Василь

Василь Соловйов (Vasyl Soloviov)
📍 Кривий Ріг, Україна​
💻 Remote​
📧 [open contact info](look above in the "contact info" section)​
🔗 [open contact info](look above in the "contact info" section)

🧾 Summary
Customer Experience Specialist із 4+ роками досвіду в продуктовій компанії (Uklon), зі
спеціалізацією на покращенні клієнтського досвіду, оптимізації процесів підтримки та
розвитку баз знань.

Маю досвід аналізу користувацьких сценаріїв, виявлення проблемних зон (pain points),
впровадження змін та підвищення ефективності support-команд через навчання,
тестування та структуризацію знань.

Поєдную CX-підхід із технічним бекграундом (automation, AI tools), що дозволяє
масштабувати рішення та зменшувати ручну роботу.

🛠 Core Skills
Customer Experience (CX)

●​ Customer Journey Analysis
●​ Pain Point Identification
●​ User Experience Improvement
●​ Customer Feedback Analysis
●​ Incident Handling & Resolution
●​ Service Quality Improvement

Operations & Process

●​ Process Optimization
●​ Knowledge Management (Confluence)
●​ Support Workflow Improvement
●​ Cross-functional Collaboration
●​ Internal Communications

Analytics

●​ Data Analysis (Google Sheets / Excel)
 ●​ KPI tracking (CSAT, performance metrics — basic)
●​ Dashboard creation (basic–medium)
●​ Test design & knowledge validation

Tools

●​ Confluence, Jira, ServiceDesk
●​ Google Sheets / Excel (advanced)
●​ Slack
●​ Notion / Trello
●​ WordPress
●​ CRM systems

Technical

●​ Python (automation, bots)
●​ AI tools (ChatGPT, Claude Code)
●​ HTML (basic)
●​ Flutter (basic)
●​ Deployment (Railway, Netlify)

💼 Experience
Uklon

📅
Senior Content Specialist / Customer Experience​
05.2025 – 11.2025

●​ Аналізував customer journey та процеси обробки звернень
●​ Виявляв pain points у роботі support-команд і ініціював покращення
●​ Підтримував та розвивав driver knowledge base (WordPress), покращуючи
self-service для водіїв і зменшуючи кількість звернень у support
●​ Розробив систему тестування знань агентів (Google Forms → LMS)
●​ Проводив shadowing (Complaints, Feedback, Fraud) для глибокого розуміння
процесів
●​ Підготовка аналітики, звітів і презентацій результатів
●​ Забезпечував готовність команд до нових продуктів через навчання

Key Achievements:

●​ ↑ Engagement навчання на +54%
●​ ↑ Якість знань агентів (69 → 82 середній бал)
●​ Зменшення помилок у роботі support-команди
●​ Підвищення готовності команд до запуску нових функцій
Uklon

📅
Content Specialist (Knowledge & CX Support)​
02.2024 – 05.2025

●​ Розвивав knowledge base (Confluence) для операторів підтримки, що
напряму впливає на покращення користувацького досвіду клієнтів
●​ Перетворював складні процеси у зрозумілі інструкції
●​ Впровадив структуровані комунікації через Slack
●​ Працював із Product командами для адаптації нових функцій

Key Achievements:

●​ Оновлено 900+ статей
●​ Створено 80+ нових статей
●​ ↑ Перегляди knowledge base: +34.9%
●​ Зменшення часу пошуку інформації агентами
●​ Підвищення якості обслуговування

Uklon

📅
Customer Support Specialist​
12.2021 – 02.2024

●​ Обробка звернень клієнтів і водіїв (calls, CRM, tickets)
●​ Вирішення конфліктів і складних кейсів
●​ Робота з інцидентами та їх ескалація
●​ Виявлення проблем у продукті на основі звернень

Key Achievements:

●​ Автоматизація відкриття CRM → скорочення часу обробки
●​ Ініціація продуктового покращення (smart comment recognition)
●​ Покращення якості обробки звернень через проактивність

🚀 Projects & Automation
●​ Telegram-бот (Python): автоматизація обробки документів (OCR → база даних)
●​ OLX Parser: моніторинг нових оголошень
●​ Використання AI для оптимізації задач та процесів
●​ Flutter apps (базові мобільні рішення)
🎓 Education
ДНУ ім. Олеся Гончара​
Факультет фізики, електроніки та комп’ютерних систем​
Бакалавр

📚 Additional Education
●​ Google Sheets (corporate training)
●​ Flutter (Udemy)
●​ Self-learning: CX, automation, AI tools

🌍 Languages
●​ Українська — рідна
●​ Російська — вільно
●​ Англійська — A2 (improving)