Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/681093/

Work experience

Сервіс партнер

from 09.2022 to 07.2026 (3 years 11 months)
Розумію, платформа корпоративного добробуту, Київ (Пошук персоналу, HR)

Координація та розвиток корпоративних wellbeing-програм:
Організація повного циклу wellbeing-активностей онлайн та офлайн: -планування, координація спікерів, комунікація з учасниками, супровід проведення та аналіз зворотного зв’язку
-Планування календаря wellbeing-ініціатив та активностей для підтримки психологічного добробуту й залученості співробітників
-Аналіз тем звернень, потреб і зворотного зв’язку співробітників для актуалізації програм, розробки нових тем та форматів відповідно до запитів команд.
-Підготовка внутрішніх комунікацій, анонсів, презентацій та інформаційних матеріалів у тематиці mental health та employee wellbeing.
-Розробка гайдів, внутрішніх інструкцій та стандартів взаємодії для спеціалістів і команд.
-Надання рекомендацій командам щодо запуску програм підтримки та вдосконалення внутрішніх процесів і комунікації.

Employee & Customer Experience:
-Дослідження потреб, бар’єрів та досвіду користувачів програм психологічної підтримки; аналіз звернень і зворотного зв’язку для вдосконалення сервісу.
-Проведення та аналіз NPS, CSAT та інших опитувань серед учасників програм; підготовка висновків і рекомендацій щодо покращення сервісу.
-Аналіз клієнтського шляху (Customer Journey) та точок взаємодії користувачів із сервісом; підготовка та координація впровадження змін у сервісних процесах.
-Підвищення залученості до програм психологічної підтримки: комунікація з HR та корпоративними клієнтами щодо можливостей сервісу, виявлення бар’єрів до звернення по психологічну допомогу та підготовка пропозицій щодо їх подолання.
-Супровід корпоративних клієнтів із сервісних питань: консультації щодо роботи платформи та Telegram-бота, комунікація щодо змін і нових можливостей сервісу, вирішення складних та кризових ситуацій.

Організація досліджень психологічного здоров’я співробітників: -підготовка матеріалів, комунікація з клієнтами, консолідація результатів, підготовка аналітичних звітів і рекомендацій.
-розвиток фахівців та сервісних процесів

​Організація та координація супервізійних груп та інтервізійних зустрічей для фахівців платформи:
-формування груп, координація графіків, комунікація з учасниками та супервізорами, супровід проведення.
-Робота з фахівцями платформи: комунікація з психологами, психотерапевтами та тренерами; проведення опитувань щодо професійних потреб і навчання, збір зворотного зв’язку та підготовка пропозицій щодо професійних заходів.
-Аналіз роботи фахівців служби турботи: аналіз звернень, навантаження, швидкості опрацювання/закриття звернень та інших показників роботи; підготовка висновків і рекомендацій.
-Ініціювання автоматизації сервісної звітності: формування KPI та вимог до автоматичних звітів щодо роботи адміністраторів; підготовка звітності по кризовій лінії підтримки.
-Співпраця з командою розробки щодо вдосконалення вебплатформи та Telegram-бота: формування технічних завдань і вимог до функціоналу, координація тестування, участь у розробці тестової версії вебзапису на психологічні консультації.

Customer experience manager

from 09.2021 to 02.2022 (6 months)
Darwin Global, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Організація і проведення опитувань, аналіз, звітність, презентація (NPS);
Триангуляція внутрішніх процесів по співробітникам компанії (організація, проведення, висновки та пропозиції по оптимізації внутрішніх процесів і комунікацій);
Ініціювання змін у карті шляху клієнта для покращення клієнтського досвіду.

На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)

Психолог

from 09.2020 to now (6 years)
приватна практика, Дистанційно (Освіта, наука)

6 років практичної діяльності у сфері психологічного консультування.
•індивідуальне психологічне консультування дорослих та підлітків;
•проведення тематичних терапевтичних груп в онлайн та офлайн форматах;

Основні напрямки діяльності
Індивідуальне психологічне консультування
Працюю з такими запитами:
•тривожність, тривожні стани та панічні атаки;
•супровід у періоди життєвих криз та адаптація до змін;
•самотність і складнощі у побудові близьких стосунків;
•самоцінність, прийняття себе та формування стійкої внутрішньої опори;
•пошук власних цінностей, сенсів та життєвого напрямку;
•труднощі з розпізнаванням, проживанням і вираженням власних почуттів та емоцій;
•проживання раннього травматичного досвіду;
•втрата контакту з собою, власними почуттями, потребами та тілом.

Індивідуальне психологічне консультування підлітків з 14 років
•адаптація до нового середовища (переїзд, зміна школи);
•труднощі у стосунках із батьками та однолітками;
•булінг, самотність, низька самооцінка;
•тривожність, пригнічений емоційний стан;
•труднощі у розпізнаванні та вираженні емоцій;
•самопошкоджувальна поведінка;
•проживання розлучення батьків, втрати та інших сімейних криз;
•страхи, невпевненість у собі, пошук власної ідентичності.

Метод роботи/Підхід
Працюю у гештальт-підході. У терапії досліджую те, що відбувається з людиною «тут і зараз»: її почуття, тілесні відчуття, потреби та особливості контакту з собою й іншими. Такий підхід допомагає краще розуміти себе, бачити й приймати себе цілісно, завершувати незавершені життєві ситуації та знаходити нові, більш усвідомлені способи взаємодії зі світом для задоволення життєвих потреб та цілей.

Client Service manager

from 09.2015 to 09.2021 (6 years)
4Service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Здійснення клієнт-сервісу: рішення проблем, відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;
Обробка і транслювання побажань і вимог клієнта.
Забезпечення документообігу та своєчасних оплат;
Просування додаткових послуг, підвищення маржинальності проектів;
Налаштування, організація і контроль ходу проекту.
Написання звітів.
Проведення робочих зустрічей і переговорів з продажу послуг;
Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.
На даній посаді збільшила квоту по проектам в 20 разів, - кейсовий проект, та в результаті працуювала з компанією в міжнародному форматі.

Керівник відділу Служби Підтримки Таємних Покупців

from 11.2014 to 12.2015 (1 year 2 months)
4service, Київ (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.
Організація навчання персоналу та контроль ефективності роботи СП.
Визначення корисних виправлень і поліпшень системи.
Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.
Призначення пріоритетних запитів в залежності від типу, конкретного користувача або інших обставин.
Зберігання бази запитів (знань)
Контроль поточного стану наданих послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення.
На даній посаді автоматизувала процесси у відділі, підготувала шаблони відповідей, додала більше інформації на сайт- зменшила кількість звернень на 40%

Project manager

from 12.2013 to 12.2014 (1 year)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)
Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);
Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)
Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.
Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.
Звіт за виконаними проектами.
Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.
Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.

Эссаймент менеджер

from 09.2012 to 12.2013 (1 year 4 months)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Координація роботи по проекту;
Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);
Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;
Контроль виконання квоти;
Формування звітності;
Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);
Підвищення рівня лояльності та відповідальності таємних покупців.

Асистент відділу зовнішньої служби

from 09.2006 to 06.2010 (3 years 10 months)
Medical data management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Оператор Call-centr (телемаркетинг);
обробка інформації - кодування, введення (анкети);
Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);
Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.
Контроль якості маркетингової інформації.

Education

Національна академія статистики, обліку та аудиту

Економічна кібернетика, Київ
Higher, from 2004 to 2010 (6 years)

Additional education and certificates

Pogodin Academy - академія практичної психології

з серпня 2019, 6 років

Knowledge and skills

• Комунікабельність
• Відповідальність
• Доброзичливість
• Чесність

Language proficiencies

Ukrainian — fluent