Лілія

Персональна інформація
Ім’я Ротай Лілія
Адреса 65080, Україна, Одеса, вул. Героїв Крут 8а
Телефон [open contact info](look above in the "contact info" section)
Сімейний стан Незаміжня
Дата народження 9 квітня 1993
E-mail [open contact info](look above in the "contact info" section)

Освіта
Одеський Національний Економічний Університет, Магістр економіки підприємства (2010 - 2015)

Досвід роботи

Приват-банк, Україна, Senior Service Designer in development team (грудень 2022 - зараз)
• Глибинні (якісні) дослідження та спостереження
• Аналіз кількісних даних від Служби підтримки
• Налагодження збору кількісних даних (Google Аналітика, CES, CSAT, NPS), колекціонування та аналіз
• Побудова CJM-s, blueprint-ів, персон, CJ-екосистем
• Розробка клієнтських флоу для нових функціональностей
• Редизайн існуючого сервісу на основі CJM
• Пріоритизація беклогу та роадмап
• Організація та проведення воркшопів з командою
• Менторінг Junior Service Designer
• Навчання колег у рамках компанії
MIRS, Одеса, Україна, Head of Customer Experience Office (вересень 2021 - зараз)
• Налаштування збору показників CX для вимірювання задоволеності клієнтів
• Аналіз метрик CX (NPS/CSI/CSAT/CES)
• Створення стандартів обслуговування клієнтів
• Створення інструкцій та регламентів для персоналу
• Навчання персоналу стандартам обслуговування клієнтів
• Створення, управління та виконання стратегії CEM
• Постійний аналіз та вдосконалення бізнес-процесів
• Розробка та впровадження практики CX у різних департаментах для оптимізації взаємодії з клієнтами
MIRS, Одеса, Україна, CX Expert (2019 - серпень 2021)
• Глибинні (якісні) дослідження
• Опитування клієнтів
• Побудова CJM-s і blueprint
• Створення профілів клієнтів (Персон) з використанням метапрограм
• Виявлення больових точок у клієнтських процесах
• Налаштування збору показників CX для вимірювання задоволеності клієнтів
• Аналіз метрик CX (NPS/CSI/CSAT/CES)
• Створення стандартів обслуговування клієнтів
• Створення інструкцій для персоналу
• Навчання персоналу стандартам обслуговування клієнтів
• Контроль за дотриманням Стандартів обслуговування клієнтів (Таємний покупець, Сервіс сафарі)
MIRS, Одеса, Україна, менеджер інтернет-магазину (2017-2019)
• Створення, обробка та контроль замовлень інтернет-магазину
• Реєстрація та контроль заявок на сервісне обслуговування
• Прийом вхідних дзвінків
• Реєстрація скарг та побажань
• Здійснення вихідних дзвінків
MIRS, Одеса, Україна, менеджер з поставок (2017-2017)
• Підготовка та розміщення замовлень на закупівлю
• Контроль поставок
• Контроль за виконанням договірних зобов'язань
• Контроль взаєморозрахунків з постачальниками
• Контроль документообігу
• Доставка товарів від постачальників на склади компанії
• Робота з рекламаціями
Таврія-В, Одеса, Україна, оператор колл-центру (2015-2017)
• Створення, обробка та контроль замовлень інтернет-магазину
• Прийом вхідних дзвінків
• Реєстрація скарг та побажань
• Здійснення вихідних дзвінків
Особисті якості
• Проактивна
• Комунікабельна
• Ініціативна
• Відповідальна
Додаткова освіта
• Проєктний менеджмент в IAMPM (вересень 2021)
• Сервіс-дизайн в IdeasFirst (листопад 2021)
Навички
• Мовні навички
Native Russian
Native Ukrainian
Upper-Intermediate English
• Комп’ютерні навички
Microsoft Office, UXpressia, CRM OneBox, Navision, 1C:Enterprise, Jira, Click Up, Miro, Mindomo, Balsamiq, GanttPro, Trello, TypeForm, Google Documents, Google Analytics
• Хобі
Танці, пляжний теніс
LinkedIn