Personal information hidden

Резюме
Притула Руслан Володимирович 39р.

Тел. UA [open contact info](look above in the "contact info" section)
e-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Профиль в LinkedIn: Ruslan Prytula

Ціль: пошук роботи в напрямку операційного lean manager, управління customer service та розвитку відділів продажу чи collection будь якого сегменту бізнесу

Загальна інформація:
• маю 18 річний досвід управління командами в банківській сфері (Україна та РБ) із фокусом на створення системних бізнес-процесів в Call Centre, Collection, operation. Digital трансформацій служб та процесів у них, розвиток крос-функціональних співпраць між командами організації.
• особливий фокус на аналітичну складову (BI борди, створення аналітики для різних рівнів управління, маю технічну експертиза аналітичних платформ та їх можливостей)
• досвіду розвитку функціональності та зручності digital каналів обслуговування для фізичних та/або юридичних осіб, зокрема, web та мобільного онлайн банкінгу
• маю досвід управління проектами із бюджетом 2,8 млд рд. грн.

Моя мотивація: досягнення бізнес цілей, постійний професійний розвиток, створення якісних процесів у командах та їх залученості (eNPS).

Вимоги до бізнесу: амбіційні цілі та нестандарті завдання, достойна заробітна плата

Навики:
- досвідчений користувач ПК (Excel, Power Point, Power BI, Visio, Asana, Cisco, Zendesk, Jura, Lotus, Office 365, Siebel, Googl service);
- аналітичні здібності, навички побудови візуалізації результатів;
- розуміння систем банківської IT інфраструктури (БД, контролю користувачів, безпека, телефонія, чати, голосові боти, CRM системи, модулі інтеграцій та іншe.);
- координація роботи проектних команд різних напрямків Банку;
- володіння розмовною англійською мовою.

Основні фокуси:
• розробка та реалізація сервісної моделі для усіх сегментів Бізнесу (Retail, ФОП, МСБ та КБ)
• розробка стратегії та Road Map її реалізації, що направлені на забезпечення ефективного функціонування та розвиток цифрових/дистанційних каналів обслуговування
• міграція клієнтів на нові платформи обслуговування та розвиток функціоналу нових систем облуговування
• регулярне проведення досліджень ринку та надання пропозицій щодо вдосконалення цифрових каналів обслуговування, зокрема веб та моб версії онлайн банкінгу для клієнтів (ФО та ЮО).
• створення системи CSAT та генерація пропозицій щодо його росту, масштабування стандартів та методик tone of voice
• організація процесу регулярного збору бізнес вимог у власників продуктів та розробка технічних завдань для розвитку функціональності
• оптимізація процесів для скорочення не цільових звернень (в тому числі БЗК).
• автоматизація обробки стандартизованих запитів та процесів;
• розвиток та підвищення основних сервісних метрик SL, FRT, FCR, VOC та NPS
• посилення крос-функціональної взаємодії між командами Банку (розробники, продуктологи, ТОП менеджмент, ІТ менеджмент, фінансовий блок, HR партнерство).
• управління Cost бюджетом підрозділу та Блоку
• розробка та впровадження маркетингових стратегій розвитку дистанційних сервісів та інше.
• комплексна розробка та реалізація тригерних комунікації із клієнтами
• мінімізація операційних ризиків.

Досвід роботи:

12.06.23 – по теперішній час операційний менеджер МДФін (International IT financial company).
Основні завдання:
• Створення операційних метрик контролю роботи бейліфів в Румунії
• Створення договірної бази для роботи із бейліфів в Румунії з урахуванням вимог Акціонерів компанії та корпоративних правил.
• Автоматизація процесів супроводу виконавчих проваджень
• Стандартизація потоків телефонних звернень
• Робота з нецільовими дзвінками для каналів Telesales, Underwriter, Soft Collection
• Творення правил трансферу потоків дзвінків на етапах лідогенерації та погодження заявко
• Створення процесу робот із скаргами отриманих в різних канал (облік, методологія, аналітика, рекомендації щодо зміни процесів та продуктових умов)
Створення моделей планування для підрозділів Telesales, Underwriter, Soft Collection, external, enforcement в Румунії
Рекомендації:
Аліна Сіницька – CCO, Андрій Грибанов - General Growth Product Manager

Sense Bank (Альфа Банк Україна)
2020-2021 гг. – виконував функцію керівника стратегічних напрямків в колекторському Департаменті.
Основні завдання:
• створення автоматизованих сервісів для стягнення;
• оптимізація процесів з метою скорочення HR та операційних витрат;
• створення основ BI бордів та аналітики

2020-2021г.- Директор Департаменту клієнтського сервісу (Retail, SME и Corpo) із штатом 560 працівників, об’єм звернень та операцій в місяць 250К.
Основні завдання:
• створення сервісної моделі (РБ, МБ та КБ)
• систематизація обліку операційних показників, online дашбордов та BI аналітики
• розробка self-service та робота з нецільовими зверненнями
• управляння Road Map змін в процесах та сервісах Банку
• розвиток та управління роботою голосових ботів
• розробка та впровадження кращих практик tone of voice
• застосування та розвиток системи Performers management

Основні досягнення:
• нова сервісна модель обслуговування клієнтів (Retail, SME и Corpo).
• рівень SL не нижче 90% для Retail, 96% для МСБ та 98% для КБ
• створено процес збору Customer Experience та основ росту CSI
• створення аналітичних бордів для СС різного рівня управління.
• збільшено % Self-Service для голосових помічників
• зниження витрат підрозділу
• розвитку функціональності та зручності цифрових каналів обслуговування для фізичних та/або юридичних осіб
• створення карт шляху клієнтів (Customer Journey Map) для продуктів та функцій веб та мобільного онлайн банкінгу
• побудова процесу роботи із зверненнями (Clam Rate)
• розвиток дистанційних сервісів обслуговування кл. (Retail, SME, Corp) в тому числі міграція операцій з відділень в дистанційний канал
• нагороди команди DZWINNER-2021 в номінаціях «Краща сервісна команда». «Краща команда якості», «Проект року».

2021-2023р. Sense Банк (Україна). Керівник проектів та програм департаменту клієнтського сервісу
Основні досягнення: впровадження сервісів для дистанційного обслуговування; формування та супровід змін в процесах щодо скорочення витрат (телефонія, листи, смс/viber, ліцензії на ПЗ, збільшення push повід.; lean manager Cost Priority Банку по усім бізнес напрямкам (логістика, cash management, ІТ, ATM/POS, випуск та доставка карт, програми лояльності, безпека та інше) з результатом -20% витрат або + 18пп до CIR по Банку

Рекомендації:
Дзялак Роберт – Виконуючий Директор ABU, Рафал Ющак – CIO ABU 2020-2022
Михайле Вікторія Вікторівна – Голова Правління ABU, Андрій Гриценюк - CIO Sense bank 2023

ЗАО «Альфа Банк» Республіка Білорусь

З 2015-2020 р. – Директор департаменту по роботі з проблемними активами роздрібного бізнесу (штат 59 прац. NPL портфель 45М USD).

Основні цілі:
◦ створення автоматизованої стратегії "Legal";
◦ організація БП опрацювання вхідного та вихідного потоку дзвінків;
◦ реалізація автоматизованих стратегій зі збирання боргів;
◦ запуск процесу аутсорсингу, впровадження хард-колекшину;
◦ створення скоринг моделі для Collection;
◦ регулярне проведення Due Diligence;
◦ впровадження технології IVR, розвиток функціоналу CRM системи;
◦ реалізація проектів з мінімізації резервів;
◦ розробка і реалізація бізнес-процесу роботи з боргами МСБ та РКО

Основні досягнення: зростання ефективності зборів підрозділу з 4,86%/М до 9,89%; зниження CIR підрозділу з 17%/М до 4%; збільшення частки технологічного збору до з 0 до 68,7%

Рекомендації: Рафал Ющак - керуючий директор Альфа Банк Білорусь; Смоляк Валерій Степанович - Голова Альфа - Банк Білорусь

АТ "Дельта Банк" Україна.

З 01.2011 - 01.05.2015рр. заступник директора Департаменту по роботі з проблемними активами фізичних осіб (управління персоналом у кількості 86 співробітників по всій Україні та портфелем NPL у 100М USD).

Функціональні обов'язки:
◦ моделювання та управління стратегією роботи;
◦ коригування діючих інструментів;
◦ розробка, впровадження та коригування програм реструктуризації або дисконтування;
◦ забезпечення повного циклу процесів пов'язаних з примусовою або добровільною реалізацією майна;
◦ забезпечення відпрацювання портфелів на всіх стадіях роботи Collection
◦ HR управління (мотивація, KPI, навчання, Backup);
◦ розробка завдань для CRM та коригування її алгоритмів, аналітика;
◦ організація та супровід роботи колекторських компаній;
◦ персональний супровід ТОП клієнтів;
◦ вирішення нестандартних технологічних і юридичних ситуацій;

Основні досягнення: реалізація запланованого break-evenpoint; побудова бізнес-процесів collection з нуля; автоматизації циклів роботи Collection за заставними кредитами; побудова аналітики та системи обліку операційних даних.

Рекомендації: Марчін Фіглус - заступник Голови Правління Банку, Попова Олена Юріївна - Голова Правління Банку

ПАТ "Правекс Банк" Україна.

З 09.2005 - 01.2011рр. Начальник відділу зі стягнення споживчих кредитів колекторського Департаменту (управління персоналом в кількості 48 співробітників в Києві портфелем NPL в 20М доларів США).

Функціональні обов'язки:
◦ забезпечення масового та системного потоку подання позовних заяв за споживчими кредитами;
◦ забезпечення повного циклу обдзвону простроченого портфеля;
◦ організація процесу системної розсилки листів;
◦ розробка технічних завдань для CRM та аналітичних звітів.

Досягнення: створення робочої CRM платформи; організовано процес взаємодії з Третейським судом і судами загальної юрисдикції; автоматизовано шаблони та макети доручень; створено систему контролю за судовими засіданнями

Рекомендації: Руденко Сергій - директор Департаменту по роботі з проблемно заборгованістю.