти, систему найму, онбордингу й адаптації співробітників.
- Запустив збір і аналіз CSI, NPS та клієнтського зворотного зв’язку.
- Оптимізував процеси Customer Service, роботу з неоплаченими замовленнями, сервісні комунікації та звітність.
- Спільно з маркетингом розробив програму лояльності для підвищення LTV.
- Ініціював запуск функції Customer Success через впровадження посади Head of Customer Success відповідно до нових цілей платформи.

Sales

- Рік тому побудував з нуля відділ продажів під новий високочековий продукт - комплексні курси з куратором.
- Спільно з маркетингом розробив воронку продажів і процес роботи з лідами.
- Провів тестовий запуск, проаналізував результати та на їх основі побудував повноцінну модель роботи відділу.
- Розробив стратегію, фінансову/операційну модель, регламенти, скрипти та KPI.
- Побудував технологічну інфраструктуру: повний цикл впровадження CRM, IP-телефонію, аналітику, платіжні системи та інтеграції із сайтом і сервісами.
- Побудував систему найму, онбордингу й адаптації менеджерів.
- Аналізував конверсії, випереджальні та запізнювальні показники, проводив аудит дзвінків/листувань і тренінги з менеджерами.
- Впроваджував інструменти для підвищення конверсії, налаштовував CRM-воронки та оптимізував операційні процеси.
- Впровадив операційну посаду Sales Executive Assistant.

Ключові результати

- CSI клієнтського сервісу - стабільно 90%+.
- Середня конверсія Sales-відділу із заявки в оплату 30–35%.
- Виконання KPI за реєстраціями на комплексні курси протягом 10 місяців після запуску відділу.
- Успішно масштабовано продажі курсів з куратором у 4 рази відповідно до потреб бізнесу.
- Збільшення виручки суміжних низькочекових продуктів у 3 рази завдяки реорганізації структури сайту та клієнтського шляху.
- Побудовано з нуля дві функції компанії: Customer Service та Sales.

Рекомендація від CEO компанії та підтвердження ключових результатів доступні за запитом.

Частина кількісних бізнес-показників, фінансових результатів та внутрішніх операційних метрик не розкривається відповідно до умов NDA.

Виконавчий директор (COO)

from 08.2023 to 01.2024 (6 months)
Онлайн-школа Emi, Дистанційно (Освіта, наука)

Основні обов'язки:

- Планування діяльності компанії. Проведення бізнес-планування та фінансового планування з топменеджерами.
- Затвердження та корекція планів департаментів.
- Контроль виконання планів щодо кожного департаменту компанії.
- Проведення щотижневих координацій із топменеджерами.
- Контроль виручки згідно з точкою беззбитковості.
- Проведення щотижневих зборів персоналу.
- Розробка та впровадження нових бізнес-процесів.
- Впровадження інструментів управління персоналом.
- Розробка та затвердження регламентів.
- Організація системи мотивації співробітників.
- Контроль витрат на ФОП (фонд оплати праці), аналіз та оптимізація ФОП.
- Підтримка актуального стану оргсхеми компанії.
- Контроль ефективності маркетингових кампаній.
- Контроль ефективності роботи відділу продажів.
- Контроль порядку у CRM-системі.
- Контроль рівня дохідності (COR) та задоволеності (CSI/NPS) студентів.

Chief Product Officer

from 02.2022 to 08.2023 (1 year 7 months)
Онлайн-школа Emi, Дистанційно (Освіта, наука)

Основні обов'язки:

- Планування діяльності департаменту
- Затвердження та коригування планів відділів департаменту
- Контроль виконання планів департаменту
- Проведення щотижневих і щоденних нарад з керівниками відділів департаменту
- Створення та ведення аналітики департаменту
- Формування нових відділів департаменту та організація їхньої роботи (команди підтримки студентів, адміністративні підрозділи, відділ утримання студентів та відділ працевлаштування студентів)
- Підтримка актуального стану оргструктури департаменту
- Розробка, впровадження та коригування бізнес-процесів департаменту
- Розробка посадових інструкцій, регламентів і систем мотивації персоналу
- Розробка та впровадження статистик для посад у департаменті
- Щотижневий аналіз ефективності роботи співробітників на основі їхніх статистик і ЦКП
- Створення та ведення бази знань департаменту
- Контроль ключових показників (NPS, CSI, COR, % повернень, кількість кейсів/відгуків студентів)
- Організація навчального процесу
- Розробка та впровадження інструментів утримання та підвищення залученості студентів
- Впровадження нових технологій навчання та оновлення навчальних матеріалів
- Комунікація з експертами та авторами курсів; розробка та покращення продуктів

Досягнення:

ЦКП: студенти своєчасно проходять програму курсу, отримують фінансові результати та залишають позитивні відгуки.
- Сформував 6 ефективних команд (підрозділів) супроводу та підтримки студентів для продуктів школи.
- Сформував відділ утримання студентів.
- Реорганізував та підвищив ефективність роботи адміністративних відділів.
- Дохідність студентів (COR) 45–70% у флагманських продуктах школи; 8000+ студентів успішно пройшли флагманські курси.
- Рівень CSI (індекс задоволеності) — 97% за продуктами школи.
- Рівень CSI — 95% за клієнтським сервісом школи.
- Удвічі скоротив рівень повернень до 3–4% за рахунок оптимізації роботи відділу утримання студентів і правильного документообігу.
- Скоротив витрати на ФОП департаменту на 35% за рахунок оптимізації без втрати якості клієнтського сервісу.
- Організував збір кейсів за результатами навчання студентів, які отримали фінансові результати від x2. За останній рік записано 800+ кейсів.
- Організував із командою монетизацію департаменту, який раніше був лише витратним. Збудували відділ продажів усередині продуктового департаменту, особисто розробив і впровадив воронки продажів для діючих студентів. Протягом 2 місяців вийшли на виручку департаменту до 55 тис. доларів на місяць.
- Переходячи на посаду виконавчого директора, протягом 1 місяця успішно ввів на посаду нового директора департаменту продукту та делегував усі обов'язки.

Head of Customer Success

from 05.2021 to 02.2022 (10 months)
Онлайн-школа Emi, Дистанційно (Освіта, наука)

Основні обов'язки:

- Управління відділом супроводу студентів. Організація та контроль роботи кураторів, success менеджерів, експертів. Забезпечення ефективності навчання студентів і зростання відсотка дохідності (COR).
- Формування нових команд підтримки студентів. Введення підлеглих на посаду, пояснення особливостей продукту та функціональних обов'язків.
- Розробка та впровадження бізнес-процесів роботи відділу.
- Проведення щоденних координацій із підлеглими, затвердження планів та контроль їхньої реалізації.
- Проведення індивідуальних і групових навчальних занять із підлеглими з метою підвищення їхньої кваліфікації для збільшення продуктивності.
- Розробка чернеток інструкцій і регламентів з організації роботи відділу, подання їх на затвердження директору департаменту.
- Контроль показників роботи підлеглих.
- Проведення урочистих ефірів зі студентами спільно з кураторами. Організація активностей для студентів.
- Контроль основних показників відділу та формування звітності для директора департаменту.

Customer Success Manager

from 12.2020 to 05.2021 (6 months)
Онлайн-школа Emi, Дистанційно (Освіта, наука)

Основні обов'язки:

- Відстеження рівня успішності студентів у навчанні.
- Регулярні дзвінки та листування зі студентами в месенджерах з метою з'ясування причин і чинників, що уповільнюють проходження уроків, допомога в усіх організаційних і технічних питаннях, опрацювання обмежувальних переконань, заперечень, відмовок та мотивація на якнайшвидше завершення курсу.
- Відстеження фінансових результатів учнів у процесі навчання.
- Збір відгуків від випускників.
- Щоденні звіти про виконану роботу.

Досягнення:

Завдяки високим результатам роботи та ініціативності мене призначили старшим менеджером у відділі, з чого почалося моє подальше кар'єрне зростання в компанії.

Менеджер з продажу

from 09.2019 to 09.2020 (1 year)
Декілька компаній, Дистанційно (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Працював на посаді менеджера з продажу в напрямках B2C та B2B.

Education

Національний університет кораблебудування імені адмірала Макарова

Комп'ютерні технології / Комп'ютерні науки та інформаційні технології, Миколаїв
Higher, from 2014 to 2018 (4 years)

Additional education and certificates

Школа керівників, Visotsky consulting

2022, 3 місяця

Performia

2023, 2 місяця

3-х місячний Мастермайнд для Виконавчих директорів і ТОП-керівників, Optimist consalting

2023, 3 місяця

Knowledge and skills

• Управління командою
• Лідерство
• Організація навчального процесу
• Розробка посадових інструкцій
• Розробка регламентів
• Розробка та впровадження бізнес-процесів
• Структурне мислення
• Управління процесами
• Навчання персоналу
• Організаторські здібності
• Командоутворення
• Точність і уважність до деталей
• Розставлення пріоритетів
• Проєктний менеджмент
• Робота в команді
• Мотивація персоналу
• Автоматизація процесів
• Бізнес-планування
• Системний підхід
• Орієнтація на клієнта
• Розробка та впровадження системи KPI
• Орієнтація на результат

Language proficiencies

Ukrainian — fluent

References

Мельник Олексій

Мельник Олексій

CEO, Progress Platform

Additional information

Привіт:) Мене звати Денис, мій Telegram https://t.me/denisbezruk

Керівник із досвідом побудови з нуля та подальшого розвитку напрямів Sales і Customer Success/Service.

Сильні сторони:

- побудова та оптимізація бізнес-процесів;
- формування організаційної структури, нових команд та зон відповідальності;
- розробка KPI, систем аналітики та звітності;
- CRM, автоматизація та впровадження технологічних рішень;
- найм, онбординг, навчання та розвиток команд;
- побудова Customer Journey та клієнтського сервісу;
- розвиток продажів і підвищення ефективності воронки.

У роботі орієнтуюся на потреби бізнесу, системність, прозорі процеси, відповідальність за результат та розвиток команди.

Розглядаю позиції Head of Sales, Head of Customer Service / Customer Success, Head of Customer Experience, Operations Manager / Head of Operations.

Відкритий до переходу в інші сфери бізнесу, якщо роль передбачає побудову, трансформацію або масштабування бізнес-функцій.