Валерія

Валерія ПРОФЕСІЙНИЙ ПІДСУМОК

Самойленко Спеціаліст з 6+ роками досвіду в сфері клієнтського сервісу та
контролю якості, що поєднує навички роботи з CRM-системами,
DIRECT-МЕНЕДЖЕР · QUALITY
оцінки якості комунікацій та підтримки клієнтів міжнародних
AGENT
компаній. Маю досвід роботи в дистанційному форматі в IT-
середовищі та офлайн у структурі великого міжнародного
КОНТАКТИ авіаперевізника. Володію англійською мовою на рівні Upper-
ТЕЛЕФОН
Intermediate. Шукаю позицію, де зможу застосувати свій досвід у
[open contact info](look above in the "contact info" section) сферах quality assurance, account-менеджменту або управління
клієнтським сервісом.
EMAIL
[open contact info](look above in the "contact info" section)
ДОСВІД РОБОТИ
МІСТО
Дніпро (готова до дистанційної Quality Manager 09.2022 — 03.2026 · 3 р. 7 міс.
роботи)
Business Debt Adjusters · IT, дистанційно
▸ Проводила щоденну оцінку якості вихідних та вхідних дзвінків
ОЧІКУВАННЯ
операторів за встановленими критеріями (дотримання скрипту,
ЗАРПЛАТА тон комунікації, відпрацювання заперечень).
від 35 000 грн ▸ Здійснювала верифікацію лідів: перевіряла повноту та
ЗАЙНЯТІСТЬ достовірність даних, фільтрувала неякісні заявки до передачі в
повна, неповна роботу sales-команді.
ФОРМАТ ▸ Працювала в CRM-системі: вела облік оцінок, фіксувала
офіс / дистанційно відхилення від стандартів, формувала звіти за результатами
аудиту дзвінків.
КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ ▸ Надавала зворотний зв'язок операторам та брала участь у
підготовці рекомендацій щодо покращення скриптів і клієнтського
Інструменти сервісу.
• CRM-системи
▸ Підтримувала стабільну якість процесів у дистанційному режимі
• Системи оцінки якості (QA
протягом 3+ років.
scorecards)
• MS Office, Google Workspace
Перерва в кар'єрі (03.2019 — 08.2022): відпустка по догляду за
• Інструменти комунікації
дитиною. У цей період підтримувала професійні навички через
(telephony, ticketing)
самоосвіту та курси.
Професійні компетенції
• Контроль якості дзвінків Customer Support Representative 10.2016 — 04.2019 · 2 р. 7 міс.
• Верифікація лідів Turkish Airlines · Туризм / Авіаперевезення
• Робота зі скриптами та
▸ Консультувала клієнтів міжнародного авіаперевізника
регламентами
українською, російською та англійською мовами щодо
• Робота з клієнтами B2C/B2B
бронювання, тарифів, зміни та повернення квитків.
• Ведення звітності
▸ Вирішувала складні запити пасажирів, у тому числі нестандартні
Особисті якості ситуації, пов'язані з рейсами та багажем, з дотриманням політик
• Уважність до деталей компанії.
• Адаптивність та швидке ▸ Працювала з системами бронювання та внутрішніми CRM-
навчання інструментами авіакомпанії.
• Стресостійкість
▸ Дотримувалась високих стандартів сервісу міжнародного бренду в
• Системний підхід
умовах роботи з мультикультурною аудиторією.
• Орієнтація на результат

ОСВІТА
МОВИ
Вища освіта · Англійська філологія, переклад
Українська
Дніпровський університет імені Альфреда Нобеля (ДУЕП), м. Дніпро
рідна / вільно
2012 — 2017
Англійська
Upper-Intermediate (B2) ДОДАТКОВА ОСВІТА

Solovov School
Курси професійного розвитку
2019