Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17961636/

Work experience

Customer Experience Content Specialist (Content / Knowledge Base)

from 05.2025 to 11.2025 (7 months)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Розвиток та підтримка бази знань для операторів та драйверів (Confluence, WordPress)
- Аналіз звернень користувачів та виявлення проблемних зон у процесах
- Розробка інструкцій, регламентів та навчальних матеріалів
- Оптимізація внутрішніх процесів підтримки (Customer Support)
- Створення тестів для перевірки знань операторів (вплив на якість та бонуси команд)
- Створення тестів для перевірки знань відділів complaints, feedbacks, insurance (вплив на якість)
- Взаємодія з продуктом, маркетингом та операційними командами
- Підготовка та проведення внутрішніх комунікацій (Slack, масові оновлення)

Досягнення:

- Покращив структуру бази знань → підвищив швидкість доступу до інформації
- Зменшив кількість помилок операторів через оновлення інструкцій і тестів
- Знизив навантаження на внутрішні канали комунікації (Slack)
- Вплинув на якість обслуговування через систему перевірки знань
- Підвищив ефективність навчання нових операторів

Content Specialist (Knowledge & CX Support)

from 02.2024 to 05.2025 (1 year 4 months)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Розробка та оновлення бази знань для операторів (Confluence)
- Підготовка внутрішніх комунікацій (Slack, масові розсилки)
- Написання інструкцій, регламентів та скриптів для Customer Support
- Оптимізація процесів підтримки та зменшення кількості помилок операторів
- Підготовка та проведення тестувань знань операторів
- Аналіз звернень користувачів (drivers / riders) та формування рекомендацій
- Робота з Jira / Service Desk (створення інцидентів, комунікація з командами)

Досягнення:

- Зменшив кількість помилок операторів за рахунок оновлення інструкцій та тестів
- Оптимізував структуру бази знань → підвищив швидкість пошуку інформації
- Знизив навантаження на Slack за рахунок структуризації комунікацій та зменшення інформаційного шуму
- Впровадив підхід до перевірки знань операторів, що вплинуло на якість сервісу
- Підготував десятки інструкцій та оновлень для підтримки продукту

Customer support specialist

from 12.2021 to 02.2024 (2 years 3 months)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Обробка звернень користувачів (дзвінки, тікети)
- Консультація водіїв та пасажирів щодо роботи сервісу
- Вирішення спірних ситуацій та робота зі скаргами
- Дотримання SLA та стандартів якості обслуговування
- Робота з внутрішніми системами (CRM, адмін-панель, база знань)
- Ескалація складних кейсів у відповідні відділи
- Фіксація звернень та ведення історії комунікації

Досягнення:

- Забезпечував стабільно високу якість обслуговування клієнтів
- Швидко опрацьовував звернення в умовах високого навантаження
- Допомагав знижувати кількість повторних звернень за рахунок якісних консультацій
- Отримав досвід роботи з різними типами клієнтів та складними кейсами
- Став базою для переходу в Customer Care Content Specialist напрямок

Education

ДНУ ім. Олеся Гончара

Факультет фізики, електроніки та комп’ютерних систем, Дніпро
Higher, from 2013 to 2017 (4 years)

Additional education and certificates

Курс по Google Sheets

2025, 1 місяць
Certificate

Knowledge and skills

• Customer Experience (CX)
• Knowledge Base Management
• Technical Writing
• Optimization of business processes
• Confluence
• Google Sheets
• Google Forms
• Неконфліктність
• Дисциплінованість
• Комунікабельність
• Чесність
• Jira
• Google Docs
• Learning Management System (LMS)
• Аналіз звернень користувачів
• Клієнтоорієнтованість
• Робота в команді
• Оптимізація процесів
• Management of CRM
• WordPress
• Slack

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner