Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/1238633/

Work experience

Service Partner

from 09.2022 to 07.2026 (3 years 11 months)
Розумію, платформа корпоративного добробуту, Київ (Пошук персоналу, HR)

* Аналіз запитів корпоративних клієнтів та HR, формування концепцій і рішень під потреби команд.
* Розробка та реалізація корпоративних програм і заходів: тренінги, вебінари, майстермайнди, практикуми, курси, тімбілдинги, ретрити, wellness-активності та марафони.
* Планування річного календаря активностей, розвиток програми за напрямами та запуск нових форматів.
* Координація спікерів, тренерів, психологів, внутрішніх команд та інших учасників проєктів.
* Планування та контроль бюджетів, організаційних процесів і супровідної документації.
* Розробка презентацій, анонсів, гайдів, інструкцій та інших комунікаційних матеріалів для клієнтів і команд.
* Впровадження NPS, CSAT та регулярних опитувань задоволеності; аналіз результатів і формування рішень для покращення сервісу.
* Аналіз Customer Journey та ключових точок взаємодії із сервісом; оптимізація процесів і клієнтського досвіду.
* Координація складних і кризових ситуацій: комунікація із залученими сторонами, пошук рішень та супровід до завершення.
* Формування вимог до IT-змін, підготовка технічних завдань, координація тестування та впровадження змін у платформі.
* Оптимізація роботи служби турботи: аналіз звернень і навантаження, формування KPI, стандартизація процесів та автоматизація звітності.
* Організація супервізійних та інтервізійних груп, професійних заходів і додаткових корпоративних проєктів.

Менеджер клієнтського досвіду

from 09.2021 to 02.2022 (6 months)
Darwin Global, Київ (IT)

Організація і проведення опитувань клієнтів для отримання зворотнього зв'язку по якості надання послуг (NPS);
аналіз, звітність, презентація;
Оцінка якості та ефекиивності внутрішніх процесів по співробітникам компанії.

На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)- для оперативного реагування та продовження ефективної співпраці.

Client Service manager

from 12.2015 to 09.2021 (5 years 10 months)
4Service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Здійснення клієнт-сервісу: вирішення проблем, відповіді на питання та заперечення, консультування та підтримка клієнтів;

Обробка та транслювання побажань та вимог клієнта.

Контроль за ефективністю та оперативністю виконання ходу проета, якістю надання послуг.

Забезпечення документообігу та своєчасних оплат послуг кожним клієнтом;

Просування додаткових послуг; підвищення маржинальності проектів;

Налаштування, організація та контроль ходу проекту.
Написання звітів.

Проведення робочих зустрічей та переговорів щодо продажу послуг 4Service поточним клієнтом;

Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.

Заповнення звітності в електронному вигляді щодо виконаної роботи та проведених зустрічей за певні періоди.

Керівник відділу служби підтримки

from 11.2014 to now (12 years)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)

Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.
Консолідувала запити, автоматизувала роботу відділу через сервіс деск.
Контроль ефективності роботи СП.
Організація навчання персоналу СП.
Визначення корисних виправлень та покращень системи.
Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.
Створення бази запитів та відповідей.
Контроль поточного стану послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та їх усунення;
Надання відповідей користувачам в соцмережі контроль постів/публікацій, проведення опитувань.

Project manager

from 12.2013 to 12.2014 (1 year)
4service, Киев (Услуги, маркетинг, реклама)

Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)

Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);

Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)

Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.

Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.

Звіт за виконаними проектами.

Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.

Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.

Ессаймент менеджер

from 09.2012 to 12.2013 (1 year 4 months)
4service, Київ (Послуги, маркетинг, реклама)

Координація роботи по проекту;

Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);

Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;

Контроль виконання квоти;

Формування звітності;

Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);

Підвищення рівня лояльності та відповідальності ТП

Оператор первинної бухгалтерії

from 04.2012 to 09.2013 (1 year 6 months)
Самекс Экспресс, Київ (Сервісне обслуговування офісів)

Друк,оформлення та видача супровідних документів до замовлень згідно з дорожніми листами.
Прийом та обробка первинних складських документів.
Внесення та витяг внутрішніх складських документів у програму "ДелоПро"
Друк заявок на підбір та комплектацію, проведення їх по базі після збирання та контролю.
Ведення архіву внутрішніх та первинних складських документів.
Створення щоденних планових реєстрів та звітів за отриманими/не отриманими документами.
Виконання доручень керівництва відповідно до компетенції (робота з програмним комплексом)
Участь у проведенні інвентаризації.
Прийом готівки; ведення книги касира-операціоніста; підготовка, відправка звіту про щоденне надходження коштів до головної організації.

Асистент відділу зовнішньої служби

from 09.2006 to 06.2010 (3 years 10 months)
Medical Data Management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Оператор Call-centr
обробка інформації - кодування, введення (анкети);

Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);

Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.

Контроль якості маркетингової інформації.

Education

Національна академія статистики

Статистики, кібернетики та менеджменту, Київ
Higher, from 2004 to 2010 (6 years)

В березні 2010 отримала диплом магістра по спеціальності "Економічна кібернетика"
Захистила на відмінно дипломну роботу на тему "Управління рекламною діяльністю на торговому підприємстві"

Knowledge and skills

• Employee Experience
• Управління проєктами
• Організація заходів
• Кризове психологічне консультування
• Менторство
• Фасилітація групових процесів

Language proficiencies

Ukrainian — fluent