Альона

Литвинова Альона Вадимівна
Head of CX | CX Lead | CX Manager

Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Пошта: [open contact info](look above in the "contact info" section)
LinkedIn: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Професійний профіль
Керівниця відділу клієнтського сервісу з понад 8-річним досвідом роботи у B2B-сегменті. Побудувала функцію клієнтського сервісу – від побудови процесів і стандартів до систем вимірювання клієнтського досвіду (NPS, аналітика скарг, управлінська звітність). Спеціалізуюся на проектуванні та масштабуванні сервісних процесів, розвитку команд і побудові крос-функціональної взаємодії.

Ключові досягнення та реалізовані проекти
Побудова системи сервісної та управлінської звітності
• Визначила ключові показники ефективності роботи зі зверненнями, впровадила інструменти оцінки впливу сервісу на клієнтський досвід.
• NPS: зростання з 74,4% у I кв. 2026 до 79,8% у II кв. 2026, пікові значення – до 85,9%.
• Скоротила середній час обробки звернень з ~ 9 до ~ 4,7 робочих днів враховуючи зростання обсягу звернень приблизно у 10 разів.

Побудова процесу онбордингу нових B2B-клієнтів
• Розробила та впровадила процес онбордингу нових клієнтів, системи збору та аналізу зворотного зв’язку.
• Подвоїла конверсію звернень в угоду з 26% до 53% протягом 6 місяців, медіанний термін від запиту до початку співпраці – 4 дні.
• Стабільно утримую показники обробки звернень щодо початку співпраці протягом доби на рівні 91-96% при нормативі 90%.

Запуск сервісного центру для гарантійного обслуговування
• Розробила та стандартизувала процес гарантійного обслуговування, впровадила єдину систему обліку гарантійних випадків.
• Впровадила систему вимірювання якості обслуговування на етапах ремонту та пост-сервісної підтримки.
• Результат: 188 оброблених заявок за 15 місяців, медіанний термін ремонту – 2 дні, 64% успішного відновлення виробів.

Розробка MVP стратегії трансформації навчального порталу компанії
• Брала участь у розробці концепції оновлення корпоративного навчального порталу, визначила цільові інструменти та метрики ефективності.
• Запустила MVP та дорожню карту подальшого розвитку проекту.

Досвід роботи
Керівник відділу клієнтського сервісу - Suziria Ukraine, 2019 - дотепер
Основні обов'язки:
• Управління командою клієнтського сервісу (3 співробітники): постановка цілей, розвиток компетенцій, коучинг, оцінка ефективності.
• Розвиток функції Customer Experience: проєктування, впровадження та вдосконалення сервісних процесів, стандартів і клієнтських сценаріїв.
• Аналіз клієнтського досвіду та звернень, виявлення системних проблем, підготовка пропозицій щодо оптимізації процесів.
• Управління складними клієнтськими кейсами, ескалаціями та репутаційно чутливими ситуаціями.
• Побудова крос-функціональної взаємодії між сервісом, продажами, маркетингом, логістикою та іншими підрозділами.
• Управління каналами клієнтської комунікації (телефонія, email, чат, CRM), розвиток цифрових сервісів самообслуговування.
• Моніторинг показників якості сервісу, підготовка управлінської аналітики та звітності для керівництва.

Асистент відділу маркетингу - Suziria Ukraine, 2018 – 2019
Основні обов'язки:
• Адміністративна та операційна підтримка роботи відділу маркетингу.
• Підготовка, оформлення та переклад презентацій і маркетингових матеріалів.
• Організація та координація маркетингових заходів, виставок, навчальних і корпоративних подій.
• Опрацювання звернень і рекламацій щодо продукції, координація їх вирішення.

Асистент керівника - агенція Polar Mass, 2017 – 2018
Основні обов'язки:
• Координація календаря, організація зустрічей, переговорів і ділових поїздок.
• Підготовка документів, презентацій, звітів та інших робочих матеріалів.
• Організація та супровід перемовин з клієнтами.

Освіта
Харківський національний економічний університет, факультет міжнародних економічних відносин, спеціальність “менеджмент зовнішньоекономічної діяльності”. Освітні ступені: бакалавр та магістр.

Додаткова освіта
2024 - KMBS, програма управлінського розвитку “Школа сервісу”.
2024 - Lean Institute Ukraine, сертифікація Yellow Lean Belt.
2021 - Laba, курс “Побудова відділу клієнтського сервісу”.
2021 - Pan & Partners, курс “Ситуаційне лідерство”.
2020 - DYB, програма “ДНК компанії”.

Мови
Українська – вільно, англійська – Intermediate