Екатерина

Катерина Шестак
Account Manager / Customer Success / Support Manager
Житомир · віддалено/гібрид
Email: [open contact info](look above in the "contact info" section) · Тел: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Профіль
Account Manager із досвідом у e-commerce, ритейлі та сервісі.
Спеціалізуюся на покращенні клієнтського досвіду, SLA, NPS/CSAT,
оптимізації процесів і координації між бізнесом і командами. Управляла
змінами до 20 операторів, впроваджувала аналітику, навчання та
стандарти обслуговування.

Досвід роботи
Fozzy Group / Сільпо — Account Manager (02.2025–07.2025)
- Координувала взаємодію між e-commerce та контакт-центром.
- Опрацьовувала ескалації від бізнесу та впроваджувала нові інструменти
для покращення досвіду Гостя.
- Забезпечила вирішення більшості звернень з першого контакту.
- Зменшила повторні звернення на ~15 %, підвищила NPS до 90–92 %.
- Мала дотичність до формування бюджету та запуску нових ініціатив.

Fozzy Group / Сільпо — Начальник зміни (06.2023–06.2024)
- SLA — 90–95 %, CSAT — 92–95 %, AHT — ~2 хв.
- Оптимізувала графіки → черга –20 %, SLA +5 п.п.
- Керувала зміною 15–20 операторів, QA, навчання.

Lamoda — Support Manager / Supervisor (10.2020–12.2022)
- Вела складні ескалаційні кейси, модерацію відгуків, QA.
- CSAT підвищено на +7 п.п., беклог зменшено до 0, AHT скорочено до ~1
хв.

Teleperformance — Спеціаліст PMI/IQOS (10.2024–02.2025)
- Консультації, робота зі скаргами, вихідні кампанії.
- CSAT — 90–92 %.

Perche No / КОН БРИО — Адміністратор (2018–2023)
- Управління персоналом, комунікація з постачальниками, каса, івенти,
Instagram.
- Координація роботи залу та доставки, обробка відгуків і конфліктів.

Навички та інструменти
- CRM / сервіси: Zendesk, Bitrix24, 1С, R-Keeper, Excel / Google Sheets
- KPI: SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT
- Комунікації: координація бізнес–КЦ, робота з клієнтами, навчання
персоналу
- Аналітика: звітність, оптимізація процесів, управління якістю