Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17982981/

Work experience

Начальник відділу

from 10.2019 to 02.2026 (6 years 5 months)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Начальник відділу операційної підтримки Контакт-Центру
Основні задачі:
•Побудова системи стандартів сервісу та контролю якості в контакт-центрі
•Впровадження SLA-моніторингу
•Управління якістю через аналітику
•Управління сервісними процесами end-to-end
•Оптимізація роботи CRM/ОТРС та IVR
•Контроль показників (SLA, TAT, Repeat Calls)
•Взаємодія з бізнес- та ІТ-підрозділами

Результати:
•Впроваджено систему контролю якості (QA), навчання та базу знань
•Побудовано систему навчання на основі результатів якості
•Запроваджено регулярну аналітичну звітність для управління
•Налагоджено аналіз звернень для зниження навантаження та повторних контактів
•Впроваджено стандарт клієнтського сервісу
•Стандартизовано процеси обробки звернень та претензій
•Оптимізовано CRM/ОТРС, здійснено інтеграцію з суміжними ІТ-системами, скорочено час обробки звернень
•Побудовано ефективну крос функціональну модель взаємодії з бізнес підрозділами
•Покращено структуру IVR та зменшено кількість повторних звернень

Менеджер по роботі з клієнтами

from 12.2017 to 10.2019 (1 year 11 months)
MetLife, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Менеджер відділу ризиків та нових продуктів
Основні задачі:
•Оцінка фінансових і медичних ризиків, робота із заявами страхування
•Робота у внутрішніх системах: OLAS, CRM, калькуляційні модулі
•Аналітична звітність
•Оптимізація внутрішніх процесів

Результат:
•Зниження ризиків та покращення ефективності обробки заяв
•Підтримка операційної ефективності через системну роботу з CRM

Провідний спеціаліст сектору міжнародних відносин

from 08.2002 to 05.2017 (14 years 10 months)
ДП «Спеціального зв’язку України» (EMS Ukraine), Київ (Транспорт, логістика)

•Організація роботи сектору
•Аналіз ринку та конкурентного середовища
•Розробка та погодження тарифів із міжнародними партнерами
•Підготовка аналітичних звітів
•Навчання нових співробітників
•Оптимізація процесів міжнародної взаємодії, розробка та оновлення технологічних процесів
•Покращення контролю фінансових показників
•Планування напрямків перевезення
•Перевірка та виставлення рахунків міжнародним партнерам

Education

Державний університет інформаційно-комунікаційних технологій

Телекомунікаційні системи та мережі, Київ
Higher, from 1998 to 2003 (5 years)

Магістр телекомунікацій (диплом з відзнакою)

Additional education and certificates

COURSERA - Google AI from Google

2026

Choice31 & IAMPM - Data Analytics (SQL, Python, Power BI, Tableau, BigQuery)

2026

Knowledge and skills

• Комунікабельність
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• Адаптивність
• Неконфліктність
• Доброзичливість
• Управління командою
• Чесність
• Дисциплінованість
• Робота в команді
• Аналітичне мислення
• Висока працездатність
• Бажання вчитися і розвиватися
• Наполегливість
• Самостійність
• Планування бюджету
• Ведення переговорів
• Ведення CRM
• SQL
• MS Power BI
• Tableau

Language proficiencies

• English — average
• German — beginner