Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/16664647/

Work experience

Керівник клієнтського сервісу

from 06.2019 to now (7 years 5 months)
Suziria Ukraine, Харків (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Ключові досягнення та реалізовані проекти:

Побудова системи сервісної та управлінської звітності
- Визначила ключові показники ефективності роботи зі зверненнями, впровадила інструменти оцінки впливу сервісу на клієнтський досвід.
- NPS: зростання з 74,4% у I кв. 2026 до 79,8% у II кв. 2026, пікові значення – до 85,9%.
- Скоротила середній час обробки звернень з ~ 9 до ~ 4,7 робочих днів враховуючи зростання обсягу звернень приблизно у 10 разів.

Побудова процесу онбордингу нових B2B-клієнтів
- Розробила та впровадила процес онбордингу нових клієнтів, системи збору та аналізу зворотного зв’язку.
- Подвоїла конверсію звернень в угоду з 26% до 53% протягом 6 місяців, медіанний термін від запиту до початку співпраці – 4 дні.
- Стабільно утримую показники обробки звернень щодо початку співпраці протягом доби на рівні 91-96% при нормативі 90%.

Запуск сервісного центру для гарантійного обслуговування
- Розробила та стандартизувала процес гарантійного обслуговування, впровадила єдину систему обліку гарантійних випадків.
- Впровадила систему вимірювання якості обслуговування на етапах ремонту та пост-сервісної підтримки.
- Результат: 188 оброблених заявок за 15 місяців, медіанний термін ремонту – 2 дні, 64% успішного відновлення виробів.

Розробка MVP стратегії трансформації навчального порталу компанії
- Брала участь у розробці концепції оновлення корпоративного навчального порталу, визначила цільові інструменти та метрики ефективності.
- Запустила MVP та дорожню карту подальшого розвитку проекту.

Основні обов'язки:

- Управління командою клієнтського сервісу (3 співробітники): постановка цілей, розвиток компетенцій, коучинг, оцінка ефективності.
- Розвиток функції Customer Experience: проєктування, впровадження та вдосконалення сервісних процесів, стандартів і клієнтських сценаріїв.
- Аналіз клієнтського досвіду та звернень, виявлення системних проблем, підготовка пропозицій щодо оптимізації процесів.
- Управління складними клієнтськими кейсами, ескалаціями та репутаційно чутливими ситуаціями.
- Побудова крос-функціональної взаємодії між сервісом, продажами, маркетингом, логістикою та іншими підрозділами.
- Управління каналами клієнтської комунікації (телефонія, email, чат, CRM), розвиток цифрових сервісів самообслуговування.
- Моніторинг показників якості сервісу, підготовка управлінської аналітики та звітності для керівництва.

Асистент відділу маркетингу

from 06.2018 to 06.2019 (1 year)
Suziria Ukraine, Харків (IT)

- Адміністративна та операційна підтримка роботи відділу маркетингу.
- Підготовка, оформлення та переклад презентацій і маркетингових матеріалів.
- Організація та координація маркетингових заходів, виставок, навчальних і корпоративних подій.
- Опрацювання звернень і рекламацій щодо продукції, координація їх вирішення.

Помічник керівника

from 05.2017 to 04.2018 (1 year)
PolarMass, Харків (IT)

- Координація календаря, організація зустрічей, переговорів і ділових поїздок.
- Підготовка документів, презентацій, звітів та інших робочих матеріалів.
- Організація та супровід перемовин з клієнтами.

Education

Харківський національний економічний університет ім. Семена Кузнеця

Міжнародних відносин, менеджмент зовнішньоекономічної діяльності, Харків
Higher, from 2012 to 2018 (6 years)

Additional education and certificates

KMBS, програма управлінського розвитку «Школа сервісу».

3 місяці

Lean Institute Ukraine, успішно склала іспит та отримала Yellow Lean Belt

3 місяці

Laba, курс «Побудова відділу клієнтського сервісу».

6 місяців

Pan & Partners, курс «Ситуаційне лідерство».

2 дні

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Office
• Користувач 1С
• Користувач ПК
• MS PowerPoint
• Адаптивність
• Наполегливість
• Здатність до навчання

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — above average