Олена

Фокіна Олена
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section)

E-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Телеграм: @Hellifo

Head of CRM, Retention, Loyalty program

Ключова інформація
Досвід впровадження CRM, омнікальних рішень.

Впровадження успішних CRM- та retention-стратегій.

Запуск, upgrade та розвиток програм лояльності для offline-, online-рітейлу, банків, телекомунікаційної сфери, HoReCa, аптек,
салонів краси, ТРЦ.

Працювала з/в:

• CRM - Microsoft dynamics CRM, bpm'online (Creatio), самописні CRM.

• ESP - eSputnik, Mailchimp, Exponea.

• Looker Studio, Excel, Google sheets, Google Analytics.

• Figma, Photoshop, Canva, Stripo

Знання та практичне застосування А/В тестування, методів аналізу клієнтської бази: RFM, сегментування, кагортний аналіз.

Базові знання SQL, HTML

Досвід в маркетингу.

Базові знання всіх каналів/інструментів performance-маркетинга.

Особисті якості:

• Високий рівень мотивації та орієнтація на результат.
• Стратегічне мислення.
• Лідерські та організаційні навички.
• Аналітичне та креативне мислення.
• Постійний розвиток та вдосконалення професійних навичок.

Досвід роботи
Head of retention and loyalty program
TTN (IT). Сер 2021 - по сьогодні (2 роки 10 міс)
Розвиток програми лояльності платіжної системи Visa для українських (Ощадбанк, ПриватБанк, Укрексімбанк) та
іноземних банків.

Розробка стратегії розвитку програм лояльності для кожного банку.

Аналіз та сегментація клієнтської бази.

Створення комунікаційної стратегії, плану комунікацій для кожного сегменту.

Планування комунікацій та кампаній для росту транзакційної активності та показників активності в програмі: Active clients Rate,
Participant activation Rate, Redemption Rate, зниження Churn Rate.

Запуск кампаній, тригерних ланцюжків та проморозсилок (E-mail, push).

Запуск партнерських промо та кампаній.

Взаємодія з IT та іншими підрозділами компанії, підрядниками для запуску нових механік та інструментів програми лояльності.

Взаємодія та узгодження активнстей з банками.

Впровадження та розвиток retention/email-маркетингу для проекту Tickets.kz (ринок Казахстана).
Результати за 2023 рік:

ROMI виріс з -28% до 360%

Кількість сплачених бронювань по каналу виросла на 90%

Оборот по каналам email маркетингу +120%

Зниження вартості залученого клієнта на 56%

Team lead. CRM & Loyalty program
ROZETKA (Торгівля роздрібна / Retail). Чер 2018 - Чер 2020 (2 роки 1 міс)
Запуск програми лояльності ROZETKA бонусний рахунок.

Розвиток та операційне керування програмою лояльності.

Залучення нових учасників, залучення користувачів у програму лояльності та некупівельні активності.

Запуск розсилок та кампаній (E-mail, viber, sms, push, медійної реклами на власних ресурсах).

Взаємодія з IT та іншими підрозділами компанії для запуску нових механік та інструментів програми лояльності. Постановка
завдань розробникам, дизайнерам, маркетологам, аналітикам.

Підготовка звітності. Аналіз активностей і кампаній.

Генерація та тестування гіпотез.

Взаємодія з комерційною відділом, контакт-центром та лінією підтримки. Оптимізація процесів взаємодії з контакт-центром та
лінією підтримки.

Моніторинг конкурентів та їх маркетингових активностей.

Парнерські активності з Mastercard, Visa, Vodafone, Life, Megogo, Wog etc. Проведення перемовин, запуск, супровід (спільні
промоакції, розіграші).

Запуск та супровід благодійного проекту "Допомога що треба".

Project manager of partner projects. CRM & Loyalty Program
Fozzy Group (FMCG). Вер 2017 - Кві 2018 (8 міс)
Побудова та розвиток програми лояльності "Власний рахунок" для партнерів мережі аптек "Біла ромашка" та магазинів зв'язку
ringoo.

Розробка фінансової моделі компенсації бонусів всередині партнерської мережі.

Аналіз та сегментація клієнтської бази для проведення цільових кампаній.

Бюджетування, проведення та аналіз результатів цільових рекламних кампаній.

Розробка цільових тригерних пропозицій для гостей з метою збільшення частоти покупок, зростання середнього чека,
повернення "втрачених" гостей.

Проведення кампаній прямого маркетингу SMS, Viber, E-mail: постановка завдань виконавцям.

Head of CRM
MOYO (Торгівля роздрібна / Retail). Вер 2016 - Жов 2017 (1 рік 2 міс)
Впровадження та запуск Microsoft Dynamics CRM в мережі магазинів MOYO (online та offline).

Upgrade та розвиток програми лояльності MOYO Club.

Впровадження стратегії омніканального маркетингу.

Результати:

- збільшення цільової клієнтської бази на 50%

- зниження churn rate на 7%
- ріст повторних покупок на 9%

- ріст частоти покупки на 7%

- середній чек в доларах збільшився на 11%

- кількість рядків в чеку збільшилась на 15%.

Формування відділу та управляння командою.

Участь у проекті впровадження CRM в ролі ініціатора задач з боку маркетингу. Аналіз бізнес-процесів, визначення вимог та
необхідного функціоналу в системі.

Постановка завдань внутрішнім та зовнішнім розробникам, контроль термінів та реалізації згідно вимог і ТЗ.

Проведення презентацій, розробка інструкцій, навчання користувачів та персоналу роздрібної мережі, контакт-центру роботі з
системою та програмою лояльності.

Підготовка рекламних матеріалів, контроль та забезпечення актуальної інформації по програмі лояльності в роздрібній мережі
та онлайн.

Аналіз та сегментація клієнтської бази, використання цієї інформації для проведення маркетингових активностей.

Проведення кампаній прямого маркетингу, cross-sell, up-sell, впровадження та оптимізація персоналізованих логік управління
життєвим циклом через різні retention канали (SMS, Viber, E-mail).

Планування та запуск стратегій утримання, повернення, стимулювання повторних покупок.

Контроль та забезпечення функціонування системи лояльності у мережі.

Формування свимог для побудови аналітичних звітів та дашбордів.

Loyalty Project Manager
FARLEP INVEST, ТМ Vega (Телекомунікації / Зв'язок). Чер 2016 - Жов 2016 (5 міс)
Оптимізація процесів утримання клієнтів.

Впровадження нових тарифів для утримання клієнтів.

Написання ТЗ на розробку CRM.

Оновлення програми лояльності (перехід зі знижкової на бонусну), включаючи підготовку матеріалів, організацію та
проведення необхідних комунікацій.

Пошук партнерів та проведення партнерських акцій для клієнтів в рамках програми лояльності.

Взаємодія зі співробітниками контакт-центру й суміжними відділами по програмі лояльності та впровадженню нових продуктів.

Project Manager
Фабрика лояльності (IT). Жов 2013 - Лют 2015 (1 рік 5 міс)
Розробка та впровадження мобільних програм лояльності для мереж ресторанів, салонів краси, медичних центрів, ТРЦ,
благодійного фонду.

Взаємодія з дизайнерам, розробниками, постановка та контроль виконання завдань. Мотивація команди.

Рекомендації, впровадження та контроль за розробкою нового функціоналу.

Взаємодія з партнерами від старту робіт та протягом всієї дії програми.

Участь у впровадженні готового продукту: розробка та підготовка POS-матеріалів (взаємодія з дизайнерами та поліграфією),
навчання персоналу.

Підготовка покрокових рекомендацій для запуску та подальшого розвитку програми лояльності.

Оцінка ефективності роботи програми.

Підготовка звітів та рекомендацій для ефективної роботи програми.

Основні партнери: MTI Fashion, Благодійний фонд ТАБЛЕТОЧКИ, ресторани Дмитри Борисова GastroFamily, ТРЦ SkyMall,
мережа салонів краси Backstage, Центр здорового материнства, ресторан Odessa etc.
Освіта
Державний університет "Житомирська політехніка" (Житомир)
рік закінчення 2005

Економіка та менеджмент

Володіння мовами
Англійська - обмежений рівень володіння, достатній для роботи

Українська - рідна

Курси, тренінги, сертифікати
17 Ukrainian Marketing Forum
рік закінчення 2024

CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE: Людиноцентричність
рік закінчення 2024

16 Ukrainian Marketing Forum
рік закінчення 2023

iForum 2023 – Український форум інтернет-діячів(Київ)
рік закінчення 2023

Еволюція програми лояльності: ключ до ефективності.(Київ)
рік закінчення 2021

«Customer Journey Map» онлайн-воркшоп(Київ)
рік закінчення 2020