Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/20665477/

Work experience

Операційний менеджер

from 03.2026 to now (8 months)
Nodera Group, Київ (IT)

- Будував з нуля масштабовану інфраструктуру підтримки для бізнес-венчурів у прямій співпраці з засновниками.
- Регламентував стандарти обслуговування, SLA, внутрішні воркфлоу та KPI.
- Налаштовував Helpdesk-системи (Intercom, Gleap) та інтегрував віджети підтримки в продукти.
- Проєктував AI-ботів і автоматизовані воркфлоу для первинної обробки запитів та збору CSAT.
- Повністю керував білінг-операціями: поверненнями коштів, скасуваннями підписок та спірними списаннями.
- Вів базу даних скасувань для аналізу відтоку (churn analysis) та надання звітності керівництву.
- Налаштував інтеграцію Slack і ClickUp для прискореної передачі багів розробникам.
- Створював зовнішні Help-центри, SOPs, інструкції та готові відповіді.

Супервайзер служби підтримки

from 04.2024 to 02.2026 (1 year 11 months)
Develux, Київ (IT)

- Керував зміною сапорт-агентів, розподіляв завдання та контролював виконання KPI (FRT, CSAT).
- Виступав головною точкою ескалації для складних технічних, фінансових та конфліктних звернень.
- Аналізував сесії користувачів у Microsoft Clarity для виявлення UX-багів та причин відтоку.
- Взаємодіяв із юридичною командою щодо спірних питань, правових нюансів та претензій.
- Впроваджував заходи з утримання клієнтів та виконував функції QA-менеджера скасованих замовлень.
- Розробляв документацію з онбордингу та проводив навчання нових співробітників.

Менеджер із реалізації продуктів

from 04.2023 to 04.2024 (1 year)
Develux, Київ (IT)

- Управляв командою з 30 спеціалістів із виконання та доставки продуктів і послуг.
- Ключове досягнення: знизив Refund Rate з 6% до 2% за рік завдяки оптимізації процесів та контролю якості.
- Забезпечував дотримання дедлайнів, якість сервісу та високий рівень задоволеності клієнтів.
- Проводив One-on-One зустрічі з усіма 30 фахівцями на основі аналітики ефективності.
- Здійснював хайринг, онбординг, менторство команди та розрахунок заробітної плати.
- Створив внутрішню базу знань із регламентами та інструкціями з виконання замовлень.
- Співпрацював із суміжними відділами для швидкого опрацювання скарг щодо якості.

Агент служби підтримки

from 03.2022 to 04.2023 (1 year 2 months)
Develux, Київ (IT)

- Надавав омніканальну підтримку (Live Chat, Email, Phone), стабільно виконуючи KPI.
- Налаштував чат-ботів: підняв Resolution Rate з 19% до 43% за 3 місяці.
- Здійснював технічний траблшутинг L1/L2 та ескалював баги розробникам через ClickUp з деталізованими логами.
- Брав участь у сесіях калібрування QA в Klausapp, проводив аудити чатів та оптимізував систему оцінювання.
- Оновлював Довідковий центр (Help Center) для розвитку самообслуговування користувачів.
- Обробляв білінг-запити та проводив погоджені повернення коштів через платіжні системи.

Education

Київський Національний Лінгвістичний Університет

Філологія французької мови та література, англійська мова, переклад, Київ
Higher, from 2020 to 2024 (4 years)

Additional education and certificates

No additional education or certificates.

Knowledge and skills

• Ведення CRM
• Чатботи
• Gleap
• Хелпдеск
• SLA
• CSAT
• Retention
• Онбординг
• Автоматизація
• Траблшутинг
• Аналітика
• Звітність
• Документування
• IKB
• Адаптивність
• Емпатія
• Комунікабельність
• Problem-solving
• Стресостійкість
• Багатозадачність
• Менторство
• Колаборація
• Відповідальність
• Організованість
• Неконфліктність
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• Дисциплінованість
• Чесність
• Управління командою
• Робота в команді
• Аналітичне мислення

Language proficiencies

• English — advanced
• Ukrainian — fluent
• French — above average
• German — beginner