Contact information

The job seeker has entered a phone number and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/16664647/

Work experience

Керівник клієнтського сервісу

from 06.2019 to now (7 years 2 months)
Suziria Group, Харків (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Основні обов'язки:

• Управління командою клієнтського сервісу: постановка цілей, розвиток компетенцій, коучинг, оцінка ефективності та формування культури сервісу.
• Розвиток функції Customer Experience: проєктування, впровадження та вдосконалення сервісних процесів, стандартів і клієнтських сценаріїв.
• Аналіз клієнтського досвіду та звернень, виявлення системних проблем, підготовка пропозицій щодо оптимізації процесів і покращення клієнтського шляху.
• Управління складними клієнтськими кейсами, ескалаціями та репутаційно чутливими ситуаціями.
• Розробка політик, регламентів і процедур роботи зі зверненнями, скаргами та конфліктними ситуаціями.
• Побудова та розвиток кросфункціональної взаємодії між сервісом, продажами, маркетингом, логістикою та іншими підрозділами для покращення клієнтського досвіду.
• Управління каналами клієнтської комунікації (телефонія, email, чат, CRM), розвиток цифрових сервісів та інструментів самообслуговування.
• Моніторинг показників якості сервісу, підготовка управлінської аналітики, звітності та презентацій для керівництва.

Ключові реалізовані проєкти:

Запуск сервісного центру для гарантійного обслуговування:

• розробка та стандартизація процесів гарантійного обслуговування з нуля;
• впровадження єдиної системи обліку гарантійний випадків, систематизація документообігу та запуск процесу компенсацій витрат виробниками;
• впровадження системи вимірювання якості обслуговування та вивчення клієнтського досвіду на етапах обслуговування та постсервісної підтримки.

Побудова процесу онбордингу нових B2B-клієнтів:

• розробка та впровадження процесу онбордингу нових клієнтів;
• впровадження системи збору та аналізу зворотного зв’язку для вивчення та оптимізації клієнтського досвіду.

Розробка MVP стратегії трансформації навчального порталу компанії:

• розробка концепції оновлення та розвитку корпоративного навчального порталу;
• визначення цільових інструментів, метрик ефективності та підходів до розвитку продажів та зміцнення відносин з клієнтами;
• запуск MVP та формування дорожньої карти подальшого розвитку проєкту.

Побудова системи сервісної аналітики та управлінської звітності:

• розробка системи ключових показників ефективності роботи зі зверненнями;
• впровадження інструментів оцінки впливу сервісної функції на клієнтський досвід.

Education

Харківський національний економічний університет ім. Семена Кузнеця

Міжнародних відносин, менеджмент зовнішньоекономічної діяльності, Харків
Higher, from 2012 to 2016 (4 years)

Additional education and certificates

KMBS, програма управлінського розвитку «Школа сервісу».

3 місяці

Lean Institute Ukraine, успішно склала іспит та отримала Yellow Lean Belt

3 місяці

Laba, курс «Побудова відділу клієнтського сервісу».

6 місяців

Pan & Partners, курс «Ситуаційне лідерство».

2 дні

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Office
• Користувач 1С
• Користувач ПК
• MS PowerPoint
• Адаптивність
• Наполегливість
• Здатність до навчання

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — above average