Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/681093/

Work experience

Сервіс партнер

from 09.2022 to now (3 years 11 months)
Розумію, платформа корпоративного добробуту, Київ (Пошук персоналу, HR)

Координація та розвиток wellbeing програм для співробітників:
- Організація повного циклу wellbeing-активностей онлайн та офлайн: планування, координація спікерів, комунікація з учасниками, супровід проведення та аналіз зворотного зв’язку.
- Планування календаря wellbeing-ініціатив та активностей для підтримки залученості й психологічного добробуту команд.
- Підготовка внутрішніх комунікацій, анонсів, презентацій та інформаційних матеріалів у тематиці mental health та employee wellbeing
- Розробка гайдів, внутрішніх інструкцій та стандартів взаємодії для спеціалістів і команд
- Проведення та аналіз опитувань (NPS, CSAT, feedback surveys), збір інсайтів та підготовка рекомендацій для покращення клієнтського досвіду
- Аналіз customer/employee journey та виявлення точок покращення сервісу й внутрішніх процесів
- Участь у створенні та тестуванні вебплатформи для запису на психологічні консультації
- Співпраця з командами розробки, спеціалістами та підрядниками щодо автоматизації процесів, аналітики та покращення сервісу
- Моніторинг якості комунікації та підтримка стандартів клієнтського сервісу
- Аналіз тем звернень, потреб і зворотного зв’язку співробітників для актуалізації wellbeing-програм, розробки нових тем та створення форматів заходів відповідно до запитів команд і учасників (в тому числі на основі топ тем звернень до психологів та психотерапевтів)
- Надання рекомендацій командам щодо запуску програм підтримки; покращення користувацького досвіду, внутрішніх процесів та комунікації
- формування програм заходів та їх організації для HR

Customer experience manager

from 09.2021 to 02.2022 (6 months)
Darwin Global, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Організація і проведення опитувань, аналіз, звітність, презентація (NPS);
Триангуляція внутрішніх процесів по співробітникам компанії (організація, проведення, висновки та пропозиції по оптимізації внутрішніх процесів і комунікацій);
Ініціювання змін у карті шляху клієнта для покращення клієнтського досвіду.

На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)

Client Service manager

from 09.2015 to 09.2021 (6 years)
4service (http://www.4service.ua), Киев (Послуги для населення та бізнесу)

Здійснення клієнт-сервісу: рішення проблем, відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;

Обробка і транслювання побажань і вимог клієнта.
Забезпечення документообігу та своєчасних оплат;

Просування додаткових послуг, підвищення маржинальності проектів;

Налаштування, організація і контроль ходу проекту.
Написання звітів.

Проведення робочих зустрічей і переговорів з продажу послуг;

Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.
На даній посаді збільшила квоту по проектам в 20 разів, - кейсовий проект, та в результаті працуювала з компанією в міжнародному форматі.

Керівник відділу Служби Підтримки Таємних Покупців

from 11.2014 to 12.2015 (1 year 2 months)
4service, Киев (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.

Організація навчання персоналу та контроль ефективності роботи СП.

Визначення корисних виправлень і поліпшень системи.

Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.

Призначення пріоритетних запитів в залежності від типу, конкретного користувача або інших обставин.

Зберігання бази запитів (знань)
Контроль поточного стану наданих послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення.

На даній посаді автоматизувала процесси у відділі, підготувала шаблони відповідей, додала більше інформації на сайт- зменшила кількість звернень на 40%

Project manager

from 12.2013 to 12.2014 (1 year)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)

Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);

Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)

Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.

Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.

Звіт за виконаними проектами.

Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.

Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.

Эссаймент менеджер

from 09.2012 to 12.2013 (1 year 4 months)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)

Координація роботи по проекту;

Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);

Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;

Контроль виконання квоти;

Формування звітності;

Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);

Підвищення рівня лояльності та відповідальності ТП

Асистент відділу зовнішньої служби

from 09.2006 to 06.2010 (3 years 10 months)
Medical data management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Оператор Call-centr (телемаркетинг);

обробка інформації - кодування, введення (анкети);

Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);

Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.

Контроль якості маркетингової інформації.

Education

Національна академія статистики, обліку та аудиту

Економічна кібернетика, Київ
Higher, from 2004 to 2010 (6 years)

Additional education and certificates

Pogodin Academy - академія практичної психології

з серпня 2019

Knowledge and skills

• Комунікабельність
• Відповідальність
• Доброзичливість
• Чесність

Language proficiencies

Ukrainian — fluent

Additional information

Цікавить динамічна робота з можливістю реалізувати свої навички в області клієнтського сервісу та свій ідейний креатив в стратегії розвитку клієнтського шляху.


Про мене :
Я за прозорість, ясність, конкретику та за стратегію.