Nikita

Нікіта Власов
Senior/Team Lead (Customer Support)
Маючи значний досвід у створенні навчальних програм, управлінні командами,
розробці процесів і оптимізації роботи клієнтської підтримки, я впевнений, що мої
знання та навички стануть цінними для вашої компанії. Під час роботи на позиції
Organizational Development Manager я успішно впроваджував адаптаційні програми,
розробляв навчальні матеріали та проводив тренінги, які забезпечували швидку
інтеграцію нових співробітників і підвищення їхньої продуктивності. Я розробив
стратегію розвитку відділу клієнтської підтримки на шість місяців, створював і
впроваджував процеси для запуску роботи цього відділу. На попередніх позиціях у Контакти:
сфері підтримки я не лише вирішував запити клієнтів, а й виступав ментором для [open contact info](look above in the "contact info" section)
колег, допомагаючи їм освоювати стандарти роботи, підвищувати компетенції та
досягати кращих результатів. Моя мета — застосовувати свої управлінські, стратегічні [open contact info](look above in the "contact info" section)

та аналітичні навички для побудови сильних команд, оптимізації процесів і
Kyiv, Ukraine
забезпечення високого рівня сервісів. Я готовий докласти всіх зусиль для досягнення
цієї мети.
Хардскіли (Hard Skills):
1. Управління базою знань:
Організація, оновлення та каталогізація інформації.
Створення та редагування інструкцій і робочих документів.
Систематизація статей і формування зручних каталогів.
2. Розробка навчальних програм:
Створення нових курсів, інструкцій і навчальних матеріалів.
Наповнення курсів матеріалами, що відображають актуальні продукти та послуги компанії.
3. Навчання та оцінювання:
Планування навчальних сесій.
Проведення тренінгів для нових співробітників.
Оцінювання рівня засвоєння знань (тестування).
Аналіз продуктивності працівників і проведення квартальних атестацій.
4. Технічна грамотність:
Використання основного та спеціалізованого програмного забезпечення: Confluence, Jira, MS Office,
Google Docs тощо.
5. Обслуговування клієнтів:
Консультація клієнтів щодо продуктів і послуг компанії.
Підтримка нових співробітників (менторство).
6. Управління командою:
Постановка цілей і розподіл завдань серед членів команди.
Мотивація співробітників і створення комфортного робочого середовища.
Контроль виконання завдань.
7. Процеси клієнтської підтримки:
Розробка та впровадження процесів запуску служби підтримки клієнтів.
Визначення, моніторинг і аналіз ключових показників ефективності (First Response Time, Resolution Time,
Customer Satisfaction Score).
Організація та підтримка бази знань для швидкого вирішення запитів.
Проведення навчання та підтримка співробітників під час адаптації.
Аналіз та оптимізація процесів для підвищення ефективності та автоматизації роботи.
8. Переклади:
Переклад навчальних і робочих матеріалів, інструкцій українською та англійською мовами.
Переклад новин і офіційних публікацій українською та англійською мовами.
Софтскіли (Soft Skills):
1. Лідерство та комунікація (Leadership and Communication):
Ефективна взаємодія з командами різних відділів та клієнтами.
Спілкування з новими співробітниками з різних культур і країн.
Високий рівень емоційного інтелекту для розуміння потреб і настрою команди.
Вміння слухати та враховувати зворотний зв'язок.
Проведення переговорів і вирішення конфліктів.
2. Організація та планування (Organization and Planning):
Планування та організація навчальних сесій і тренінгів.
Здатність працювати з багатьма проєктами одночасно.
Розстановка пріоритетів для досягнення командних цілей.
3. Адаптивність (Adaptability):
Швидке пристосування до змін у процесах або структурі команди.
Налаштування методів навчання під різні категорії слухачів (новачки, закордонні співробітники).
Психологічна підтримка та мотивація нових працівників.
4. Аналітичні та критичні навички (Analytical and Critical Skills):
Оцінка ефективності навчальних програм.
Аналіз продуктивності співробітників і виявлення зон для вдосконалення.
Вирішення складних завдань і пропозиція креативних рішень.
5. Навички наставництва (Mentorship Skills):
Проведення тренінгів і роль ментора для нових співробітників.
Надання конструктивного зворотного зв'язку.
Розвиток потенціалу співробітників через навчання.
6. Управління часом (Time Management):
Організація робочого процесу для досягнення максимальних результатів.
Вміння дотримуватись дедлайнів у багатозадачному середовищі.
7. Гнучкість та креативність (Flexibility and Creativity):
Розробка інноваційних підходів до навчання та мотивації команди.
Генерація ідей для вирішення нетипових проблем.
 Досвід
Organizational Development Manager
Evoplay
2023-2024

Посада складалась з двох частин:

1. Організація бази знань компанії
Я відповідав за організацію та структурування бази знань компанії, забезпечення легкого доступу до
інформації та розробку нових робочих інструкцій. Моя роль передбачала впорядкування статей та
інструкцій, перевірку їхньої точності та узгодженості, а також спрощення навігації для співробітників. Я
працював над чотирма основними проєктами, створив окремі бази знань українською та англійською
мовами, розробив нові інструкції та керівництва, оновлював наявні матеріали й допомагав колегам із
їхніми проєктами.

За рік роботи:
Розробив понад 50 нових інструкцій та оновив значну кількість наявних матеріалів;
Створив та адаптував інформаційну базу для 6 нових проєктів, запущених у компанії;
Редагував і перекладав базу знань для існуючих проєктів;
Разом із командою розробив і провів 3 квартальні оцінювання співробітників.

Мої основні обов’язки включали:
Оновлення та впорядкування бази знань компанії для співробітників;
Розробку нових та редагування наявних керівництв і робочих інструкцій;
Комунікацію з іншими відділами та командами для узгодження процесів і ефективного
впровадження проєктів;
Організацію та проведення квартальних оцінювань співробітників, перевірку результатів і аналіз
помилок, а також індивідуальні зустрічі щодо оцінювання ефективності за запитом працівників;
Ведення щоденного внутрішнього новинного дайджеста українською та англійською мовами.

2. Освіта та навчання співробітників
Основною частиною моєї роботи в цій сфері було проведення тренінгів для нових співробітників відділу
підтримки клієнтів з України та з-за кордону українською та англійською мовами. Навчальні матеріали
охоплювали продукти та послуги компанії, стандарти обслуговування клієнтів, а також роботу з різними
програмними інструментами. Як тренер, я працював із людьми, яким потрібен був індивідуальний
підхід до навчання, допомагаючи їм набути впевненості та мотивації для успішного завершення курсу. Я
пишався тим, що завдяки тренінгам співробітники зростали та ставали висококласними фахівцями—це
одне з моїх ключових досягнень.
Крім того, я розробляв і оновлював навчальні матеріали для нових проєктів, оперативно адаптуючи їх
відповідно до потреб компанії, особливо до специфіки нових продуктів і процесів.

Протягом року:
Створив 3 навчальні курси щодо функціоналу нових продуктів;
Переклав та адаптував близько 20 курсів і тренінгів для співробітників за кордоном;
Провів навчання приблизно для 15 груп нових співробітників;
Брав участь у розробці річної навчальної програми компанії;
Переклав сценарій та записав озвучення для двох навчальних сесій англійською мовою.

Мої основні обов’язки включали:
Створення та наповнення курсів і навчальних матеріалів;
Планування та проведення навчання для нових співробітників;
Перевірку якості засвоєння інформації;
Надання керівництву зворотного зв’язку та характеристик кожного співробітника на основі
спостережень під час навчального процесу.
CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE
Evoplay
2020 - 2023
На посаді спеціаліста служби підтримки клієнтів я здобув цінний досвід взаємодії з клієнтами та надання
консультацій щодо продуктів компанії. Моєю основною відповідальністю було оперативне реагування на запити
клієнтів, допомога у вирішенні проблем та надання необхідної інформації.
Під час моєї роботи відділ був невеликим, і чіткої градації між старшими спеціалістами не було. Тому за
відсутності тімліда я часто виконував обов’язки старшого співробітника: допомагав колегам у вирішенні складних
кейсів, слідкував за їхніми робочими графіками, щоб забезпечити достатній час для відпочинку. Крім того, я
активно підтримував нових членів команди, виступаючи в ролі наставника та допомагаючи їм адаптуватися до
інтенсивного робочого ритму.
Мої основні обов’язки включали:
Надання консультацій та підтримки клієнтам через різні канали зв’язку;
Ситуаційне управління невеликою командою;
Підтримку та менторство нових співробітників і колег.

SOCIAL MEDIA EDITOR
UATV The International Broadcasting Multimedia Platform of
Ukraine
2019-2020
Це була робота на державному іномовному телеканалі України, де я працював менеджером соціальних мереж в
англомовному відділі. Канал був новинним, тому контент переважно стосувався війни в Україні, політики та економіки.

В перелік моїх завдань входило часткове наповнення контентом сайт телеканалу, а також керувала соціальними
мережами телеканалу, такими як Facebook, Twitter і YouTube.

ОСВІТА
УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ БОРИСА ГРІНЧЕНКА МОВИ
КИЇВСЬКИЙ
English (Upper-Intermediate (B2)
Бакалаврський диплом Ukrainian (Native)
Сфера навчання: Культура і мистецтво Russian (Native)
Спеціалізація: Мистецтво музики
Професійна кваліфікація: Виконавець оркестрової
музики, вчитель у початкових спеціалізованих
мистецьких навчальних закладах.
HOBBIES
TRAINING COURSES
Теніс
Prometheus - Проєктний менеджер
Вивчення китайської мови
Вивчення китайської мови в школі "Chinese Phoenix"
Економіка та фінанси
(продовжую навчання)
Sound design (звукорежисура)
Курс звукового дизайну в розробці ігор від SCVOT
Гра на фортепіано